《華爾街日報》：新增網購退貨費正讓消費者望而卻步

位於馬里蘭州貝塞斯達全食超市內的亞馬遜退貨服務站圖片來源：保羅·佩奇/華爾街日報針對網購消費者退貨收取的新費用正如零售商所希望的那樣減少了退貨量，但隨着假日購物季臨近，這些措施也可能讓企業失去客户。

物流公司Happy Returns調查顯示，約三分之一的企業表示自開始收取網購商品退貨費後，客户數量出現流失**。**這表明儘管超半數商家稱該策略緩解了過去三年退貨激增的狀況，但同時也引發了消費者牴觸情緒。

研究機構高德納分析師湯姆·恩萊特指出，隨着假日購物旺季臨近——這一時期銷量與退貨量往往同步達到峯值，零售商收取退貨費可能造成客户疏遠。美國零售聯合會數據顯示，去年零售商預計假日季售出商品中近18%將被退回。

“引入退貨費作為零售商的最佳結果不過是流失客户，”恩萊特表示，“你絕對無法藉此吸引新客，因為提高退貨成本絕不會促使人們選擇你的商品。”

退貨問題長期以來一直是零售商關注的焦點，但大多數商家願意承擔額外的運輸和物流成本，因為他們認為這對吸引顧客和提升銷量至關重要。

然而，自2020年疫情初期電子商務銷售激增以來，大量商品湧入家庭配送網絡，開始對利潤造成更大壓力，許多商家已開始推行額外收費政策。疫情期間，消費者習慣了同時訂購多種尺碼和顏色的服裝等商品在家試穿，退回不喜歡的物品。

根據Appriss Retail和全美零售商聯合會的數據，2022年消費者在線購物退貨率約為16.5%，高於2019年的9.6%。

退貨會引發更多運輸、倉儲和人工成本，用於處理退回包裹、評估商品狀況以及儘可能重新上架。據高德納諮詢公司稱，當顧客退貨時，企業可能會損失約50%的利潤。

零售商正在採取各種策略來限制退貨行為。這些措施包括向消費者提示頻繁被退回的商品、提供在線工具幫助消費者查看服裝合身度，以及當顧客事先同意保留所購商品時提供折扣。

亞馬遜公司、快時尚零售商H&M和Zara等已開始收取退貨費。一些商家還試圖促使消費者將商品退回實體店，這樣他們可能會購買其他商品，同時零售商可以批量處理退貨。

Happy Returns的調查顯示，81%的零售商在過去一年內實施了某種形式的退貨運費政策，包括郵寄退貨和上門取件服務。

專家表示，這些費用通常相對較低，並不能完全覆蓋退貨處理成本。

當消費者選擇通過聯合包裹服務郵寄退貨而非到指定門店退件時，亞馬遜收取1美元費用。H&M通過美國郵政系統退貨收取5.99美元，但對會員計劃成員免除該費用。Zara的郵寄退貨費為3.95美元。

供應鏈軟件提供商Blue Yonder最新調查顯示，59%的消費者表示更嚴格的退貨政策（如收取退貨運費）會阻止他們購買。

聯繫記者Liz Young，郵箱：[email protected]

本文發表於2023年10月27日印刷版，標題為《網購退貨費勸退消費者》。