亞馬遜（AMZN）旗艦履行中心內部：機器主導的世界 - 彭博報道

插圖：阿恩·貝爾斯托夫為彭博商業週刊繪製最近的一個早晨，在西雅圖外的一個巨大的亞馬遜公司配送中心裏，埃文·肖布站在一個由九台電腦屏幕組成的屏幕前。內部稱為四分衞桌或QB的指揮中心讓肖布監控一個相當於15個足球場大小的建築物的複雜運作。成千上萬個藍點顯示着機器人在設施內運送產品；看起來有點像洗手間標誌的黃色人形代表着裝卸機器人的人類。一系列綠線顯示着傳送帶將訂單快速傳送到下一站，最終送到等待的送貨卡車那裏。這個系統在八月初的一個早晨正常運行，就像在美國900多個亞馬遜物流設施中的大部分時間一樣，每週七天。

BFI4位於華盛頓州肯特市郊，是亞馬遜的旗艦配送中心，經常接待公司高層領導——首席執行官安迪·賈西最近也來過——他們希望更好地瞭解顧客點擊“立即購買”後會發生什麼。這是第一個能夠每天處理超過100萬件物品的設施，是十年前公司最先進倉庫所能實現的三倍。技術的不斷改進意味着亞馬遜可以領先於實體店競爭對手沃爾瑪公司和塔吉特公司，這些公司現在正在採納亞馬遜多年來研究的許多做法。

除了物理機器人，亞馬遜設施的明星是算法——一套旨在解決特定問題的計算機指令。軟件決定了一個設施可以處理多少物品，每個產品應該去哪裏，假日高峯期夜班需要多少人，以及哪輛卡車最適合及時將一支除臭劑送到客户手中。“我們依賴軟件幫助我們做出正確的決策，”BFI4的總經理Shobe説。

Evan Shobe攝影師：Chona Kasinger/Bloomberg自動化使得每個履行中心主管能夠管理數十名員工成為可能，這種類似工廠的運營已成為行業標準。根據美國勞工統計局的數據，2012年，一個物流倉庫經理監督大約10名工人。到了2020年，亞馬遜成為行業最大僱主之後，每名主管幾乎有兩倍的一線工人。

該公司的競爭對手努力模仿其運營方式，但其自動化方法也是批評者關注的焦點，他們抱怨計時員工的工作條件。亞馬遜的算法告訴工人在倉庫地板上該做什麼，設定生產目標，並標記未達標的員工。在採訪中，工人們描述感覺自己像是一個巨大機器中的齒輪，隨時可能被自動解僱郵件所取代。

在華盛頓州肯特的BFI4攝影師：Chona Kasinger/Bloomberg亞馬遜承認其算法並不完美。它表示，其設施中的大多數流程都允許人工監督或干預。管理人員表示，他們可以藉助強大的軟件完成更多工作，公司繼續致力於其運營。前亞馬遜工程主管Maju Kuruvilla去年離開公司，他表示，幾年前亞馬遜注意到有時老闆們只是“坐在筆記本電腦後面”，在設施中快速走過去去別的地方。“物流中心經理們沒有與員工互動，”曾負責設計部分旨在促進人際互動的自動化工具的Kuruvilla説。“如果這種情況發生，對亞馬遜來説可能會是一個惡性循環。這就是工會介入的時候，當你不關心員工時。”

傑夫·貝索斯自從只是一名書商以來就一直試圖用軟件取代人類。在一個著名的事件中，負責書評和推薦的編輯被代碼取代，後者通過挖掘購物模式來完成相同的工作。類似的程序將管理亞馬遜運營的許多方面，從訂購和放置庫存到監控在線市場，這是一個長期的賭注，即算法可以比人類員工更好地執行一些任務或更加一致。

在中期，亞馬遜將自動化作為其包裝、運輸和交付部門大規模擴張的重點。即使是小的改進也受到了讚揚；亞馬遜物流老兵的簡歷上都有提到他們如何將運輸商品的成本降低了一兩分錢。

2012年，該公司收購了位於馬薩諸塞州北雷丁的機器人製造商Kiva Systems。在那之前，工人們在倉庫過道上走動，從高高的貨架上取出產品，有時甚至使用打印出來的清單來找到特定產品。亞馬遜希望使用Kiva機器人將產品貨架送到等待的員工面前，這需要對其配送中心進行全面重新設計。BFI4於2016年開業，是最早為這些小型機器人而建的設施之一。它就像一個巨大的裝配線，其3500名工人和110名薪酬管理人員在亞馬遜精確的生產力跟蹤系統的監督下工作。工人們將移動式傳送帶推到運送庫存的卡車後面，然後按托盤或箱子將產品投入系統，該系統會自動掃描進貨物品，將其列出在Amazon.com上進行銷售，並觸發向供應商付款。然後，工人們將物品存放在貨架上，站在將他們與機器人隔開的鐵絲網圍欄旁。貨架被緊密地打包在僅供機器人使用的區域內，直到下訂單後，Kiva將貨架驅動到揀選站，工人們取出正確的產品，放入箱子，然後送到裝箱和發貨的流水線上。

機器人技術是亞馬遜在疫情期間滿足在線訂單激增的自動化系統的一部分。攝影師：Chona Kasinger/Bloomberg當管理人員想要弄清楚每個工作站需要多少人來跟上客户訂單時，他們曾經使用Excel和直覺。然後，從2014年開始，該公司將來自全國各地倉庫的電子表格專家飛到西雅圖，與軟件工程師一起坐在一個會議室裏，軟件工程師將他們的工作提煉並自動化。最初的AutoFlow程序非常笨拙，最初建議在一個工作站放置半個員工，在另一個工作站放置另一半員工，這是David Glick回憶起的，他是一位監督軟件初始開發的前亞馬遜物流主管。最終，系統學會了人類無法被一分為二。

2019年春季，亞馬遜高管指示負責運營BFI4的人員依賴AutoFlow的建議，這些建議每15分鐘刷新一次。如果他們發現有什麼問題，管理人員可以覆蓋系統，但大部分時間他們被告知坐在那裏不要動手。“最初的信息是讓火車撞到牆上，讓他們從中學習，”當時負責倉庫發貨部門的Shobe説。“我的團隊比軟件運作得更好。這是一個非常難以接受的現實。”

Shobe依賴計算機軟件來解決問題，並確定產品應該去哪裏。攝影師：Chona Kasinger/Bloomberg起初，軟件對需求的輕微變化反應過度，導致工人匆忙前往新的工作站，幾個小時後又命令他們返回之前的位置，這是一種耗時且浪費的調動。但正如承諾的那樣，隨着時間的推移，情況有所改善。公司不再需要在每個倉庫都有人員進行故障排除，現在該任務由位於亞利桑那州坦佩的辦公室處理，員工可以同時監控幾個倉庫。

工程師們找到了使BFI4更快更準確的其他方法。將產品放在貨架上的工人曾經通過掃描條形碼來確定物品應該放在哪裏。現在，視頻攝像頭會自動識別工人從箱子中取出的物品，投射的綠光束會照亮可能適合放置產品的小隔間。

大流行病給亞馬遜帶來了重大挑戰，當美國人躲在家裏，幾乎完全開始網上購物。該公司增加了40萬名工人，這一壯舉得益於掃描簡歷以排除不合格因素的計算機、幫助培訓新員工的視頻應用程序，以及引導新手完成簡單重複任務的軟件。工程師們基本上創造了一個即插即用的勞動力，可以在情況發生變化時幾乎立即進行調整。

BFI4有大約3500名小時工和110名薪酬經理。攝影師：Chona Kasinger/Bloomberg但亞馬遜的高科技裝配線讓一些員工的生活變得枯燥。去年，亞拉巴馬州一個倉庫的工人們試圖組建工會，但未成功。他們表示，他們被迫達到不合理的生產目標——這些指標是由經理們強加的，也是由算法推薦的。一位長期在芝加哥地區工作的員工（由於未經授權與媒體交談，要求匿名）表示，他的主管通常的指導就是“提高你的速度，提高你的速度，提高你的速度。”完成任務的平均時間多花一兩秒，可能就會導致經理的表揚或者對工作表現的警告。

本月，加利福尼亞州立法機構通過了一項法案，將賦予倉庫工人抗擊所謂速度配額的權力。該法案的支持者稱，工作的節奏促使員工規避安全規定並跳過休息時間。一名在亞馬遜疫情期間招聘高峯期加入內華達州一個倉庫的員工回憶起看到同事在貨架上堆放了太多物品，以至於有倒塌的危險。“為了完成任務，你必須做一些不安全的事情，”這位員工表示（由於未經授權與媒體交談，要求匿名）。“這種壓力感覺持續不斷。” 華盛頓州的監管機構今年早些時候因為杜邦市一個倉庫的運營行為對亞馬遜處以罰款，稱工作的快節奏與設施內的受傷有直接關聯。亞馬遜正在對罰款提出上訴，表示正在修改其生產率跟蹤工具，以更好地識別員工面臨的問題。

許多工人，整天都在從計算機終端或智能手機應用程序接收訂單，表示這種環境讓他們感到與同事隔絕。在接受採訪時，一線工人表示他們經常難以説出自己所在設施的經理姓名，並描述與同事建立關係很困難，這種情況在大流行期間由口罩和社交距離的規定更加惡化。這些批評讓肖貝感到沮喪，她是一個喜歡與人打交道的人，建議新員工努力去了解他們單位中每個人的姓名。

阿麗西亞·博勒·戴維斯（Alicia Boler Davis）是一位前通用汽車公司高管，現在負責亞馬遜的訂單配送中心，她認為更多的自動化將使肖貝等經理能夠更多地與工人互動。“我希望他們能將大部分時間花在安全和人員方面，”她説。“我的思維模式是，你知道，我們可以在哪裏減輕負擔？簡化事務，使決策更容易，但也減輕身體負擔，讓我們的員工從事不同的工作。”

幫助亞馬遜建立其業務的人對其作為一個殘酷的工作場所的聲譽感到不悦。“並不是説他們不近人情，想讓人們受到不公平對待——絕對不是這樣，”一位曾在亞馬遜工作過的人士説，她在倉庫技術方面工作，並要求匿名，因為她仍在這個行業。“只是當你如此狹隘地專注於解決一個數學問題時，你會忘記人的因素，需要被提醒。”

BFI4距離亞馬遜的西雅圖總部有14英里。攝影師：Chona Kasinger/Bloomberg與他們的員工一樣，亞馬遜的經理們也可能受制於一個旨在快速高效運轉的系統。俄勒岡州的一個倉庫班組長表示，他想要了解報告給他的數百名員工，但時間壓力讓他整天忙碌，無法與員工談論職業目標。他説，休息時間“根本不是選項。幾乎就像在聽《危險邊緣》的音樂一樣。”這位經理去年離開了公司，並要求匿名，因為他簽署了保密協議，他説，有時他在工作12小時後會在車裏小睡一會，這樣他就能感覺清醒到可以安全駕車回家。

亞馬遜表示，這樣的經歷並不典型。今年7月，它宣佈將員工福利列為其指導原則之一，承諾成為地球上最好和最安全的僱主。該公司最近表示，將為一線員工花費12億美元進行工作培訓和課程，包括為一些員工支付全額大學學費。

肖貝認為，他的僱主可以做得更好，教育入門級員工有關公司內晉升機會。“並不是每個人都適合在履行中心工作，”他説。“我們需要更加深思熟慮地向人們展示，‘嘿，如果你感興趣，我們可以教你如何使用這種新設備。’”

亞馬遜的流水線式做法已經在物流行業的其他領域變得司空見慣，這個行業正在競相改造之前主要面向零售店發送托盤的運營方式。“亞馬遜是白金標準，”前亞馬遜物流高管、現任倉儲初創公司Flexe的首席技術官Glick説。“然後是銀標準。他們領先太多，根本沒有金標準。”

Prime訂閲者受益於所有這些自動化，這幾乎保證他們會在幾天內收到購買的商品。攝影師：Chona Kasinger/Bloomberg沃爾瑪正在向現有商店添加高度自動化的倉庫。Kroger Co.正在試點用於雜貨配送的機器人倉庫。而Instacart Inc.，通過一支兼職購物者的隊伍建立了其雜貨配送業務，正在建設自己的機器人倉庫。甚至像Cargo Cove這樣的規模較小的運營商，一家擁有80名員工的4歲倉儲初創公司，也認為自己可以複製亞馬遜的自動化效率。該公司計劃在未來幾個月推出自動路由訂單和監控員工生產力的機器人和軟件。“這與亞馬遜的概念相同，”Cargo Cove的創始人Robert McFaul説。“唯一的方法就是擁有非常簡單的標準流程。”

在內部和外部壓力下，亞馬遜最近改變了方向，表示員工福利將成為其指導原則之一。攝影師：Chona Kasinger/Bloomberg回到BFI4倉庫，Shobe正在快步走過走廊，監督工人們解開卡在傳送帶上的黃色產品容器。他在應用程序上點擊幾個鍵，記錄卡障何時被正確清除——這是為了減少倉庫內受傷人數而設計的定期安全審核的一部分。

亞馬遜的技術團隊的長期目標是建立一個完全自動化的配送中心，這樣人類干預就不那麼必要了。這個願景還需要幾年的時間——主要是因為讓機器手臂抓取不同尺寸和質地的物體的挑戰——高管們表示，在可預見的未來內人類仍然是必需的。與此同時，公司的工程師們專注於讓更多的產品通過每個倉庫。這對於期望更快速遞送的客户來説是個好消息。對於亞馬遜來説，考驗在於找到一種讓其員工也認為這是好消息的方法。 閲讀下一篇文章： ‘只要給我一個箱子’—揭示供應鏈地獄的殘酷現實