交流站：投訴的隱形力量和價值 | 聯合早報

初到新加坡時，我曾一度覺得本地人“有點矯情”——地鐵稍有延誤就投訴，菜鹹了一點就反饋，甚至連電梯通風不暢也能打電話反映。那時的我，把這種行為理解為對瑣事的過度敏感，似乎與“包容”“剋制”相去甚遠。

直到有一天，我在反思“沉默成本”這個概念時，突然意識到：正是這些看似多事的日常行為，恰恰打破社會中最容易被忽視的隱患——沉默成本的積累。原來，這種高頻率、低門檻的投訴文化，是對系統失誤最直接、最有效的反饋機制。

在許多社會，沉默成本往往是制度性偏差的温牀。比如，服務有問題卻無人指出，結果問題長期存在；制度執行出錯，但大家忍一忍就過去了，最終導致小錯演變成大錯。相比之下，新加坡的投訴機制，就像一個對錯誤高度敏感的自我修復系統。

在這裏，投訴是普遍而自然的行為。從食物質量到環境安全，從交通設施到公共服務，公眾早已習慣於通過正規渠道反映問題。這種反饋機制，不僅促使商家和政府部門高度重視細節，也讓沉默成本難以滋生。問題被及時看見、及時回應，整個系統因此更清潔、更有活力。

這一切的背後，是法治和制度提供的強大支撐。投訴者在法律下有保障，企業在規則中有回應。於是，公民敢説，機構願聽，政府能改，形成一個在無形中協同運轉的治理閉環。

最值得注意的是，這種機制並非出於自上而下的精密設計，而是制度與文化共同作用的意外收穫。公眾的反饋行為自發發生，卻與新加坡一貫高效、透明的治理邏輯高度契合。它不喧譁，卻日復一日地發揮着潤物細無聲的治理作用。

在一些社會，投訴意味着衝突；在新加坡，投訴意味着建設。這讓我開始重新審視社會中那些“多事”的聲音——也許，正是這些看似雞毛蒜皮的投訴，才真正構成一個制度成熟社會最堅實的底部支撐。