人工智能引發呼叫中心混亂——彭博社
Eleanor Duncan, Libby Cherry, Edward Clark
2024年3月3日週一，西班牙巴塞羅那MWC25科技展上的人工智能（AI）標誌。
攝影師：Angel Garcia/Bloomberg 歡迎來到*《邊緣》。這裏是倫敦的埃莉諾·鄧肯和愛德華·克拉克**，以及法蘭克福的莉比·切裏，我們將探討AI對呼叫中心的影響。同時為您帶來City Brewing、Eutelsat和Perella Weinberg Partners的最新動態* 。點擊此鏈接訂閲。歡迎將反饋和線索發送至[email protected]。
呼叫中心危機
近一年前，瑞典金融科技公司Klarna以一則震撼公告在呼叫中心行業掀起軒然大波：其人工智能助手完成了相當於700名全職客服的工作量。
此後，三家外包公司——KronosNet、Foundever和Transcom——一直試圖向投資者證明它們仍有存在價值，但效果參差不齊。
部分貸款機構持觀望態度，另一些則已拋售了在該行業的持倉。
“當ChatGPT剛出現時，我們就清倉了所有呼叫中心股票，“一家大型投資公司的投資組合經理表示，因信息敏感要求匿名。
如同2000年代初的黃頁公司那樣，在低息時代，呼叫中心運營商們揹負了鉅額債務。但新技術的出現正威脅着改變這一行業的格局。
總部位於西班牙的KronosNet由兩家外包公司合併而成，其槓桿貸款價值在過去一年曾跌至每歐元面值僅剩67.5歐分，雖然後來回升至82.5歐分。商業服務公司Foundever（前身為Sitel）的債權人已在其貸款跌至每歐元面值約70歐分時，為潛在債務重組談判提前進行了組織。
與此同時，瑞典公司Transcom WorldWide的浮動利率票據已暴跌至每歐元面值約78歐分，這一水平被視為陷入困境。在需求疲軟的情況下，該公司一直在尋求增加人工智能的應用，並關閉了德國的兩個部門以削減成本。
支持這些公司的私募股權贊助商們秉持着呼叫中心可以與時俱進的理念。他們投入資金，試圖驗證這些公司能否採用混合模式運營：一部分依賴人工智能，一部分依賴人工互動。
這場賭注的核心在於：人類是不可替代的，而人工智能只會教會呼叫中心員工如何更高效地工作。
Intermediate Capital Group作為KronosNet的所有者，近期追加了7500萬歐元（合8100萬美元）的現金注資，以加速公司在人工智能領域的投資。此舉幫助公司籌集了同等金額的債務。
據標普全球評級數據顯示，Foundever公司在2024年對其人工智能計劃投資約1000萬美元，並計劃在2025年將投資翻倍。
行業走向仍不明朗。全球最大呼叫中心運營商Teleperformance在Klarna公告發布後股價暴跌至2016年以來最低點。該公司隨後宣佈今年將投入高達1億歐元用於AI合作，但上月其宣稱AI推進計劃包含“即時消除”印度英語工作者口音的説法引發爭議。
高風險預警
- 加拿大百年連鎖百貨Hudson’s Bay在本國申請破產保護，因未能獲得充實現金儲備的融資而計劃重組
- Berkeley研究集團遭遇網絡攻擊，正值銀行準備完成債務發售以融資TowerBrook資本合夥人對該諮詢公司的收購
- 英國南方水務正試圖修復財務狀況以維持投資級評級，保護資產負債表並避免重蹈泰晤士水務的債務危機
- 桑吉夫·古普塔與債權人數億英鎊債務的和解協議懸而未決，因南澳政府上月將其一家鋼廠納入破產管理
- 新組建的債券持有人團體正聘請財務顧問準備與黎巴嫩進行債務談判，投資者對快速達成協議愈發樂觀
邊緣筆記
城市釀造公司（生產諸如帕布斯特藍帶啤酒等酒精飲料）正在商討一項庭外重組計劃，該計劃將把控制權移交給貸款方，Reshmi Basu報道。
這家啤酒商在面臨需求下降和供應鏈中斷的困境時，可能發生控制權變更。根據標普全球評級1月份的報告，該公司在錯過利息支付後，發行了3500萬美元的新過渡貸款，並簽訂了暫緩還款協議。
1941年帕布斯特藍帶啤酒的菜單。這項救援融資協議達成時，距離公司上一次債務調整還不到一年。
4月，城市釀造公司徹底改革了其資本結構，將資產重組到一個新成立的法律實體中，並以該資產為抵押借款1.15億美元。該交易還調整了債權人層級，並提出了一個低於面值的債務交換方案。
包括少數股東Charlesbank、Oaktree和藍帶夥伴在內的投資者財團於2021年收購了城市釀造公司。
最新動態… PWP 對陣 Kramer
Perella Weinberg Partners與十年前被解僱的一羣前合夥人之間的法庭對決，描繪了交易撮合者與重組銀行家之間的鴻溝，Chris Dolmetsch和Jill R. Shah報道。
佩雷拉·温伯格合夥公司創始合夥人彼得·温伯格。攝影師：邁克爾·納格爾/彭博社這場為期一個月的庭審中，哈佛商學院畢業生、華爾街傳奇人物約瑟夫·佩雷拉與彼得·温伯格相繼出庭作證。他們的對手是由邁克爾·克萊默領銜的重組團隊——這位2015年被佩雷拉·温伯格解僱後創立了杜塞拉合夥公司的銀行家，在證詞中披露了關鍵內幕。
克萊默作證時描述，儘管他和另外三位前佩雷拉·温伯格銀行家作為"補貼"公司併購部門的盈利引擎，卻始終感到被邊緣化。證詞還揭示了更深層的文化裂痕：重組團隊草根出身的拼搏精神與精英同事的傲慢態度形成尖鋭對立。
數據透視
歐洲尋求星鏈替代方案 歐洲通信衞星股價飆升
債券價格躍升至去年11月以來最高點
來源：彭博社
隨着法國衞星公司歐洲通信衞星債券股價暴漲，做空該公司的對沖基金和交易部門正倉皇調整頭寸，阿比納夫·拉姆納拉揚報道稱。
歐洲尋求替代埃隆·馬斯克星鏈系統的競賽，使該公司及其子公司一網成為焦點，股價暴漲約400%，債券價格從接近不良水平躍升至遠高於面值。短短一週內，這個曾經是歐洲最熱門做空目標的公司，如今已成為機構與散户投資者追捧的寵兒。
歐洲通信衞星公司（Eutelsat）與總部位於盧森堡的SES已參與建設歐盟耗資106億歐元的衞星星座計劃，旨在打造歐洲本土的星鏈替代方案。一網公司（OneWeb）是低地球軌道衞星領域最接近星鏈的競爭對手，若美軍撤出烏克蘭，它可能成為歐洲抵禦普京威脅的核心力量。
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