人工智能代理及大型科技公司為何押注於2025年

Salesforce首席執行官Marc Benioff表示，我們正處於勞動轉型的邊緣

攝影師：David Paul Morris/Bloomberg如果你剛剛開始瞭解聊天機器人和助手，你已經落後了。現在硅谷的討論完全聚焦於代理——能夠處理多步驟任務的人工智能，比如客户入職、審批費用，不僅僅是轉發，還能實際響應客户服務請求，所有這些都需要最少的人類監督。

OpenAI首席執行官Sam Altman稱代理為“下一個巨大的突破。”Salesforce公司已經與包括埃森哲、Adecco集團、聯邦快遞、國際商業機器公司和RBC財富管理在內的200多家公司簽署了安裝AI代理的協議。

“我們真的處於一場革命性轉型的邊緣，”Salesforce首席執行官Marc Benioff在該軟件公司最近的財報電話會議上表示。“這真的是數字勞動的崛起。”

懷疑者可能會注意到，2022年ChatGPT首次亮相時也伴隨着類似的興奮語調。雖然OpenAI的聊天機器人令人驚歎，但它尚未廣泛解鎖實質性的生產力提升或徹底改變大多數工作場所。代理技術更進一步，不僅僅是表演把戲和給出合理的回答，而是實際執行今天由數百萬人工處理的重複性任務。

代理不僅僅適用於工作場所。你可能很快就會使用一個來研究、選擇和預訂每個組成部分的漫長假期行程，例如。不過，奧特曼認為更令人興奮的是，代理可以像“一個非常聰明的高級同事，你可以與之合作完成項目”，他説在上個月的一次播客採訪中。“代理可以很好地完成一個為期兩天的任務——或者為期兩週的任務——並在有問題時聯繫你，但最終會帶回一個出色的工作成果。”

薩姆·奧特曼攝影師：大衞·保羅·莫里斯/彭博社雖然很難預見自主工作代理可能引發的所有反響，但一些具體的使用案例已經開始出現。

• 專業代理可以處理一組定義明確的基本重複任務，例如回答常見的客户查詢或簡化跨部門的客户文書工作。
• 個人助理代理可以處理員工的日程安排和行政任務。
• 同事代理可以與團隊和個人合作，參與頭腦風暴會議，並在Slack線程中發表意見以提供想法。
• 監督代理可以監督和協調多種其他類型代理的工作。

Salesforce於九月推出了其代理產品，稱為“Agentforce”。Anthropic於十月推出了自己的產品，隨後在十一月發佈了微軟的產品。OpenAI計劃在一月的研究預覽中揭曉一款代理。同時，一些初創公司也推出了自己的“代理”AI產品。

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Salesforce 的產品和行業營銷執行副總裁 Patrick Stokes 在一次採訪中表示，他預計代理將在 2025 年第一季度變得更加普遍。

“明年 11 月，我們會回頭看看這一切，想‘怎麼會有一個沒有這個的世界呢？’” Stokes 説。

‘角色將會轉變’

在最近的 Salesforce 紐約活動上，執行官們強調代理並不是為了搶奪工作。“這不會取代，而是會增強，”Saks Global 首席執行官 Marc Metrick 在一次 Salesforce 宣傳視頻中説，該視頻在主題演講期間播放。

但是，正如 Benioff 在財報電話會議上所説，必須進行變革，包括在 Salesforce 內部。“轉型並非沒有挑戰，工作將會演變，角色將會轉變，企業需要適應，”Benioff 説。“我們都需要重新平衡我們的勞動力，因為代理將承擔更多的工作，然後我們可以重新平衡和重塑我們的公司，以新的方式運作。”

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在諮詢公司麥肯錫公司，現在一個人工智能代理處理客户入職的繁瑣事務。它協調文書工作，分享相關的聯繫信息，確認項目範圍——並將所有內容提交給公司的法律、風險、財務、人員和其他部門以獲得他們的批准。

“這曾經是不同職能之間絕對混亂的電子郵件線程，”麥肯錫數字業務負責人及公司自身人工智能轉型負責人羅德尼·澤梅爾説。在過去，入職每個新客户需要數十個小時。現在，“一個代理基本上為你完成所有的追蹤工作，”並在大約30%的時間內完成整個過程。它發送電子郵件並跟進，以獲取推動項目所需的任何信息。最終產品由人類進行審查和批准。

“在這種情況下，它的工作是有效的，因為這是一個複雜的任務集合，但實際上是相當標準化和常規化的，沒有太多的判斷參與，”澤梅爾説。

麥肯錫正在測試的另一個應用是一個“團隊”代理，像人類員工團隊一樣協同工作。麥肯錫經常幫助公司將數據從大型機遷移到雲——這是一個“繁瑣、複雜、昂貴的過程，”澤梅爾説。因此，麥肯錫訓練了一個代理團隊，以模擬通常會參與項目的不同團隊成員，如設計師和數據工程師。

雖然這些團隊尚未完全投入運營，但澤梅爾表示，初步結果令人印象深刻。“通過使用這些代理團隊，並在上面進行適當的人類監督，可以將大型機到雲的遷移時間縮短一半以上，”他説。

代理可以通過自然語言指令激活，並且旨在與人類用户進行同樣流暢的交流。麥肯錫最近開放了一個內部平台，讓公司裏的每個人都可以構建自己的代理。允許每位員工設計最有用的代理可能會帶來巨大的生產力收益。但澤梅爾也表示，“創造絕對混亂的潛力是存在的”，因此圍繞代理建立正確的保護措施至關重要。在麥肯錫，一箇中央團隊將在代理向公司其他部門開放之前，審查所有代理是否符合網絡、安全、法律和數據政策。

澤梅爾表示，採用代理的公司不會在一夜之間取代整個部門。這項新技術甚至可能導致人力資源、財務或技術等職能的外包逆轉。公司不再將工作外包給一個在印度等低勞動力成本國家擁有平均技能水平的大團隊，而是通過強大的代理，充分利用在國內僱傭的小而高技能的團隊。

甚至連媽媽也被騙了

代理的多功能性在於它們可以嚴格用於內部使用，或設置為與客户“對話”。Nsure是一家在線保險公司，部署了一個通過電話、短信、電子郵件和在線聊天與客户溝通的AI代理，回答問題、提供報價、記錄信息和解決問題。

這個代理以Nsure的AI和自動化副總裁約翰·海施的名字命名，處理60%的客户請求，接管了之前由人類員工承擔的重複、耗時的任務。這個被稱為“友好的約翰”的代理，經過300小時的海施聲音訓練，結果是一個如此逼真的模擬，以至於執行官的母親認為那就是他，只是稍微有點感冒。

Nsure還對代理進行了保險法和監管信息的培訓，以及與客户的三年人類代理互動，談話經過註釋以糾正任何不足之處。隨着公司將最近的對話反饋到模型中，以展示任何導致轉接到人類代理的情況，代理也在不斷改進。

Nsure的聯合創始人兼首席運營官Wojtek Gudaszewski表示，藉助AI代理，公司可以以僅20%的員工規模來發展業務，而不需要達到相同的規模。但它並沒有裁員。由於工作設置像生產線一樣，它只是將人類代理移到了生產線的不同位置——從需要更多重複任務的角色轉移到更復雜的角色。

Gudaszewski表示，這一轉變提高了士氣，降低了員工流失率，員工被安排到更高薪、更有意義的角色中，在那裏他們可以學習和成長。另一個好處是：由於AI代理可以全天候處理客户諮詢，人類員工不必擔心夜班或假期工作。

到目前為止，Nsure的經驗與AI公司Anthropic的聯合創始人Dario Amodei提出的假設相符。他建議，AI代理的出現可能會為那些AI無法複製的技能的人類帶來更高的薪酬。

“事實上，即使AI在100%的事情上都比人類做得更好，但如果在某些任務上仍然效率低下或成本高，或者人類和AI的資源投入有顯著差異，那麼比較優勢的邏輯[對於人類]仍然適用，”Amodei在一篇廣泛的沉思中寫道，他認為AI將如何塑造我們的未來。

“然而，我確實認為，從長遠來看，人工智能將變得如此廣泛有效且如此便宜，以至於這將不再適用，”他寫道。“到那時，我們當前的經濟結構將不再有意義，社會將需要進行更廣泛的討論，關於經濟應該如何組織。”

不同的代理類型

在我們可能達到那個點之前，公司將測試廣泛的人工智能代理應用。

在埃森哲，正在計劃為各個行業的客户構建行業特定的代理，從旅行到零售銀行再到供應鏈規劃。

在內部，該公司已經部署了代理，幫助其市場部門預測活動的投資回報率或根據歷史數據和競爭對手的行為制定營銷計劃。這些代理在八月份首次試點，現在已推廣到大約500名市場員工。

大多數代理是“實用型”代理，功能類似於初級研究員。但該公司還構建了它所稱的“戰略型”代理，可以協調多個研究代理的工作，類似於團隊領導。代理之間也可以“聚集”在一起，分享信息，就像員工在定期的檢查會議中一樣。

埃森哲的首席人工智能官關嵐表示，戰略型代理可以與初級市場人員並肩工作，甚至可以充當他們的教練。在過去，負責舉辦活動的初級員工可能會因為需要撰寫營銷簡報或進行戰略規劃而感到緊張。感到不知所措，他們可能會尋求主管的建議。“那是舊的工作方式，”關説。

現在，她説，一個戰略代理將擁有上下文和記憶，以理解員工的意圖，並能夠根據過去的經驗和最佳實踐，協調合適的實用代理，以完成任務。

埃森哲拒絕透露其招聘預測是否因使用人工智能代理所預期的效率提升而發生變化。