菲律賓：顛覆者正向一個外包超級大國發起挑戰 - 彭博社

全球化的下一個階段。

攝影師：Kuni Takahashi/Bloomberg

從摩天大樓的上層俯視馬尼拉的喧囂，很容易讓人感覺自己就在過去幾百年間偉大工業轉型的中心附近。這裏是外包的中心地帶，這種做法為一些世界上最大的公司降低了成本，並幫助菲律賓成為過去十年亞洲表現最好的經濟體之一。

就像所有偉大的轉變一樣，這種轉變帶來了緊張和人員流動，同時也帶來了可觀的利益。它還產生了越來越多的模仿者，渴望分享不斷擴大的服務貿易。雖然頭條新聞經常簡單地宣稱商品自由交易的終結和投資沿着國家安全線駐紮，但服務交易的情況比較好。南非和波蘭等相對新手具有相當大的吸引力。菲律賓需要小心，不要讓其成功的頂峯預示着衰落。這將是一個重大挫折對於一個錯過了上世紀80年代和90年代受益於鄰國如馬來西亞、泰國和新加坡大型製造供應鏈繁榮的國家。

彭博觀點中國經濟需要戰略，而不是噱頭憤怒的黃蜂，生病的牛和傳染的鳥，哦佩爾茲的迪士尼損失結果還不錯考慮坐飛機嗎？價格只會不斷上漲一想到菲律賓的勞動力，你可能會想到禮貌地稱為業務流程外包或BPO行業的事物：呼叫中心。這些已經發展成為處理保險索賠、催收、金融服務，甚至飛機引擎設計等日益複雜的機構。從現代資本主義中減去菲律賓及其競爭對手，對於美國聯合航空控股公司、摩根大通公司和信諾集團等公司來説，生活將變得更加困難。

現在應該是後勤辦公室的黃金時代。這一業務已經從2000年幾乎為零的水平增長到國內生產總值的約8%。但在最近的一次採訪中，我察覺到行業團體、高管和員工中存在一種焦慮情緒。人工智能的進步正在威脅就業和業務。當我首次在2020年報道菲律賓的呼叫中心時，風險似乎主要是理論性的，是長期的事情。當然，人們認識到人工智能的用處——以及其弊端。但他們對人工智能尚不能做到的事情感到安慰：同情心，與憤怒的客户交談，找出解決問題的變通方法。以及具有美國口音的英語對話。

那個時代正在過去，根據BPO行業員工網絡的總裁Mylene Cabalona的説法，這是一個呼叫中心工會。“軟件被用來改善服務，但這卻讓人們失去了工作，”她在世界上最大銀行之一下班後在咖啡館告訴我。“有些人得到了賠償，有些人沒有。” 機器人成為了敵人嗎？“是的。我們無法阻止人工智能。”

抵抗人工智能的進程是沒有意義的，但你可以努力保持競爭優勢。一些低級職位，比如需要快速接聽電話並處理基本問題的客户服務，已經變得商品化。這些工作越來越可以在任何地方完成。先進的語音軟件消除了至少一些需要具有西方友好口音的人類互動。根據國際勞工組織的數據，菲律賓約一半的信息技術和BPO角色是“低技能工作”，涉及接聽電話和處理詢問。該組織在2020年的一份報告中警告説，由人工智能驅動的機器可以以極高的準確性完成這項工作。報告。

全球外包

更多國家分享了曾經讓菲律賓受益匪淺的一部分市場

來源：菲律賓IT與商業流程協會

注：實際全職員工數量以百萬計，以及預測

然而，機器並不會橫掃一切，Arnold San Miguel説，他是Outsource Accelerator的首席運營官，這是一家坐落在馬尼拉Pasig高樓大廈中的BPO公司，晚班開始時。牆上的時鐘指向亞洲和美洲的時區。穿着連帽衫和牛仔褲的員工正在安頓下來，但這不像大學宿舍。這裏有一個正常公司辦公室開始運轉的嗡嗡聲：談話聲，鍵盤上手指的咔噠聲。牆上的街頭藝術設計證明了該公司在顛覆業務中的作用。

“人們説機器人會取代工作，但機器人需要人來照看和維護它，”聖米格爾解釋道。“如果你希望機器人成為開發者，那將是一個挑戰。”在這個行業中蓬勃發展的關鍵，就像許多行業一樣，是多樣化和向價值鏈上游移動。擴大外包領域，如房地產評估，甚至為尚未建造的建築設計廚房藍圖，需要專業知識，這些知識無法簡單地全部委託給計算機程序。

問題是菲律賓是否能跟上下一個發展階段。僱主們提出了一個引人注目的抱怨：一個核心吸引力正在受到削弱：年輕菲律賓人的英語閲讀和寫作能力。他們指責學校系統。對於一個一直吸引公司的國家來説，這是一個震驚，主要是因為公民們能流利地使用英語，並且對美國文化有廣泛的瞭解，這是美國作為殖民者和現在的安全保護國的遺產。

當地媒體在十月份報道了外國投資者對語言流利度下降的擔憂。菲律賓在2022年廣泛關注的英語熟練度排名中下降了四位，排在111個國家中的第22位。在亞洲排名第二，僅次於新加坡。現在是在基礎知識上落後的糟糕時刻，解決這一下滑應該是菲律賓總統費迪南德·馬科斯二世的首要任務。（這個行業還面臨着一些動盪的局面；去年有一名勞工組織者被謀殺。）

服務貿易正在飛速發展，其中最具活力的方面是經濟學家稱之為“其他商業服務”的類別，其中包括印度信息技術外包商和菲律賓呼叫中心。“其他商業服務主要是通過電子方式進行的，因此受到數字技術的深刻影響，”瑞士洛桑國際管理發展學院教授理查德·鮑德温在2022年歐洲央行夏季研討會上寫道。“新興市場的作用正在迅速增長。”

服務業蓬勃發展

菲律賓保持自己的地位，但其他國家正在加快步伐。

來源：菲律賓IT與商業流程協會

注：實際市場收入以十億美元計算，預測（基準）

其他國家正在緊隨菲律賓的腳步。南非正在積極邁進。2010年，當亞馬遜公司在開普敦設立呼叫中心為美國、英國和德國的客户提供服務時，那裏的情況得到了巨大的推動。政府補助在吸引投資方面發揮着重要作用，而像東南亞島鏈一樣，南非以低成本和出色的英語水平提升了自己的形象。

顛覆者正在受到顛覆。像任何行業一樣，誘惑是堅持最初有效的做法和商業模式。問題在於，這可能導致過時。

菲律賓擁有年輕的技術精通的勞動力和語言傳承的優勢，這應該使其處於有利位置 —— 如果能跟得上的話。同時，關注BPO資金流向，並不要讓任何人毫無畏懼地斷言全球化正在消失的流行觀念。在馬尼拉，全球化依然充滿活力。

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