亞馬遜高管被指控幫助使取消Prime會員訂閲變得困難 - 彭博社

在其六月的訴訟中，FTC聲稱亞馬遜欺騙消費者簽署Prime會員，並故意讓取消變得困難。

攝影師：Michael Nagle/Bloomberg美國聯邦貿易委員會指控三名亞馬遜公司高管參與了一項計劃，旨在讓客户難以取消公司的Prime會員服務訂閲。

高級副總裁Neil Lindsay和Russell Grandinetti，以及副總裁Jamil Ghani，於週三被加入到FTC在六月對亞馬遜提起的訴訟中。監管機構表示，他們幫助策劃了這一計劃，並無視員工的請求，停止使用“誤導或欺騙用户”以“簽署重複賬單”的技術。

Lindsay負責會員計劃，Grandinetti負責國際消費業務，而Ghani負責Prime的訂閲計劃，根據文件。FTC引用了亞馬遜自2017年以來的內部備忘錄，討論了擔心註冊並非為客户取消而設計的問題。

“一個未知的12.99美元的費用可能意味着一個家庭的雜貨錢，汽車加油費，或者只是支付房租的最後一點錢，”一名亞馬遜員工在2020年的文件中寫道，但在週三的文件中，他的名字被刪除了。“當他們發現這筆未知的Prime費用時，我們認為他們也應該打電話給客服要求退款嗎？”

在其六月的訴訟中，FTC聲稱亞馬遜欺騙消費者簽署Prime，並故意使取消變得困難。

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Lindsay、Grandinetti和Ghani拒絕置評，但亞馬遜發言人表示將他們加入訴訟是沒有根據的。

“這些領導人為使Prime成為客户喜愛的優秀計劃而不知疲倦地工作，他們得到了我們的全力支持，”亞馬遜發言人Tim Doyle在一封電子郵件中説道。“聲稱他們的努力不是出於最高的誠意是毫無根據的，這代表了對FTC自身此類主張標準的激進背離。我們一直讓客户清楚簡單地註冊和取消Prime，我們期待證明FTC相反的主張是錯誤的。”

Prime會員資格一直是亞馬遜的一個關鍵區別因素，幫助其將偶爾購物者轉變為忠實的信徒，使公司成為他們在線購物的首選。亞馬遜最大的競爭對手沃爾瑪公司在2020年推出了每年98美元的Walmart+訂閲服務，提供許多相同的福利。亞馬遜Prime每年費用139美元或每月15美元。

取消Prime會員資格的混亂和困難是多個內部備忘錄的主題，其中包括由Lindsay批准的一份備忘錄，其中表達了突然簡化取消流程會損害亞馬遜業務的擔憂，根據FTC的説法。

‘對業務的衝擊’

“根據我們實驗的結果，我們認為在註冊時收緊單筆交易的清晰度並不是正確的方法，這種對[客户體驗]產生高度影響的變化不應該突然引入，因為這會對業務績效造成衝擊，”根據一份由林賽批准的內部備忘錄在訴訟中提到。

林賽還表示，他並不在意Prime會員訂閲流程中被認為存在的設計缺陷，因為一旦客户發現Prime的價值，他們就不會想要取消，根據FTC的説法。

亞馬遜在2021年做出了一些改變，以應對來自FTC和歐盟的監管壓力，但高管們試圖將對業務的影響降至最低，根據訴訟。

在給加尼的便條中，林賽寫道，“考慮到這個話題最近在媒體上炙手可熱，以及在一些國家面臨監管行動的風險，我在想你如何在‘易於加入、易於不被誤加入、不至於過於難以取消’之間找到平衡，”根據投訴。

案件為FTC訴亞馬遜公司，23-cv-0932，美國華盛頓西區地方法院（西雅圖）。