Walgreens、CVS重新思考藥店業務以扭轉局面 - 彭博社

一位顧客在德克薩斯州奧布里的沃爾格林試點店使用藥房登記處。

攝影師：Desiree Rios/Bloomberg插圖：Shira Inbar 為彭博商業週刊繪製試圖出售 Boots 國際連鎖藥店。曾經是激烈競爭對手的 Rite Aid Corp. 在十月宣佈破產。藥店的一個關鍵問題是店鋪前端，競爭和通貨膨脹使得利潤變得更難獲得。

彭博商業週刊CBS 如何依然製作出抵制有線電視割繩者的熱門電視節目殭屍商場之王不想永遠做底層魚安靜的勞力士：1908年永動機如何開創傳統“他們沒有增長。他們的同店銷售額是負數，”零售諮詢公司Kantar Group Ltd.的高級總監阿馬爾·辛格説。“他們希望扭轉局面，吸引更加關注和尋找更多本地高質量產品或創新產品的購物者，這些產品屬於健康和健康養生範疇。”

傑富瑞分析師布萊恩·坦奎盧特表示，來自藥店行業之外的競爭——尤其是亞馬遜、Dollar General和沃爾瑪等零售商和折扣店的競爭激烈，關閉門店成本高昂。“我們的門店過多，”他説。如果連鎖店想要提高業績，“那麼重新規劃門店是戰略的一部分。”

在德克薩斯州奧布里的Walgreens試點店，顧客可以使用自助服務亭，並在處方準備好時收到短信通知。攝影師：Desiree Rios/Bloomberg在數十年未改變其標準模式後，這兩家美國藥店巨頭正在推出旨在修復美國破碎藥店的藍圖。Walgreens一直在設立較小版本的門店，前面只有少量的健康和養生產品。它正在嘗試一個大部分訂單（處方或零售）都在櫃枱下單和填寫的地點，可能會阻止盜竊。而且在對傳統的最叛逆的一擊中，它將經典藥店設計顛倒過來——將藥房移到前台。

“他們意識到，大多數去藥店的人都想拿到他們的處方，離開那裏，然後就結束了，”印第安納大學凱利商學院零售教育與研究中心主管約翰·塔爾博特説道。儘管疫情推動了大批顧客湧入藥店接種新冠疫苗和購買藥物，但塔爾博特表示，封鎖迫使大多數其他零售商審視人們在他們的實體店購物的方式和原因。“藥店正在做普通零售在做的事情，”他説，“只是可能需要更多時間趕上。”

在沃爾格林位於德克薩斯州奧布里農村地區達拉斯以北50英里的翻新試點分店，藥房櫃枱明顯靠近入口。零售通道在一側，這樣顧客就不再需要穿過糖果、文具和化妝品貨架來取藥了。

“自我記事以來，藥店一直在店裏的後面，”沃爾格林29年中有8年擔任藥劑師的首席藥房官裏克·蓋茨説道。“我們正在研究各種不同類型的格式，看看哪種是消費者的最佳解決方案。”

競爭對手CVS正在測試整合其 Oak Street Health老年人初級護理中心的新店面設計。在試點項目中，Oak Street診所佔據了一些零售空間，為患者提供便利的途徑，以便前往附屬藥房領取藥物並處理其他藥物問題。Oak Street的團隊也可以方便地與藥劑師交流處方。

“這是一個非常好的房地產，”CVS的醫療保健交付總裁兼Oak Street的創始人之一邁克·皮科斯説。“而且它正好位於我們想要進入的社區。”

這兩家公司在2023年的藥店銷售額都超過了1000億美元，它們正在冒險，偏離了鼓勵顧客在前往和離開藥櫃時從貨架上拿取高利潤零售商品的模式。它們希望能夠重返2015年的輝煌時代，當時Walgreens和CVS的連鎖店分別擁有約8000家店鋪，僱傭了數以萬計的藥劑師。當年CVS的藥房和消費者健康運營利潤率為9.9%，而Walgreens在美國的利潤率為4.4%。

Walgreens Boots美國零售藥房運營利潤率

來源：由彭博社編制

注：財政年度

從那時起，情況就完全不同了。去年CVS的藥房運營利潤率為4.6%；Walgreens的利潤率為-5%。對於Walgreens來説，問題更加嚴峻：去年將近四分之四的銷售額來自其表現不佳的美國藥店。投資者的不滿已經顯而易見，因為股價僅在今年就下跌了三分之一，過去十年下跌了77%。CVS的股價在過去10年中下跌了26%。

大流行病，以其疫苗接種和對各種呼吸道疾病的增加關注，增加了工作量。藥劑師和技術人員表示，他們仍然面臨着越來越大的壓力，以滿足諸如縮短電話等待時間等指標。提高生產力和增加利潤的努力使員工忙得沒有時間與患者建立關係，前Walgreens藥劑師布萊德·塔諾説。“我們工作過度了，”去年曾組織一些藥劑師罷工的塔諾説。“勞動力正在逃離一個不關注重要事項的文化。”

Walgreens表示正在採取一系列措施來減輕藥劑師的工作量，並與藥學院院長進行交流，以瞭解如何支持和招募藥劑師。該公司表示，重新設計藥房也是這些努力的一部分。“醫療保健專業人員（包括藥劑師在內）的倦怠感是一個非常真實的問題，”Walgreens在一份聲明中表示。“社區藥劑師的角色在過去的三年中擴展得比前100年都要多，但藥房運營模式的發展速度並不那麼快。”

這兩家連鎖店多年來一直在超越藥店範疇。CVS在2018年斥資700億美元收購了健康保險公司Aetna Inc.，這在疫情期間取得了成效，因為患者遠離醫院，成本下降。現在這一趨勢已經逆轉，CVS已經兩次削減了2024年的預期，因為Aetna的醫療成本上升。投資者變得不耐煩，因為公司警告稱需要“三到四年的時間”才能恢復業務的目標利潤率。這些因素增加了提高藥房業務利潤的壓力。

在初級保健方面的擴張並沒有在Walgreens產生預期的影響。對VillageMD和家庭護理提供商CareCentrix的收購未能安撫投資者。此前在星巴克公司和沃爾瑪公司取得成功後來到Walgreens擔任首席執行官的Rosalind Brewer在八月份突然離職。她的繼任者Tim Wentworth正在進行戰略審查並削減10億美元的成本。

Walgreens將便利性視為奧布里試點成功的基石。顧客在自助服務亭辦理登記後，一旦處方藥準備好取貨，就會收到一條短信，讓他們可以在準備好之前購物或者在車裏等待。奧布里店還使用了機器人計藥中心來減輕藥劑師的例行任務，讓他們可以專注於患者護理和臨牀服務，因為新的州法律擴大了藥劑師的角色。疫苗接種、檢測、治療和篩查都是未來願景的一部分，藥房主管蓋茨表示。

但除了試點地點一塵不染的地板和新鮮的油漆之外，最引人注目的是寧靜。在最近的一個週一早晨，大多數電話都被轉移到了一個集中的接聽服務，因此沒有電話響起，只有少數進入店內的顧客迅速進出。

希望是藥劑師“重新瞭解每一位走進店內的顧客，然後為他們提供一個設計得非常顧客友好的店鋪，”蓋茨説。“這種聯繫將以應有的方式發揮作用，這本應該一直如此。”閲讀下一篇： 23andMe的衰落揭示了DNA測試更像是噱頭而非革命

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卡斯蒂略經營着一個名為Trader Joe’s Aficionado的Instagram賬號，她説當這家美國連鎖雜貨店即將推出新產品時，她會得到這樣的情報。她發佈的帖子宣傳的產品包括起泡番石榴汁和檸檬香草通心粉沙拉，發送給了101,000名關注者，他們經常會添加自己的狂熱（“太興奮了！！！”）、見解（“聽説這個味道很濃的蒔蘿”）或失望（“我的TJ’s都沒有！”）。