人工智能新聞：由人工智能驅動的快餐店駛入式服務依賴於人類-彭博社

加利福尼亞州河濱市的 Del Taco 門店的標誌告訴顧客“按照您通常的方式下單”，使用 Presto Automation 的點餐助手。

攝影師：Mark Abramson/Bloomberg美國快餐連鎖店 Checkers 和 Carl’s Jr. 等都在讚揚由人工智能驅動的駛入式快餐服務窗口，稱其為能夠加快服務速度的勞動力消耗巫師。但是，這些系統的熱門提供商最近透露了如何確保訂單準確的關鍵部分：人類。

Presto Automation 公司向飽受不斷上漲的工資壓力的餐飲行業推銷了一款能夠幾乎不需要人工干預就能接受訂單的聊天機器人。該公司吹捧 OpenAI 的 Sam Altman 是早期投資者。它還使用了該公司的技術來改進其系統，旨在明年將部署數量增加到 1,200 個地點。

但是，最近向美國證券交易委員會提交的文件披露和營銷策略的變化表明，該技術並非最初看上去那樣自主。該公司去年上市，現在表示“離岸代理人”在菲律賓等地的工作人員在超過 70% 的客户互動中提供幫助，以確保其人工智能系統不出錯。

Presto最近改變了其AI驅動的軟件的營銷方式，就像上面在其網站上的編輯一樣，以反映人們參與驗證訂單。來源：Presto網站的截圖，網址www.presto.com“我們覺得有必要確保這種細微差別傳達給市場參與者，以使他們能夠了解我們的成本結構，並解釋我們的解決方案的獨特之處，”Presto的一位發言人在一封電子郵件中説道。該公司表示，利用外部工作人員幫助訓練其系統，並應該隨着時間的推移減少人為干預。

該公司在7月收到證監會通知，因“關於其AI技術的某些方面的披露”而接受調查。與此同時，其創始人兼首席執行官Rajat Suri於3月離職，並由Xavier Casanova內部接替。新老闆已經實施了幾項變革，包括裁員公司17%的員工並披露人工代理。

證監會和Presto拒絕就調查的性質或細節發表評論。

Presto現在宣傳其所謂的“人在迴路”作為一項競爭優勢，從而釋放餐廳員工專注於食物的準備。它還指出了在幕後進行此操作的好處，在一份文件中表示，人的因素被如此完美地整合，以至於用餐者並不知曉。

“我們的人工代理人輸入、審核、驗證和糾正訂單，”Casanova在最近的一次收益電話會議上告訴投資者。“人工代理將始終在確保訂單準確性方面發揮作用。”

Presto對人類干預的承認引發了關於隨着人工智能被納入更多產品，上市公司應該向投資者披露多少信息的問題。在Presto的案例中，瞭解其驅動軟件只有不到三分之一的時間完全自主接單，對股東們來説更早知道這一點是有益的，根據查丹資本市場（Chardan Capital Markets）覆蓋顛覆性技術的分析師布萊恩·多布森（Brian Dobson）的説法。

“這凸顯了投資者真正理解一個人工智能公司能做什麼和不能做什麼的重要性，”多布森説道，他對Presto的股票持有等級。華爾街對人工智能的理解“相對較低”。

Presto股價在紐約時間上午11:51下跌了6%。該股票今年截至週三收盤已下跌近70%，將其市值推至5000萬美元以下。

該科技公司的創始人蘇里和客户Checkers和Del Taco拒絕置評。卡爾斯Jr.和哈迪斯的所有者CKE餐廳控股公司的發言人表示，Presto是其特許經營者用於人工智能訂購的幾家供應商之一，並將問題轉至Presto。

人工智能的炒作

人工智能的承諾吸引了一直在努力尋找足夠員工的美國餐飲行業，同時為他們僱傭的員工支付更多薪水。Presto和其他供應商推銷語音聊天機器人以加快訂購速度，銷售額外產品如甜點，並提高準確性。這很吸引人，因為根據Intouch Insight的一項研究，驅車通道可能會有多達14%的訂單錯誤。

但儘管人工智能受到了很多炒作，特別是自去年以來OpenAI的ChatGPT的出現以來，但在驅動通話對話框中廣泛使用聊天機器人代替員工仍面臨障礙。例如，麥當勞多年來一直在嘗試這項技術，但尚未廣泛推出解決方案。

一個問題是，人工智能聊天機器人很難分辨在驅動通話中遇到的各種口音、語音模式和噪音，包括汽車的收音機或交通噪音。訂單也可能對人工智能來説過於複雜，難以解讀。

當人工智能出現問題或客人要求與人交談時，許多提供這項技術的公司會通知餐廳的工作人員，由他們接管並直接與客户交談以完成交易。但與一些競爭對手不同，Presto還僱傭了遠程工作人員來檢查聊天機器人，以減少客人被轉接到廚房工作人員的次數。

Valyant AI表示，他們曾經採用過類似的技術，但今年早些時候停止了。包括IBM、Google、SoundHound和ConverseNow在內的其他提供商表示，他們不採用這種方法。這些公司一直致力於嘗試開發完全自動化的訂單處理。ConverseNow表示，他們的人工智能技術可以“自主”處理大部分訂單，只有需要人工協助的訂單才會轉接給門店工作人員或遠程工作人員。

額外開支

更廣泛地説，Presto的商業模式引發了人們對人工智能工具為企業創造了多少效率的問題。另一個問題是，通過增加海外工人，他們是否正在開啓另一波將客户服務外包到更廉價勞動力市場的浪潮。

Presto表示，這些外地工作者是一個額外的開支，隨着公司擴張到更多地點，這個開支將不斷增加。然而，自去年九月上市以來，這家公司一直在虧損，預計隨着系統變得更加智能，人力需求將會減少。OpenAI可能會幫助它實現這一目標，Presto表示，其開發平台將在多個方面改進其驅動通話機器人，包括讓其聽起來更加自然。

Shelly Palmer，一家為大公司提供技術諮詢服務的公司的負責人，表示在迫不及待地僱傭人工智能的過程中，商界大部分人都忽略了一些細節。

“人工智能周圍存在太多炒作，每個人都誤解了這個工具是什麼，”Palmer説道。“每個人都認為人工智能是某種魔法。”