學生貸款等待時間投訴引發聯邦調查 - 《華爾街日報》

聯邦政府正在調查貸款處理公司在處理有關疫情三年暫停後恢復學生貸款還款的詢問時，客户服務存在問題的指控。

知情人士表示，借款人反映客服熱線等待時間過長，許多人聽到漫長的預計等待時間後便掛斷了電話。借款人也對客服代表或公司自動化系統提供的指導表示不滿。

這些人稱，消費者金融保護局(CFPB)正在牽頭此項調查。

此次調查正值聯邦學生貸款系統經歷幾十年來最大變革之際。借款人最近開始自疫情爆發以來首次償還學生貸款。數百萬人首次還款，或賬户被轉移至新的服務商。

政府正在為部分借款人推出慷慨的還款計劃。在最高法院於6月阻止其首次嘗試後，拜登政府正再次試圖大規模取消債務。

政府的審查重點是與聯邦學生貸款處理合同相關的少數幾家公司：Mohela、Nelnet、Edfinancial和Aidvantage，這些公司定期接受CFPB的檢查。

對還款問題的關注始於今年夏天，當時拜登總統與眾議院共和黨人達成的債務上限協議要求9月恢復貸款還款和利息計算。違規行為可能導致民事罰款。

消費者金融保護局正牽頭對貸款處理公司展開調查。圖片來源：Ting Shen/Bloomberg News教育部與多家服務公司簽訂合同，由其管理1.6萬億美元學生貸款組合的賬單業務。這些公司本身並不發放聯邦學生貸款。

教育部發言人表示：“該部門正與學生貸款服務商密切合作，確保他們向借款人提供所需信息，並在未履行責任時追究其義務。”

消費者金融保護局拒絕置評。

Aidvantage、Edfinancial和Nelnet以政府合同限制為由不予評論，Mohela則未回應置評請求。

貸款服務公司表示，儘管拜登政府要求增加6億美元撥款，但國會為聯邦學生援助辦公室提供的固定資金束縛了其手腳。

聯邦學生貸款主要服務商之一Nelnet在10月12日致馬薩諸塞州民主黨參議員伊麗莎白·沃倫的信中，指責聯邦政府在此事上缺乏規劃與溝通。

該公司在《華爾街日報》獲得的信函中表示：“若聯邦政府能提前規劃並與服務商、借款人充分溝通，本可避免可預見的借款人影響，創造更好的客户體驗。遺憾的是，在這個前所未有的時期，我們的關切未得到重視。”

莫赫拉公司八月致沃倫等民主黨參議員的信函警告稱"很可能出現大規模服務延遲"。

貸款服務機構表示，他們夾在困惑的借款人與拜登政府高等教育付費改革計劃之間進退維谷。

每當教育部突然宣佈新一輪貸款減免時，客服等待時間就會激增。這導致服務機構有時無法明確告知借款人下月是否需要還款。

自拜登就任以來，教育部已為360萬人減免1270億美元債務，其中大部分用於修正積壓數十年的還款記錄錯誤。

借款人權益組織指出，這些減免未必會及時體現在賬户中，導致借款人誤以為仍需還款，可能構成欺騙性操作。

此次調查啓動前，消費者金融保護局剛更新了針對金融服務公司欺詐行為的監管政策。四月該局發佈的新指南被鮑拉德斯帕律師事務所評價為"範圍異常寬泛"——該律所客户包括多家金融機構。

“最終結果是對CFPB何時判定’不合理牟利’的標準仍不明確。“律所律師在客户備忘錄中寫道。

聯繫記者加布裏埃爾·魯賓：[email protected]