擁抱人工智能是菲律賓呼叫中心的戰略計劃 - 彭博社

在一家菲律賓酒店的宴會廳裏，擠滿了來自世界第二大外包服務提供商的利益相關者，他們的主要貿易團體領導人發出了大膽的號召：擁抱生成式人工智能，不要害怕它。

東南亞國家應該利用這項技術，將該行業推向新的效率高度，菲律賓IT與商業協會主席傑克·馬德里在一次行業峯會上告訴大約800名代表。

“人工智能列車已經開出站，而且速度非常快，”他在週四晚上説道。“我們需要跟上這個速度。”

和世界其他地方一樣，菲律賓正在為人工智能帶來的顛覆做準備，因為機器人正在承擔更多呼叫中心工作。適應這項技術對於菲律賓至關重要，其外包部門佔經濟產出的約8%，是美元的主要來源。

人工智能、人才短缺對菲律賓呼叫中心構成威脅

一些公司正在探索生成式人工智能的應用，這是一種根據現有數據集訓練的人工智能形式，可以幫助他們的運營。 安永公司的菲律賓部門正在研究使用人工智能“副駕駛”作為呼叫中心代理人的“顧問”，並幫助他們的編碼人員理解和創建代碼。

“我們的客户正在開始探索生成式人工智能，因此行業與此同步進行非常重要，”安永菲律賓創新中心總經理阿爾文·楊森在峯會間隙接受採訪時説。

即使有這種推動，鑑於技術仍處於起步階段，準確性和更復雜任務仍存在挑戰，人類在外包公司的流程中仍將保持重要性，Yanson表示。

“明智的做法是確保人類仍然參與其中，審查、批准或修改生成式人工智能的言論，”Yanson説。

菲律賓政府還計劃建立一個人工智能研究中心，將聘請科學家幫助小型企業探索並獲得新技術，貿易部長阿爾弗雷多·帕斯夸爾在同一活動上表示。

行業負責人馬德里表示，儘管人工智能帶來挑戰，但外包行業的前景仍然光明。今年，該行業預計將實現110萬個工作崗位中的23%，並實現2028年目標的295億美元額外收入中的五分之一。

“人工智能加上我們的情商將是一個非常強大的組合，”馬德里説。