10月起 醫院不設投訴部不寫病歷將被罰５萬_風聞

近日，國家衞健委發佈《醫療機構投訴管理辦法(徵求意見稿)》，而其實早在2009年11月26日原衞生部就頒發過《醫院投訴管理辦法(試行)》，為何關於醫院的投訴法規國家會一而再，再二三的發佈呢?筆者認為，這是患者地位提升的標誌，國家開始重視患者的體驗度，重視患者的投訴問題，並且從10月1日起，醫院如果沒有設立投訴部門、醫生沒給患者寫病歷這些現象將被罰1萬元以上5萬元以下。

患者投訴：多因服務不到位，醫生不寫病例將被罰

原衞生部部長張文康曾在2002年全國衞生工作會議上説：我們有些醫療機構不是缺乏專業知識和技術，而是缺乏人文精神。有些醫院雖有先進的醫療設備，但在醫療的過程中很少考慮為患者提供精神上的、文化上的、情感上的服務。據筆者梳理統計，造成患者投訴的原因多因醫療機構的服務不到位所致，而那些醫療過錯、醫療事故等技術上的投訴總量遠遠低於服務上的投訴數量。

據王將軍、許樹強等人的學術論文《北京某三級甲等醫院2009-2013年醫療投訴數據分析》顯示：投訴人對服務態度投訴量最多，主要表現在醫護人員服務態度與溝通解釋上，約佔26.8%;而在門診上投訴人對服務態度的投訴量也是最多的，約佔31.2%。按照該文作者的相關數據，筆者對手術意外、併發症不良反應以及過敏死亡方面的意外事件投訴量進行粗略統計，結果發現醫療技術上的投訴數量僅佔5%左右。

説到底還是醫療機構的服務意識、服務態度與服務理念沒有跟上國家的節拍。筆者前不久曾以《秒懂政府工作重點：下半年醫改重點是服務!》為題發表言論稱，國務院辦公廳在8月28日發佈2018年下半年重點工作任務，在所附發的《深化醫藥衞生體制改革2018年下半年重點工作任務》中，共約5000餘字“服務”這一關鍵詞卻在全文中出現39次，每次出現都直擊問題癥結，將患者的就醫體驗放在了首位，政府工作的重點將會在患者服務上強勁發力。所以，我個人認為，醫院真該跟緊國家的步伐做好服務工作。

但其實，醫院的醫護人員在給患者診療的過程中有些服務卻給省略了。在《秒懂政府工作重點：下半年醫改重點是服務!》一文中，筆者提到過自己的母親在某縣的某個二級公立醫院的就醫經歷，該醫院醫生不僅不寫病歷，先後三次就診複診均沒寫病歷，並且就診期間的所有醫院收費單據上都沒有加蓋醫院公章。寫病歷、票據上蓋章是最基本的服務，但是該院卻沒有提供給我的母親。像這類事件若從下個月(10月1日)開始再發生在醫院裏，醫院及醫生將面臨被罰的風險。另外，患者也可以投訴，患者的投訴意見若不被重視、不被解決醫院及醫生將有可能會被縣級以上人民政府衞生主管部門責令改正，給予警告，並處1萬元以上5萬元以下罰款。

醫院被罰：不設投訴部不派專人接待，輕視投訴最高被罰5萬元

國家衞健委於9月13日發佈的《醫療機構投訴管理辦法(徵求意見稿)》，表面看是為了規範醫療機構的風險管控、預防糾紛事態擴大對醫院聲譽或者就醫環境造成影響，但實際上卻在第17條、第5條明文要求醫療機構“注重人文關懷”、“以患者為中心”，最終的落腳點還是為了讓患者的訴求在源頭得到傾聽與化解!

其實，關於醫院投訴的法規，原衞生部曾在2009年11月頒發過《醫院投訴管理辦法(試行)》，但有媒體針對醫院的投訴電話進行過調查與暗訪，結果發現：大多三甲醫院的投訴電話都是空設，患者的訴求很難得到傾聽!

比如2015年9月，《北京青年報》曾以《32家三甲醫院投訴電話 六成都是“逗你玩”》、《央廣網》曾以《三甲醫院投訴電話打不通 多家醫院無專人受理投訴》為題報道過醫院投訴環節存在的問題;2016年7月，《北京晚報》又以《12家醫院投訴電話打不通》為題報道了醫院在患者投訴上的輕視現象，可能正是基於醫院不重視患者、忽視患者投訴，國務院總理李克強於2018年7月底簽署國務院第701號令，正式公佈了《醫療糾紛預防和處理條例》，其中明文規定，醫院醫生不寫病歷、不設投訴部門、不配投訴接待人員將被罰1萬元以上5萬元以下，該《條例》自2018年10月1日起施行。

與此同時，這類處罰類條款也在國家衞健委近日發佈的《醫療機構投訴管理辦法(徵求意見稿)》中有明文規定，除此之外，還針對患者投訴的涉事醫生的評優與績效做了約定，患者投訴的涉事醫生應當在年終考核、醫師醫德考評、評優評先時被扣分減分的條款(詳見第四十二條)，由於和醫務工作者的切身利益有關，所以該法規一經問世醫務工作者便在網絡上發佈心存不滿的微議言論，但這些條款卻讓患者及患者家屬叫好!

其實，大家都很理解醫護人員的心情，但國家的大方向是“以患者為中心做好服務”，醫院與醫務工作者若工作到位，患者的滿意度高了，患者在醫院的留診率也就高了。這對醫院及醫務工作者來説也是好事!

筆者從有關機構的調查數據中心處獲悉，患者的投訴問題能否被解決、能否被快速的解決是患者流失率高低的關鍵因素。數據顯示，患者投訴了問題卻沒有得到解決，只有19%的患者會繼續在這家醫院治療;而患者投訴的問題得到了解決，則有54%的患者會繼續留在這家醫院治療;但若患者投訴的問題被快速的得到了解決，卻有82%的患者會繼續留在這家醫院治療。

換個角度來説，國家職能部門之所以重視患者的投訴，並先後兩次頒佈《投訴管理辦法》要求醫療機構(醫院)也重視患者的投訴，表面看是為了維護患者的利益，其實更是在幫助醫院降低患者的流失率，也算是給醫院送的一份大禮，醫院及醫務工作者應做好落實工作!

文 | 常有才