滴滴談配合警方取證：月均5000單要求取證，僅27%表明警察身份
（觀察者網訊）7月18日，滴滴在北京召開順風車下線後第一次媒體發佈會，CEO程維、總裁柳青等所有滴滴高管出席，回答了關於順風車在下線的325天中的整改事宜和公眾疑問。
以下為觀察者網整理的部分問答。
1、滴滴如何配合警方取證？
媒體：在去年樂清事件當中，其實大家一直有垢病滴滴跟警方配合的問題，時隔一年這個問題有沒有改進？
滴滴安全處置團隊負責人楊嘉成：謝謝您的問題，其實每次聽到樂清兩個字的時候心裏挺難受的，雖然我也是安全事件之後負責這項工作，過去一年中我們也嘗試着各種各樣的努力想辦法提升我們在安全處置以及和我們警方配合過程中的一些問題解決掉。
過去一年中，我們主要做了幾個工作：第一個是夯實了線下處置能力，目前，我們在全國構建了我們200個人的安全團隊以及一千多的司機服務經理來處理全國所有的安全事件。同時，我們還構建了整體的7乘24小時的安全處置的一個能力，而且這個能力是遍佈在全國32個省、直轄市和自治區，線下安全團隊增強了具體的每個SOP（標準處置程序），我們在專業知識、資源處置以及保障服務幾個不同的方面來加強我們的處置能力，以及和警方的配合能力。
第二個，在過去一年我們把平台中的安全事件分成了1到5級，根據每個級別我們制訂了安全處置的預案，一旦安全事件發生我們就會按照安全事件現實情況制定相對應的應急處置方案，來盡我們最大的努力保障我們用户的生命和財產安全。
整個過去的傳統調證流程是偏線下的，現在我們把信息分成了三個不同的級別，根據每個級別我們簡化了我們的流程，同時還明確了時限，同時還提供了7乘24小時的實時配合，目前我們調證基本上都在10分鐘之內給警方反饋信息。
大家可以看到為什麼要設計這麼一個流程？其實每個月我們都有電話來冒充警方和冒充用户家屬希望我們調取信息，我們平均每個月接到大概5000單，其實這5000單中僅有27%的警務人員表明了警方身份，就是很簡單的三個信息：一個是單位、警號和姓名。一旦我們知道他的警方過後我們就會下發一條非常簡潔的調證短信給到警方，警方只要打開鏈接就可以拍他的警官證來上傳他的信息，獲得真實需要的信息。正常情況下只有78%的警方提供了相應的調證手續獲得了相應的他所需要的信息。
大家同時可以看到，目前為止，我們還沒有辦法能夠做到100%在10分鐘之內給警方提供信息，主要是因為有一些警方要求信息比較多，比如涉及到多個訂單，多個時間段的信息需要我們手工進一步整理才能進一步滿足他的需求。但是，我們團隊所有人不管説是線下還是線上，所有的同學都是7乘24小時積極的時刻準備着每一個安全事件的到來，時刻準備着每一次和警方的配合。
2、滴滴如何預防再一次惡性事件？
媒體：如果萬一惡性事件再次發生的話，滴滴會怎麼辦？
柳青：這個問題真的是非常難。今天可能整場上這個問題是難度係數最高的一個問題。還是講講心裏話吧，**打死我也不願意再發生這樣的事情。去年的這個時間真的是太煎熬了，發生了以後，我跟程維兩個人在辦公室裏抱頭痛哭了一次，不一定抱頭，真的是痛哭。**你身上擔着生命，這個概念進入到你的腦海裏，這個衝擊對人多大。我們一般做外賣，做電商，很少談到生命這件事情。所以這給人的衝擊實在太大。程維帶領我們整個團隊，在我們覆盤的時候很多同學都在哭，就是沒有什麼可説的，説不出來話，就是一直在哭，而且不分年齡，那種感覺實在太煎熬了。
你問我如果再次發生怎麼辦，我很難想象，程維是我們安委會的主任，在安全事件之後我們組建安委會，程維帶着我們去各個曾經發生過這種災難性的危機或者事件的企業去學習，比如説像昨天去了殼牌，像國家電網，像松下，還有航空公司，我們去到了全世界的，不光只是在中國的企業，去學習他們的經驗教訓。去了以後都是非常震撼的，因為這些企業都是經歷過像我們經歷過這樣的事情，就是帶血的事情，看到他們是在哪裏摔到在哪裏爬起來，給人還是一種鼓勵。如果看到我們這個團隊，大家是有很多共同點的，很想把事情做好。
去年那件事情真的太沉痛了，之後家人、朋友，以及百姓、民眾，對我們的質疑那麼多，團隊大家心裏憋着一種力量，我們不想做逃兵，我們的團隊不睡覺，是個很熱血的團隊，我們到底能不能捍衞出行這個行業，互聯網出行，網約車、順風車，這個行業是不是能夠給每一個用户真正提供一款大家會點讚的產品，這是關乎榮譽的，今天我們全力以赴，就是希望做一款好的產品，安全又好用，這個是大家全力投入在這裏面重要的一個原因。
直接回答你的問題，再發生這樣的事情，我覺得只能交給各位來評判了我們下一步應該怎麼樣，我説的是真心的想法，我沒有答案，我確實沒有答案。但是感謝你的問題，我相信可能很多朋友也都有這個問題。但是我的答案是，我們會全力以赴，爭分奪秒，拼盡全力的，希望能夠把安全做好，謝謝！
3、順風車何時上線，盈利計劃是什麼？
媒體：滴滴順風車歷經一年的整改為什麼還不上線？到底等什麼？或者怕什麼？
柳青：謝謝你的問題，就是怕，就是害怕，我覺得可以非常坦然的跟大家講，我們比較慫的，在這件事情上，我們內心有這麼多糾結，這麼多彷徨，誰那麼篤定就能推出一個100%安全的產品，我上次説過，誰都願意做一件工作大家都説你真棒，誰願意每天無數人罵你黑心，這麼大的心理壓力，是為什麼我們等了這麼長時間的重要的原因。我們等了這麼長時間就是害怕，今天他們講了，這裏面有那麼多人為或者技術力量不能完全兜底的情況，人臉識別還有Bug，怎麼能保證？再出了一件事情怎麼辦呢？
媒體：剛才程維總提到，未來我們可能有試運營的時間，想問一下試運營期間有什麼表嗎？或者説這個試運營時間有多長？
張瑞：坦白講，我們現在確實沒有一個明確的時間表，包括安全這件事情，確實不是拿時間表來倒推的，如果以後我們覺得安全產品功能達到一定預期情況下，我們決定試運營，我們先開白天或者市內，但是具體時間點沒有明確的時間計劃，我們也是希望廣泛徵求意見，把我們產品改善好之後，再決定什麼時間上線。
媒體：剛才聽產品經理的介紹，我們可能在滴滴順風車以後的試運行期間不會收取信息服務費，如果順風車業務正式上線，我們不收取信息服務費，您對整個順風車業務的規模和營利的要求是什麼？
程維：順風車如果未來要上線的話，一定不會會把規模和營利當成主要的目標，實際上張瑞（滴滴順風車總經理）沒有任何這方面的指標，今天有小規模的試運營，如果有試運營的話，沒有任何這方面的指標，謝謝大家！
媒體：先前有一種説法，我們順風車業務是滴滴唯一盈利的業務，這個説法是否正確？整改之後，順風車會是一個什麼樣的？滴滴在中間是一個抽成的形式，還是收取一個服務費的形式？
程維：網上有很多報道，但是實際上是不準確的。順風車顯然不會僅是滴滴盈利的業務，有代駕我們做了很長時間，它是一個健康的業務。任何一個產品，尤其是創新產品，它應該有一個週期，我認為今天順風車遠遠還沒有到它盈利的階段，我相信不僅僅是對滴滴，對整個行業都是一樣的。一個產品它只有真正的驗證為用户創造的價值，這個價值包括安全底限，包括你確實幫到用户出行，他願意選擇，相對成熟以後，才有可能，尤其是互聯網產品，才有可能未來談盈利。不管是面對順風車還是面對整個移動出行、共享出行，還是未來很多的行業變革，我們的心態還是長遠的，不會急功近利。
另一個問題順風車的價格是什麼樣子的？今天我們並沒有公佈一個未來順風車的價格，可以説的是，順風車它為什麼會被很多用户喜歡和選擇？是因為它是一種順風出行，這個司機而不是專門為了你開車賺取收入的，而是我本來要去，座位空着也是空着。90%以上的車座位都是沒有坐滿的，一方面擁堵，另一方面坐不滿，所以把空餘的座位用出去，司機可以得到油費，所以使得價格比網約車要便宜一些。順風車未來有機會上線的話，價位肯定還是低的一個價位，尤其是在原來順風車用户都是長途的用户，住在郊區，越長價格越顯現出來。還沒有真正上線的計劃，今天把我們的所思所想、安全體系分享給大家，聽大家的反饋，綜合幾輪以後我們會決定是否上線，什麼時候上線，如果上線的話，順風車的本質價值還是要去解決大家遠途出行和便捷出行這樣的問題。謝謝大家！
4、滴滴在樂清事件後為什麼沒有第一事件道歉？
媒體：去年8月24號那個順風車事件發生之後，您跟柳青為什麼沒有第一時間站出來道歉？現在如果滴滴這面自己準備好順風車要上線，政府的態度是什麼？
**程維：**去年事件發生之後，大家都是非常沉痛的。正是因為我們看到了一個負責任的企業，要跟大家做坦誠溝通的必要性。所以我們今天才開始把開放透明變成滴滴最重要的一件事情，才開始全力以赴的跟大家溝通。包括今年我們制定了很多的制度，發生了一些重大交通事故或者其他的案件，我們很多的高管同時都會去一線處理。今年出現了一起司機遇害的事件，也是柳青第一時間到現場，跟家屬交流處理事件，這也會變成我們未來的機制，請大家監督我們。
如果順風車要上線，我們肯定要跟各級主管部門去彙報溝通的，但是今天主要還是跟大家表達我們所想所做，聽聽大家真實的反饋，謝謝！
**柳青：**我們去年8月24為什麼沒有第一時間站出來道歉？這個問題在我們內部覆盤、覆盤又覆盤，我不知道你們有沒有那種體驗？你沒有實際行動的時候，你光用言語表達覺得特別蒼白。當時我們團隊可能沒有經過特別多的風浪，因為很多人都是第一份工作或者第一次創業等等，突然間經歷了這麼大的事情，其實公眾期待的，需要的是我們説話，第一時間的道歉，但當時我們有特別多的糾結，我們覺得，道歉就説對不起就可以嗎？人命，你的順風車到底怎麼辦？順風車下不下線，那個時候順風車部門第一時間就討論順風車下線的問題，如果順風車沒有下線，我們站出來説對不起是很蒼白的，順風車那個時候下線已經有很多預定訂單在上面了，還有很多具體責任問題，這個問題是我們首要的責任，還有後續處理的問題，如何給公眾一個交代。我們很傻，我們當時沒有先遵從內心，我們內心都是充滿了愧疚和恨意。我學的第一件事情，面對公眾和大家的時候就是保持一顆真實的心，那個時候我們是非常想道歉的。
就像你看一個，這個比喻非常不恰當，就是這種心情，你覺得不好意思，比如説你去看你們家朋友，你不帶一個禮物，不好意思上門，我們當時道歉沒有一個實際動作，只説説話，上嘴皮碰下嘴皮就算道歉了？所以這個事情之後，當再次面對這樣或那樣的交通事故或者等等事情，我們的安全響應團隊大家會馬上遵從內心更加勇敢的面對，要面對家屬，要面對發生很不幸事件的原因。這是要勇氣的，這真的是需要一份勇氣，所以我剛才也説，就算再有勇氣，我們還是怕，順風車也還是在糾結。但是，至少我們希望我們能提供一款相對最安全的產品，不要把大家推到可能線下打黑車，不要把大家推到半夜要走路回家，這個是起碼我們在做的所有努力都是為了但求心安，這是我們團隊的原則，拼盡全力，但求心安，希望能把安全做好。