漢堡王（QSR）專注於友好服務以減少顧客投訴 - 彭博社

加利福尼亞州戴利城的一家漢堡王餐廳。攝影師：Justin Sullivan/Getty Images漢堡王要求其餐廳將良好的氛圍置於訂單速度之前。

這意味着，例如，為每位顧客提供一個紙板皇冠 — 沒有例外。

“比如一個38歲的男士，車上沒有孩子，我得對他説：‘你要一個皇冠嗎？’ 你説這句話時不禁會微笑，而他也會忍不住笑出聲來，”漢堡王美國最大特許經營商Carrols Restaurant Group Inc的首席執行官Deborah Derby説道。

“這會強迫多花兩分鐘與顧客互動。”

在衡量顧客滿意度時，這家漢堡連鎖店更加重視顧客的投訴而不是服務速度。由於擴張機會現在只提供給評分最高的特許經營商，經營者們正在密切關注餐廳的顧客反饋，同時仍然力求儘快出餐。這是該公司斥資4億美元的計劃的一部分，旨在提高店鋪客流量，扭轉多年來不斷下滑的銷售額。漢堡王還在裝修餐廳並加大廣告投放。

漢堡王的研究顯示，顧客可能會認為友好的員工比實際上更快。漢堡王要求員工向顧客提供標誌性的紙板皇冠，這是讓與顧客的互動更加難忘的一種方式，也有可能減少投訴，Derby説道。員工還被要求説“you rule”，這是該公司幾十年來標語的新變化。

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雖然有些陳詞濫調，但這種交流會營造出一種“積極的氛圍”，這會讓餐廳在食客中獲得好評，Derby説道。她的公司在23個州經營着1000多家漢堡王餐廳，希望在顧客下單後大約1分25秒內將食物送到顧客手中。但如果顧客得到了積極的互動，即使其他部分訂單沒有問題，員工也會多得到幾秒鐘的時間。

Derby表示，漢堡王會進行店鋪檢查，以監測員工是否説“你很棒”並提供一頂王冠。該連鎖還會核實Whopper是否以正確的温度出爐，以及進行許多其他檢查。

顧客滿意度是漢堡王對其特許經營者的評估的一部分，而良好的評分將為餐廳業主帶來實際的財務利益。去年，漢堡王表示只有最優秀的經營者才能獲准擴張。高級特許經營者的平均利潤比系統其他部分高出65%，高管們曾表示。

該公司拒絕透露有關如何衡量特許經營者績效的具體細節，除了食物要熱、快速送達和“提供優質服務”之外。

漢堡王高管此前曾表示，該連鎖店收到的顧客投訴越來越少。去年第三季度，該連鎖店的顧客流量持平，這是此前幾個時期下降後的改善。Carrols在過去兩個季度的顧客流量有所增加。