奔馳發佈《服務公約》，承諾絕不強制消費

（觀察者網訊）5月23日，在經過國家市場監督管理總局的約談後，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司和梅賽德斯−奔馳品牌乘用車授權經銷商聯合推出《服務公約》，表示正對經銷商網絡開展針對金融服務費收取的自查與核查工作。

奔馳金融公司表示，已要求經銷商不得以奔馳金融公司的名義、或以為客户提供奔馳金融公司的金融服務為由收取費用。並陸續在全國各授權經銷商門店進行公示。

奔馳承諾“絕不捆綁銷售、強制消費”

奔馳銷售服務公司方面表示，在經過市場監管總局約談後，此前已經啓動了相關審查與整改工作，並於4月底開始通過第三方機構對經銷商網絡的收費項目進行專項複核。此外，奔馳銷售服務公司還將進一步優化客户服務流程和標準，內容包括：

1、推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車新車質量保障政策，自開具購車發票之日起60天內或行駛里程3000公里內（以先到者為準），如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。

2、售前檢測流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關資質的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客户。

3、將在經銷商管理崗中設置客户權益官一職，從客户的視角出發，專職負責客户反饋和相關服務標準的落實工作。

4、將在客户購車過程中為其提供一份詳述相關服務內容及價格的清單。該清單將在店內醒目位置展示，同時也將在經銷商各自的網站上公示。客户可完全自主地選擇或拒絕相關服務項目，且這些將不會影響客户的服務體驗。

目前，在梅賽德斯-奔馳官網上已經可以看到新車質量保障政策變動：

奔馳官網上的新車質量保障政策

“對客户以誠相待且將心比心，是我們在商業經營中的根本原則。此次，我們聯合全體經銷商合作伙伴通過《服務公約》來重申我們的初心。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官倪愷表示。

奔馳方面還表示，在相關部門的監督和指導下奔馳銷售服務公司、奔馳金融公司和授權經銷商正全面深入地審核相關的運營環節，並將針對存在的不足採取整改行動。同時，奔馳銷售服務公司及奔馳金融公司已設立《服務公約》專項工作組，並公佈了客服電話專線（400-818-1188），聽取客户的反饋意見。

自4月11日西安奔馳女車主維權事件發酵以來，奔馳因汽車質量以及消費者服務問題等一直處於輿論的風口浪尖。對此，5月10日市場監管總局相關司局負責人約談奔馳，指出奔馳經銷商以“金融服務費”等名目向消費者收取費用，違反法律規定，要求奔馳樹立行業表率，誠信守法經營。

奔馳銷售服務公司和奔馳金融公司有關負責人則承諾將認真整改，發佈《服務公約》和收費清單，確保收費公開透明，併為消費者提供優於法律規定的“三包”服務。

兩週後，奔馳方面向公眾給出了自己的答覆。不過，網友對此意見不一。有網友認為，作為一個大品牌，奔馳不應該在受到強大的輿論壓力後才進行整改。

還有網友表示，即使金融服務費被取消了，奔馳和經銷商仍有可能以其他名義繼續向消費者收費，“換湯不換藥”。

取消“金融服務費”會多出其他換湯不換藥的費用嗎？

看來，推出《服務公約》後的奔馳能否重新贏得消費者的信任，關鍵還在於承諾的條款是否能夠真正得到落實。

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