記一次糟心的維權：華為的電腦很好，但售後是不是也可以更好些？_風聞

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關於MateBook14的開箱測評，我和@原來是小劉呀 錄了個短視頻，第一次拍沒什麼經驗，輕噴…

視頻的B站鏈接：https://www.bilibili.com/video/av56195728/

“6·18”電商大促銷前一個月，準備換電腦的我，在風聞看到這樣一篇帖子：

其實我的需求和原博主差不多：

輕便和續航，然後不玩遊戲，平時就看看劇，寫寫東西

本來被種草的是華為MateBook13，後來在華為商城上看到，只要多花300元，就能買到屏幕更大的MateBook14。

本着電子產品“買新不買舊”的原則，6月3日晚,，我沐浴更衣，早早測試好手機的網絡，等待6月4日零點的搶購。

吉時一到，不到10秒鐘，還沒有想好電腦是寄到公司還是家裏，系統就已經提示全部無貨！

本來已經有點灰心，想着要不然就買MateBook13算了，屏幕小一圈其實也影響不大。

沒想到6月5號在官網刷到了MateBook14的補貨。

下單，立刻馬上！

商城的發貨非常快，6號下午電腦就寄到了公司。

不到24小時的速度，效率真的很高

但當時我還在義烏給朋友“打工”，暫時讓同事幫忙簽收。

6月8號回上海，下了晚班，回家第一件事就是拆箱！

沒想到在進入主界面的那一刻，我發現屏幕好像有點問題？？？

這片區域有明顯的白斑和顏色不均勻現象

於是，我先去華為商城查了下退換的政策。

作為電腦小白，拿到新機的第一步，肯定是先聯網，用www.baidu.com測試一下網絡，然後再打開幾個網頁什麼的。

誰知道還有這種政策啊！！！

不過冷靜下來後想清楚了，不支持“7天無理由退貨”，我這個有理由退貨總可以吧？

在華為的公眾號裏搜了家授權維修檢測中心，6月9號我帶着電腦登門拜訪。

雖然是端午假期最後一天，但檢測中心的人還不少，這裏除了是華為特約授權點之外，也為其他一些電腦品牌提供服務。

排了半小時隊後，我坐到桌前，直奔主題：

我這個電腦5號剛買的，昨天拆箱之後屏幕上有光斑，我要換新機。

在對電腦進行了大約10分鐘的檢測後，服務小哥表示，電腦確實有問題，可以換。

又花了將近20分鐘給我開了一張“檢測服務報告”。

在產品故障一欄寫的是“3097-顯示不均勻（白斑、黑斑、色斑、漏光）”。

如果不是後面的“漏光”，還以為自己是在接受美容店的體驗服務。

費盡千辛萬苦開了這張單據，小哥有點無奈地對我説：

“其實你可以去官網找華為的客服退換，那樣更方便一些，開這個單子太麻煩了…”

我也想找客服退啊，但官網上那個紅色加粗的售後説明實力勸退，咱也不懂，也不敢多問……

所以其實是我太老實了？

不過事已至此，木已成舟，我們還是立足當下，解決眼前的現實問題。

小哥繼續給我講換新電腦的事情。

“你呢拿着這張單子，還有我已經封好的電腦，去華為的門店換新機，離這兒不遠就有一家，騎個自行車去就行。”

當時我心想，好像也不是很麻煩的樣子，拿着東西去門店提新機，今天就能把這事兒給結了。

“太美的承諾因為太年輕”，事實遠非我想的那麼簡單。

騎了一公里左右，來到一家華為門店，店裏人頭攢動，幾個店員明顯有點招呼不過來。

我夾着電腦擠到前面，和最近的一個店員説：

“我的電腦有問題，要換個新的。”

同時處理好幾件事的店員，不知道是不是沒聽清還是怎樣：“你這個要去先檢測一下。”

店裏的嘈雜聲好像更大了，我也不得不提高自己的音量：“已經在你們的檢測中心查過了，電腦確實有問題！”

店員：“那我們這裏不換的，你要到旁邊的換機中心去換。”

好嘛，把我指到第三個地方了。

但因為9號還有其他行程，換機的事情就推遲到了第二天。

6月10號，早早來到換機中心，進門就對工作人員説：“您好，我要換電腦！”

幾個工作人員一臉疑惑，其中一個緩過神後問我：“你是門店的人，還是經銷商？”

這次輪到我滿頭問號：“我是客户啊，在你們華為商城買的MateBook14，現在電腦有問題，在檢測中心開了單子，結果門店的人讓我來這裏。”

工作人員恍然大悟：“噢是這樣，我們這邊不接待客户的，只面對門店或者經銷商。”

這麼説我就有點不高興了。

“那你們的人把我指到這兒，就不能直接把電腦給我，然後再內部協調嗎？”

工作人員還是很有禮貌地給我解釋：

“不好意思，我也不清楚門店哪位店員把你指過來的，但我們這邊確實不能接收客户自己拿來的電腦。其實在檢測中心那邊，他們就可以把電腦收下幫忙換機，或者門店的人收下，再送到我們這邊。我們這裏也沒有新機，都是要寄回華為，然後那邊再發新機過來。”

整個換電腦的過程，我都是按照華為相關售後人員的指示，一步一步走下來，最後卻撞上了南牆？

儘管我表現出了極為剋制的憤怒，但換機中心的工作人員還是表示，真的解決不了，要麼找門店，讓他們幫忙再送過來，要麼自己寄回華為。

自己寄還是算了，最後寄丟了就更頭疼。

提着電腦回門店，我的臉色和心情都很差。

但讓我費解的是，為什麼到了這裏，店員還讓我檢測故障？？？特約檢測中心的兩道封條貼得清清楚楚，當時那個工作人員還千叮嚀萬囑咐，千萬不要撕掉，現在門店打算不承認這個檢測結果？

當時我內心已經打定主意，堅決不接受第二次檢測。

門店的店員先讓我坐一會兒，拿着電腦和檢測單到了裏面。隱隱約約聽到以下內容：

“你們下次能不能跟我們對接一下…”

“客户昨天拿着檢測單和電腦來，我還以為是經銷商……”

（？？？？？？）

不多時，店員從內室走出來。

“不好意思，昨天以為你是經銷商，就讓你去換機中心那邊了。然後現在我們這邊可以幫忙換新機，到時候總部那邊寄回來，再來門店取就可以了。”

被兩天三地折騰的我，不想再來門店跑一趟，留下自己的地址，麻煩店員到時候直接把新機寄到公司來。

6月17日，距離最初下單購機已經過去將近半個月，終於拿到了無瑕疵的全新MateBook14。

平心而論，在同等價位來看，MateBook14不論是從配置上，還是做工，都可以説是性價比很高的選擇。

有購買筆記本電腦剛需的情況下，也真心希望能夠真金白銀地支持一下國貨。

但第一次購機的體驗，的確説不上滿意。

售後流程沒有釐清，不清楚維修檢測中心、華為門店、換機中心三家的關係，但作為客户被“踢來踢去”，是不是這幾家的溝通流程可以再完善一下？

維修中心開一張檢測單需要20分鐘，這一點是不是也可以簡化一下呢？

所以總結下來，現在的主要矛盾就是華為電腦日益精細的做工質量，同不那麼令人滿意的售後服務之間的矛盾，消費者在完成購買行為之後，沒有體驗到一個完整的、順暢的服務，那麼在口碑營銷方面可能就會造成不小的影響。

雖然這次稍微有點心塞，但在看到整機的表現之後，還是覺得物超所值，下次換電腦還是會選擇華為的~