麥當勞錯過了來自Chipotle大腸桿菌危機的一個教訓 - 彭博社

我不考慮這個。

攝影師：大衞·保羅·莫里斯/彭博社

消費者根據質量、便利性和價格做出關於吃什麼和在哪裏吃的選擇。但在需求層次的更高處，是基本要求，即你吃的食物不會讓你生病——或者，最糟糕的情況是，殺了你。當一個品牌需要説服顧客相信它的食物不會導致後者時，它就陷入了深深的麻煩。

麥當勞公司本週進入了這個領域，當 新聞爆出它的四分之一磅漢堡是導致10個州發生大腸桿菌疫情的源頭，這場疫情在九月和十月的兩週內導致一人死亡，數十人感染。

彭博社觀點蘋果卡令人困惑巴克萊和德意志銀行需要追求更多股權交易WNBA自由人隊和林克斯隊的球員應獲得NBA級別的裁判美國醫院岌岌可危雖然很可能會出現更多病例，但麥當勞還沒有接近2015年左右的墨西哥捲餅公司Chipotle的情況——至少目前還沒有。近十年前，這家捲餅連鎖店因一系列諾如病毒、大腸桿菌和沙門氏菌疫情而佔據了頭條，數百名顧客中毒。事件的數量給人一種情況失控的印象。品牌花了數年時間才完全修復其聲譽，進行了全面的 管理改革，以説服食客再次相信在該連鎖店用餐是安全的。

與Chipotle不同，麥當勞長期以來在食品安全方面享有卓越的聲譽，這使得這一事件看起來更像是一個異常，而不是其整體系統的問題。羅格斯大學的食品科學教授Don Schaffner告訴我，令他最驚訝的是麥當勞竟然是疫情的源頭。當他聽到這個消息時，他説“我驚呆了。”

一個 快速歷史課程：麥當勞對食品安全的承諾可以追溯到1982年，當時其在俄勒岡州和密歇根州的漢堡被發現使顧客生病——這是大腸桿菌首次與食物中毒相關聯。那時這一事件並沒有得到太多媒體關注，直到十年後Jack in the Box的致命疫情，食品安全才引起公眾的注意。到那時，麥當勞已經改變了其烹飪和處理食品的方式，引入了可以同時從兩面烹飪肉餅的貝殼式烤架，以確保有害細菌被殺死。

自Jack in the Box疫情以來，公司和監管機構實施的變化意味着，現在在餐館中看到與生鮮水果和蔬菜相關的大腸桿菌比與碎牛肉相關的更為常見。在這裏似乎也是如此，麥當勞報告稱，原因很可能是它在四分之一磅漢堡上使用的切片洋葱。麥當勞已經能夠確定罪魁禍首，這來自一個單一供應商，供應其三個配送中心，這給人一種該公司對其供應鏈有嚴格控制的印象。這也表明它有一個 供應商問題，而不是麥當勞處理食品的方式存在問題。（一個質疑洋葱理論的因素是：這將是第一次將這種 特定菌株的大腸桿菌 與洋葱相關聯）。

比較麥當勞的速度和具體性與Chipotle在2015年處理其多次大腸桿菌疫情的方式。Chipotle和調查人員從未能準確識別是什麼導致人們生病。Businessweek 在2015年報道 該公司在告訴疾病控制與預防中心哪些成分在何時送往哪些商店時遇到了困難。“他們的系統無法解決我們面臨的問題。它不夠細緻，”疾病控制與預防中心疫情響應和預防部門負責人Ian Williams當時對Businessweek説。消費者在無法弄清楚問題是什麼時，對該品牌的迴歸持謹慎態度。

除了供應鏈混亂，Chipotle承認其面臨的嚴重問題、承擔責任並道歉的時間過長。它指責 媒體寫了聳人聽聞的標題，並指責監管機構處理調查的方式。該公司對其食品質量的自信最終反噬了自己。“‘誠信食品’，對Chipotle客户的承諾和對競爭對手的指責，已成為雙方許多幸災樂禍的源頭，”Susan Berfield在Businessweek中寫道。

無論好壞，麥當勞在很大程度上可以迴避這個問題，因為它吸引的顧客更關注速度、價值和一致性，而不是食品來源。對麥當勞來説，更大的問題將是這一事件引發的社交媒體討論，關於麥當勞的食品（撇開疫情不談）對消費者健康的影響。

漢堡巨頭迅速採取行動，從約20%的餐廳撤回了四分之一磅漢堡，併發布了來自北美供應鏈負責人的聲明和麥當勞美國總裁的一個視頻，強調公司對食品安全的重視。如果這個信息是來自公司的首席執行官，效果會更強。但奇怪的是，這兩條信息中都缺少對那些因食用其食品而生病的人們的任何形式的承認或道歉。這可能是麥當勞法律部門的工作。但如果麥當勞能從Chipotle身上學到一件事，那就是表現出一些同情心可能是説服顧客再次在你的餐廳安全就餐的最重要因素。

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