亞馬遜高管被指控幫助使取消Prime會員訂閲變得困難 - 彭博社
Spencer Soper
在其六月的訴訟中,FTC聲稱亞馬遜欺騙消費者簽署Prime會員,並故意讓取消變得困難。
攝影師:Michael Nagle/Bloomberg美國聯邦貿易委員會指控三名亞馬遜公司高管參與了一項計劃,旨在讓客户難以取消公司的Prime會員服務訂閲。
高級副總裁Neil Lindsay和Russell Grandinetti,以及副總裁Jamil Ghani,於週三被加入到FTC在六月對亞馬遜提起的訴訟中。監管機構表示,他們幫助策劃了這一計劃,並無視員工的請求,停止使用“誤導或欺騙用户”以“簽署重複賬單”的技術。
Lindsay負責會員計劃,Grandinetti負責國際消費業務,而Ghani負責Prime的訂閲計劃,根據文件。FTC引用了亞馬遜自2017年以來的內部備忘錄,討論了擔心註冊並非為客户取消而設計的問題。
“一個未知的12.99美元的費用可能意味着一個家庭的雜貨錢,汽車加油費,或者只是支付房租的最後一點錢,”一名亞馬遜員工在2020年的文件中寫道,但在週三的文件中,他的名字被刪除了。“當他們發現這筆未知的Prime費用時,我們認為他們也應該打電話給客服要求退款嗎?”
在其六月的訴訟中,FTC聲稱亞馬遜欺騙消費者簽署Prime,並故意使取消變得困難。
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Lindsay、Grandinetti和Ghani拒絕置評,但亞馬遜發言人表示將他們加入訴訟是沒有根據的。
“這些領導人為使Prime成為客户喜愛的優秀計劃而不知疲倦地工作,他們得到了我們的全力支持,”亞馬遜發言人Tim Doyle在一封電子郵件中説道。“聲稱他們的努力不是出於最高的誠意是毫無根據的,這代表了對FTC自身此類主張標準的激進背離。我們一直讓客户清楚簡單地註冊和取消Prime,我們期待證明FTC相反的主張是錯誤的。”
Prime會員資格一直是亞馬遜的一個關鍵區別因素,幫助其將偶爾購物者轉變為忠實的信徒,使公司成為他們在線購物的首選。亞馬遜最大的競爭對手沃爾瑪公司在2020年推出了每年98美元的Walmart+訂閲服務,提供許多相同的福利。亞馬遜Prime每年費用139美元或每月15美元。
取消Prime會員資格的混亂和困難是多個內部備忘錄的主題,其中包括由Lindsay批准的一份備忘錄,其中表達了突然簡化取消流程會損害亞馬遜業務的擔憂,根據FTC的説法。
‘對業務的衝擊’
“根據我們實驗的結果,我們認為在註冊時收緊單筆交易的清晰度並不是正確的方法,這種對[客户體驗]產生高度影響的變化不應該突然引入,因為這會對業務績效造成衝擊,”根據一份由林賽批准的內部備忘錄在訴訟中提到。
林賽還表示,他並不在意Prime會員訂閲流程中被認為存在的設計缺陷,因為一旦客户發現Prime的價值,他們就不會想要取消,根據FTC的説法。
亞馬遜在2021年做出了一些改變,以應對來自FTC和歐盟的監管壓力,但高管們試圖將對業務的影響降至最低,根據訴訟。
在給加尼的便條中,林賽寫道,“考慮到這個話題最近在媒體上炙手可熱,以及在一些國家面臨監管行動的風險,我在想你如何在‘易於加入、易於不被誤加入、不至於過於難以取消’之間找到平衡,”根據投訴。
案件為FTC訴亞馬遜公司,23-cv-0932,美國華盛頓西區地方法院(西雅圖)。