人工智能和人才短缺對菲律賓呼叫中心構成威脅 - 彭博社

菲律賓是世界第二大的外包服務提供國。

攝影師：Kuni Takahashi/Bloomberg

菲律賓正在競相捍衞其在近3000億美元全球業務流程外包市場中的份額，同時與不斷惡化的人才、日益激烈的競爭和快速發展的人工智能作鬥爭。

這個東南亞國家，作為世界第二大的外包服務提供國，正在生產出“低比例”的畢業生，這些畢業生缺乏必要的溝通和技術技能水平，可能錯失在未來五年內新增80萬個工作機會的機會，根據菲律賓IT與商業流程協會的數據。

“我聽到的最常見的挑戰是理解能力，” 菲律賓主要BPO行業協會負責人傑克·馬德里在8月2日的馬尼拉辦公室接受採訪時説道，他提到了求職者的失敗。“我認為他們在更基本的層面上失敗了，” 他説。

技能缺口使菲律賓在一個自20世紀90年代以來幫助擴大其中產階級的行業中捍衞其地盤變得更加困難 — 外包占該國國內生產總值的約8%，是外匯流入的主要來源。隨着AI驅動的機器人自新冠疫情爆發以來奪走越來越多的外包工作，全球範圍內英語流利的工人的崛起也在削弱這個前美國殖民地的本地人長期以來的語言優勢。

説明了該國教育質量的惡化，根據世界銀行數據，菲律賓有十個孩子中有九個在10歲時無法閲讀簡單文本並理解。

2022年菲律賓BPO收入增長略有放緩

來源：菲律賓IT與商業流程協會

“我認為我們以前的英語口語更好，”馬德里説，敦促政府考慮恢復在學校以英語作為教學語言，而不是學生的母語。

根據馬德里的説法，菲律賓的求職者在基本信息技術技能方面也存在不足，如編程和故障排除，而這正是BPO行業日益需要的。

在大流行期間，菲律賓的外包產業增加了255,000個工作崗位，增長至少比全球擴張低1%，他説。這表明該國可能正在失去市場份額，被印度以及南非、埃及、波蘭、哥倫比亞、哥斯達黎加等新興國家取代。

問題的一部分在於就業能力差。根據行業領導人的説法，每10個外包求職者中只有一個被聘用。

技能不匹配正變得更加緊迫，因為人工智能威脅着全球各行業。根據亞洲開發銀行的數據，到2030年，人工智能和類似技術預計將使菲律賓外包行業近四分之一的人口受到影響。

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馬德里表示，人工智能對該行業的影響將在幾年內顯現，BPO工作者應該開始學習如何利用新技術使他們的工作更加高效。“有時間來準備和提升技能，但時間正在縮短。”

儘管面臨這些挑戰，行業團體負責人仍然預計，今年全職BPO員工將從2022年的157萬人增加6%-7%，而收入預計將增長7%-8%，達到約350億美元。

外包行業已經制定了一個計劃，到2028年創造110萬個新工作崗位，成為一個擁有250萬員工的590億美元產業。它希望將其對經濟產出的貢獻提高到近9%，並計劃在歐洲擴大市場份額。

目前，潛在投資者繼續湧入，現有投資者仍然熱衷於擴大他們在該國的存在。“在菲律賓，我們的行業仍然有着持續的巨大需求。儘管面臨諸多困難，但需求似乎並未減弱，”他説。

該團體已與菲律賓高等教育委員會合作，推出了一些倡議，包括對IT教育計劃進行改革，以使其與當前趨勢保持一致，並在該領域培養能力。

“我們的教育系統存在一些根本性的弱點，”馬德里説道。“這是一箇舊問題，但現在變得更加緊迫。”