《連討厭自助結賬的人也會愛上這款——華爾街日報》

時不時就會出現一項讓你感覺彷彿穿越到未來的技術突破：iPhone、ChatGPT、自動駕駛汽車。

還有優衣庫的自助結賬。

真的！如今你能做的最瘋狂的事情之一就是買襪子。只需走進一家實體店，從貨架上取下衣服扔進箱子裏。接下來發生的事情就像魔法一樣。

我最近在紐約第五大道的優衣庫旗艦店體驗了這一點，這家三層店鋪擠滿了假日購物者。頂層有兩個選擇。右邊是服務櫃枱，左邊是自助結賬。我選擇了左邊。

我從十幾台自助結賬機中選了一台，按照屏幕指示將衣物放入箱中。機器完成了剩下的工作。我確認掃描商品數量，點擊支付並取走小票。就這樣。整個過程只用了30秒。乘扶梯下樓花了40秒。

上週，購物者在紐約第五大道優衣庫旗艦店使用自助結賬機。圖片來源：Lanna Apisukh/華爾街日報在大多數商店，自助結賬隊伍就像濕襪子一樣令人不快。但這個系統已變得非常受歡迎，70%的優衣庫顧客使用它，某些市場甚至達到90%。聽起來像反烏托邦，但實際上令人愉悦。人們如此喜愛它，以至於忘記了他們有多討厭自助結賬。

那麼，這種令人腦洞大開的自動化流程背後有何魔力？答案出人意料地原始。自助結賬機利用射頻識別讀取器，自動探測優衣庫商品價籤中隱藏的RFID芯片。

對於這家每年在全球數千家門店售出十億件服裝的企業而言，這些隱形芯片已成為不可或缺的存在。

優衣庫這一奇特戰略的締造者，是其日本母公司迅銷集團的首席信息官田原隆宏。當這家亞洲最大服裝零售商十餘年前開始嘗試RFID標籤時，很難想象優衣庫顧客會願意將商品扔進自助結賬箱。

就連他的同事也懷疑，這種依賴天線的古老技術能否煥發新生。他們認為這項技術更可能被淘汰而非發揮作用。田原理解這種擔憂——多年來，美國頂級零售商始終將RFID標籤用於供應鏈管理和庫存追蹤，但並無證據表明它能將痛苦體驗轉化為奇妙樂趣。

“RFID技術歷史悠久，“田原通過翻譯告訴我，“但在自助結賬領域的應用卻是一片空白。”

變革即將到來。

迅銷集團2013年開始測試RFID標籤，2014年推出自助結賬機，2019年升級為現行模式。2021年該技術在美國試運行，2022年正式推廣。今年，美國所有優衣庫門店都配備了這套系統。

第一次嘗試優衣庫自助結賬時，哈桑·汗感到無比震撼。

“我簡直驚呆了，“擁有半導體政策博士學位的美國政府僱員汗説道。

更令他驚訝的是，這套系統竟由技術複雜度堪比樂事薯片包裝的芯片驅動。他迫切想了解這個基於RFID技術的系統，用能想到的所有極客問題"拷問"店員，還反覆變換衣物角度測試讀取器靈敏度。回家後他拆開價籤研究芯片，上網查詢成本價格。經過深入思考，他終於明白為何對此念念不忘。

“這項技術雖不比掃描條形碼高級多少，但體驗流暢得多，“他説，“完全不像在幹活。”

張筱楚（音）與兒子陳馬克斯（右）在紐約優衣庫使用自助結賬箱。該零售商表示70%顧客選擇自助結賬。攝影：Lanna Apisukh/華爾街日報這正是設計初衷。傳統自助結賬的弊端在於將員工工作轉嫁給顧客，改變了勞動主體卻未減少勞動量。

優衣庫決定開發能徹底消除勞動環節的新系統。

迅銷集團將其列為業務重點，部分原因是優衣庫門店在購物旺季時可能過於擁擠，結賬隊伍會排到店外。田原還痴迷於打造更優更快的自助結賬系統，用他常説的話，這是源於公司"驚豔顧客"的使命。他認為購買襪子也能有令人眼前一亮的體驗。

“我們想帶來某種驚豔元素——不僅僅是簡單的商品購買和結賬，“田原説。“我開始思考能引入什麼技術來解決這些問題，同時為顧客提供樂趣。“RFID就是解決方案。

顧客已習慣優衣庫提供的高水準服務，這個品牌不僅以平價可靠的服裝著稱，收銀員雙手遞還信用卡的細節同樣深入人心。那麼當機器接管工作時，員工將何去何從？

掌控從工廠到賣場的完整供應鏈，使優衣庫得以構建其自助結賬系統。圖片來源：Lanna Apisukh/華爾街日報過去五年間，迅銷集團全職員工數量增加5%，但兼職員工減少30%。雖然其他公司推行自助結賬是為節省人力成本，但優衣庫母公司表示並無裁員計劃，自助結賬能將員工從收銀台解放出來，以更有價值的方式服務顧客。

正如迅銷集團所言，全新升級的系統是“全面企業轉型”的一部分，旨在精準滿足消費者在何時何地想要何物的需求。其目標是“為顧客創造更美好的世界”——或至少讓優衣庫門店成為更理想的購物場所。

正如我的同事Belle Lin在這篇文章中所述，RFID標籤是整個運營的核心。更準確地説，是RFID標籤的經濟性起了決定性作用。隨着該技術精度提升且成本下降（單個標籤價格已降至約4美分，誤差不超過1美分），零售商得以批量採購RFID芯片並創新應用場景：預測需求、調整生產、優化物流、防盜防損，乃至重塑自助結賬系統。

當眾多零售商為應對偷盜和庫存損失紛紛關閉自助結賬通道時，迅銷集團的投入使優衣庫成為異類。但對雜貨店和大賣場而言，優衣庫的自助結賬系統不僅不實用，本質上根本無法複製。迅銷能實現這一創舉，全因其掌控着從工廠到賣場的完整供應鏈。

這絕非低成本工程。優衣庫需在全球每家門店銷售的所有服裝——襯衫、長褲、內衣、外套、Heattech保暖內衣等商品的價籤中嵌入數十億枚芯片（RFID標籤分四種：吊牌、腰牌、包裝商品貼標及襪標）。實施難度同樣巨大。“構想並不複雜，”田原説道，“執行卻是天壤之別。”當我請他列舉具體挑戰時，他只回答了一個字：“多。”

實施過程中的挑戰包括向迅銷集團高管、工廠經理、門店員工以及優衣庫顧客推銷這一理念。

田原和同事將優衣庫試點門店改造成人類行為實驗室，收集自助結賬機準確率數據，並研究顧客如何與賣場裏這些新奇設備互動。根據觀察結果，團隊做出了關鍵調整。最初的自助結賬裝置配有必須合上才能識別RFID標籤的蓋子，但關閉蓋子對顧客很不方便——田原認為這不可接受。“這並沒有提升顧客服務體驗，“他説。於是他們取消了蓋子設計。

公司表示自助結賬將等待時間縮短了一半——且在某個市場運營時間越長，顧客偏好度越高。

“徹底重新設計了自助服務體驗，“美國駐日本大使拉姆·伊曼紐爾在郵件中評價，“實現了購物與結賬的無縫銜接。”

東京另一位優衣庫顧客則有不同表述。

“我們成功提供了’驚歎時刻’，“田原説。

當我按下自助結賬屏的啓動鍵，看到機器在我還未放入衣物時就開始掃碼，那一刻確實感受到了這種驚歎。從未因購買非必需品而如此興奮。

那天我帶着毛衣、拖鞋——還有一雙新襪子走出了優衣庫。

公司表示自助結賬使等待時間減半。圖為優衣庫紐約第五大道旗艦店。照片：《華爾街日報》Lanna Apisukh寫信給Ben Cohen，郵箱：[email protected]

刊登於2023年12月16日印刷版，標題為’自助結賬並非完全災難的唯一場所’。