《福爾提塔樓永存：糟糕的服務是英國文化基因中的一部分》 - 彭博社

約翰·克里斯，中央，作為巴茲爾·福爾提

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攝影師：赫爾頓檔案/蓋蒂圖片社

每個國家都有其永恆的真理。巴西是未來的國家——並且永遠如此。在英國，諂媚的管家或女僕是世界想象的主食，客户服務卻在不斷惡化。

關於服務質量差和下降的報告是英國媒體幾十年來的常見話題。這些故事引起共鳴。每個人都有一個關於他們在銀行、餐廳、航空公司、公用事業公司或健康保險公司遭受不良待遇的故事。幾乎總是糟糕的經歷——這些是留在記憶中的。那就是為什麼從軼事證據得出的結論應該謹慎對待的原因之一。然而，數據卻講述了同樣的故事。由位於倫敦的客户服務研究所編制的半年客户滿意度 指數，基於對15,000名消費者的調查，在1月份降至2015年以來的最低點，並連續三個週期下降。

彭博社觀點人民的力量在孟加拉國贏得了勝利，暫時如此北京應該放棄其反烏托邦數字身份推動外面很醜陋——但還不要按下恐慌按鈕中國的廢棄建築工地正在扼殺石油需求在2022年該機構調查的高峯期，我從亞洲回到英國三十年後，沒注意到惡化。這並不是表揚。只是最艱難的經歷集中在開始階段，即重新適應英國生活的初期。有些經歷是好的——樂於助人、禮貌的人願意不遺餘力地解決問題或努力提高滿意度。然而，與我在香港習慣的情況相比，確實有一些顯著的差異。

最突出的是官僚主義和許多管理者的僵化。在無法證明我的地址後，我放棄了在滙豐控股有限公司開設英國賬户的嘗試。作為新來者在英國做任何事情都很難，沒有一份水電費賬單，這是一份可以打開比護照更多門的神奇文件。在亞洲做了30年的滙豐客户並沒有算數；公用事業公司提供的替代賬單的信件也不算。“我們不能接受這個，”分行員工説，話還沒説完就已經超過信封的四分之一。

無法獲得…

滿意度從疫情後的高點下降到2015年以來的最低點

來源：客户服務研究所

沒有明顯目的的表格和程序層出不窮。傳統的零售模式是：顧客交錢，商店交貨，交易完成。約翰·劉易斯合夥公司要求我提供姓名、地址、電話號碼和電子郵件地址，然後才會取出庫存中的一盞燈。百貨商店能否只掃描我的會員卡，其中包含所有這些信息？不可以。約翰·劉易斯在英國的客户服務調查中始終名列前茅——這是應得的。但仍然。

我有時懷念香港服務的靈活性和務實性。它可能有點粗糙（“粗暴”和“無禮”是較不寬容的描述），但速度和解決問題的能力往往受到重視。一家移動電話公司的客户服務人員曾在我是否需要支付違約金以轉移到另一家運營商的爭論中插話：“好吧，那這樣：你支付一半。”這種臨時調整在英國是罕見的。

對標準下降的擔憂並非無的放矢。根據該研究所的研究，獲得更高客户滿意度評級的公司，其收入和利潤增長更高，運營利潤率更豐厚。因此，促使企業提升服務水平應該是一個輕鬆的勝利，尤其是在一個依賴消費者支出的經濟體中，該經濟體在過去十多年裏一直陷入低迷的增長和停滯的生產力之中。任何標準的退步都代表着一個錯失的機會。

底線

客户滿意度更高的公司擁有更高的收入和盈利增長，以及更寬的運營利潤率

來源：客户服務研究所

注：財務指標2018-2023或2017-2022基於最新可用數據。表現優異者 = 客户滿意度至少比行業平均高1分的公司。表現不佳者 = 客户滿意度至少比平均低1分的公司。

這是真的嗎 真的 發生了嗎？我並不相信。顧客滿意度指數在2022年中期達到了頂峯，正值英國走出疫情之際。“疫情寬恕”是前Pets at Home Group Plc首席執行官彼得·普里查德創造的術語，用來描述顧客在這些艱難條件下願意容忍低劣服務的心態。隨着緊急情況的結束，這種精神逐漸消退。疫情寬恕的時代“已經結束，”貿易出版物《零售週刊》 預言 在2022年7月。自那時起，指數一直在下降。

如果服務沒有調查所暗示的那麼糟糕，我也會對任何潛在改善的規模持謹慎態度。有一些事情可以幫助。公司必須抵制在客户服務崗位上削減成本的壓力。給予這些員工的培訓、激勵和權威也至關重要。而推動人工智能聊天機器人的技術（造成許多挫折的源頭）隨着時間的推移也只能改善。但更深層次的問題可能是文化上的。

英國社會中有一種不接受服務概念的傾向。為什麼會這樣是一個有趣的問題。英法廚師米歇爾·魯克曾經 將其歸因於 英國階級制度的遺產，在這個制度中，“服務”意味着成為貴族的全職僕人。隨着這一制度的崩潰，我們英國人從奴役中解放出來，自此以來一直反抗任何屈從的暗示。依靠官僚規則可以被視為對傲慢顧客的一種消極抵抗形式。

這種傾向有助於解釋英國人對《福爾提塔樓》的崇敬。1970年代的情景喜劇不僅因為非常搞笑而受到持久的歡迎，還因為它激發了瞬間的認同感。約翰·克里斯的被壓迫的酒店經理是一個英式原型——脆弱、勢利且極其粗魯，反對他職業中不合理的要求，比如對人友好。英國民族心理的某些部分仍然依附於這種自我毀滅的宏偉態度。它確實有某種壯麗。然而，這似乎對商業並不是很好。

英國在客户服務方面能做得更好嗎？當然可以。最終，我不確定它是否想要這樣。

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東京市場以極大的戲劇性開啓了這一週——最好將其視為 混沌理論 的運作。一隻在華爾街扇動翅膀的蝴蝶（在沃倫·巴菲特、美聯儲和無數散户投資者的幫助下）創造了東京的颱風（或者變成了一隻巨大的、摧毀市場的 摩斯拉，如果你是 日本怪獸經典 的粉絲）。要解釋原因，我們必須從價格開始波動之前嵌入的預期開始。美國銀行公司進行的全球基金經理的七月調查顯示，對全球經濟軟着陸的信心很高（預計為68%）。硬着陸的可能性僅為11%，儘管這確實比年初有所上升：