Instacart 一夜之間被新冠病毒壓垮 - 彭博社

霍莉·埃爾文在薩克拉門托地區為Instacart購物。雖然她記住了一些商品，但她常常需要搜索其他商品。“他們在應用程序中展示的內容有時是過時的，所以你真的需要仔細查看。”她正在存錢準備開一家移動寵物美容店。

插圖由731提供。照片由賈斯廷·薩里尼亞納為《彭博商業週刊》拍攝在與所有1,200名全職員工的首次Zoom會議上，Instacart Inc.的首席執行官阿普爾瓦·梅赫塔準備了一場鼓舞人心的演講。內容全是關於團結、崇高使命、戰時狀態，以及Instacart從一個普通的雜貨配送應用程序突然躍升為人類必需服務的故事。然後火警警報響了。

這是在三月底，加州人被要求居家避難幾天後，梅赫塔的舊金山房東沒有考慮重新安排公寓大樓的例行安全測試。警報聲在Instacart團隊的家庭辦公室電腦揚聲器中尖鋭地響起，正好引發了狗的狂吠，現在可以通過那些忘記靜音的員工的麥克風聽到。梅赫塔陷入了困境。“這不是那種我可以靜音的全員會議，”他説。“我正在演示。”

他儘可能在喧鬧中告訴員工，Covid-19將改變一切，Instacart必須為即將到來的衝擊做好準備。在幾周內，公司將面臨比任何人經歷過的更大的運營壓力。“音頻糟糕透了，”Instacart的總裁尼拉姆·甘恩提蘭説。“我想這很有預言性。”

特色在 彭博商業週刊，2020年5月11日。立即訂閲。攝影師：Justin Sariñana 為彭博商業週刊比大多數人更早，Instacart 看到冠狀病毒焦慮開始重塑美國。該公司向其合同工收取費用，這些合同工被稱為“購物者”，負責從數百家零售雜貨商中收集和交付客户的訂單（以及偶爾的替代品）。到2月中旬，Mehta和他的團隊注意到了異常行為。 對罐裝蔬菜、衞生紙、奶粉和Purell的需求——這些通常不是人們在情人節期間考慮的東西——在像 Costco 和 Sam’s Club 等倉儲商店激增，隨後在 Wegmans 和 Safeway 一週後，尤其是在像西雅圖和紐約這樣的Covid培養皿中。到那時，通常的週中雜貨需求下降並沒有發生。

“每天，我們都會看到銷量比前一天高出20%，”Mehta説。“在幾周內，我們已經超出了年終目標。一週後，我們超出了2021年的目標，幾天後，我們超出了2022年的目標。因此，在某個時候，我們停止了計數。”這些數字看起來太好以至於不真實；它們真的太真實以至於不好。當世界其他地方被帶回過去——被隔離在家中，走出家門的距離不超過自己的鄰里——Instacart發現自己被拋入了未來。那個未來是一團糟。

自火警報警以來的幾周內，Instacart的需求上升到了投資者在2025年前未曾預料到的水平。Instacart在四月份意外實現了首次月度盈利（1000萬美元），並表示今年有望處理超過350億美元的雜貨銷售。這並不是通常與高端配送服務相關的數字。在疫情前的電子商務中，這相當於沃爾瑪或eBay的數字。“@Instacart 謝謝你們成為了救命稻草，”一位顧客在推特上寫道。“我丈夫有充血性心力衰竭，我們必須非常小心。”

很難誇大公司大約600名軟件工程師和180,000名購物者在滿足數百萬新客户需求方面的準備不足。曾經幫助預測哪些商品有庫存以及交貨需要多長時間的模型證明毫無用處。為了保持運營，許多員工每天工作18小時，每週工作七天。儘管如此，服務還是受到了影響，因為怎麼可能不受影響呢？以前交貨很容易在一小時內完成；疫情意味着可能需要幾個小時、幾天，甚至長達兩週。Instacart變成了Eventuallycart。

疫情還給Instacart的類似Uber的合同工隊伍帶來了額外壓力，這支隊伍在八週內從180,000人擴展到500,000人，如果招聘工作順利，這個夏天將接近750,000人。購物者表示，他們在超市的過道中很難與每個人保持6英尺的距離，並且常常不得不在不充分的防護裝備下工作。而且，由於公司將他們歸類為合同工而非全職員工，他們無法獲得工人賠償或傳統的失業或健康福利，儘管他們現在可以申請Covid-19緊急救助。

伊恩·達西爾瓦，一名休斯頓的機械師，在新冠病毒襲擊美國時工作時間被削減，每週為Instacart購物兩到三天。他必須在10秒內搶到訂單，如果他想要的話。“有些日子比其他日子好，”他説。“有時你有一個大訂單，但小費很少。你只能拿到Instacart的費用，勉強持平。”攝影師：安東尼奧·奇卡亞，彭博商業週刊公司與其購物者之間多年的緊張關係似乎正達到一個臨界點，因為Instacart保證每個訂單在小費之前支付7到10美元的承包商，正是政府認定的必要工人之一。購物者 在三月底大規模罷工一天，要求更多口罩、洗手液和病假工資的保障。（儘管Instacart同意滿足其中一些要求，但一些購物者仍然通過不使用應用程序繼續抗議，認為公司的回應仍然不足。）另一次罷工，在5月1日，購物者與 亞馬遜公司及其他公司的工人一起抗議他們的工作條件和薪酬。

“Instacart未能保護其購物者，”長期購物者範妮莎·貝恩説，她組織了三月的罷工，她估計有數千名同事參與，並幫助組織了規模相似的五月罷工。她説公司的培訓和安全程序沒有跟上大規模招聘的步伐。許多新購物者“是經濟脆弱且被解僱的人，”她説。“現在他們在我曾工作過的最糟糕購物條件下漫無目的地在雜貨店裏徘徊。”

達西爾瓦在一次特別豐厚的購物後。攝影師：安東尼奧·奇卡亞為《彭博商業週刊》拍攝梅赫塔表示，安全是Instacart的首要任務（該公司表示正在花費數千萬來保護工人），購物者希望享有作為承包商的靈活性，而罷工並沒有實質性影響其服務。然而，保持Instacart曾經備受推崇的可靠性似乎是其最大挑戰。顯而易見，它在尋找和交付人們想要的商品方面遠不如以前那麼出色。穩定的利潤仍然遠未得到保證，投資者對此也很滿意，因為該公司看起來是新冠疫情下的美國的一個關鍵組成部分。但如果客户有更快或更便宜的選擇，包括再次自己購物，這種情況能持續多久呢？

梅赫塔是一名電氣工程師和初級美食愛好者，2010年他23歲時搬到了舊金山。他希望創造一些東西，只是他還不知道是什麼。他在利比亞和加拿大長大，曾就讀於滑鐵盧大學。在黑莓公司從事電話聲學和亞馬遜的供應鏈管理工作後，他覺得自己已經掌握了足夠的知識來創辦自己的公司。他嘗試了20多種低預算的創業想法，從為律師創建社交網絡到讓食客對餐廳菜單上的特定項目進行評分的應用，但所有這些要麼失敗，要麼很快讓他感到厭倦。有一天，他看到冰箱裏唯一的一瓶Sriracha醬，感到沮喪，因為像他一樣住在遠離超市且沒有汽車的人沒有快速送貨的選擇。

梅塔攝影師：傑克·布爾為《彭博商業週刊》拍攝在2012年，梅塔與另外兩位創業者共同創辦了Instacart，他們兩人至今仍在公司擔任管理職務。當亞馬遜仍在告訴投資者它看不到實現當日送達的方式時，Instacart通過承諾同小時送達而成為頭條新聞。 在它的視野之中。

梅塔和他的聯合創始人説服了硅谷的風險投資家，包括一些在網絡泡沫破裂時在一家名為Webvan的雜貨創業公司上損失慘重的投資者，他們相信他們通過轉移風險來修復送貨經濟學。不會有像Webvan那樣因鉅額開支而沉沒的倉庫，公司將通過將幾乎所有員工歸類為承包商（如優步司機）來保持低勞動力成本。這對購物者來説並不好，因為他們缺乏基本的就業保護，但這幫助Instacart在頭三年內獲得了近3億美元的資金。

隨着它在美國的擴展，Instacart積極向客户（提供首單20美元優惠）和購物者（快速完成多個訂單可獲得50美元獎金）進行營銷。它還與雜貨零售商簽署協議，在他們的商店中設置Instacart購物者的流動組裝線，加快送貨速度，並與百事可樂、卡夫亨氏和通用磨坊等公司在應用程序中購買廣告。梅塔的團隊在交換交易量的同時損失了大量資金，但當時的資金充裕。在2016年初，他達成了一項為期三年的協議，以更緊密地交融他的運營與全食超市公司。作為獨家送貨權的交換，Instacart在全食超市中設置了專門的包裝工。一些商店設立了僅限Instacart的儲存冰箱，購物者可以在這裏取貨，並設置了特殊的結賬通道以進一步加快速度。

一年前，隨着亞馬遜收購全食超市，這段戀情變得緊張。儘管亞馬遜在生鮮食品配送方面並沒有取得太大成功，但投資者認為，亞馬遜掌控這一業務並壓制所有競爭對手只是時間問題。雜貨連鎖店的股票暴跌，Instacart似乎也成為了可能的附帶損害。該公司的即將滅亡顯得如此明顯，以至於一位Instacart高管在交易宣佈後收到了大約200條關心和慰問的短信，其中包括他母親發來的“你還好嗎？”

梅赫塔和他的團隊表示，在新冠疫情之前，收購全食超市是Instacart面臨的最大危機與機遇。那些曾將全食超市視為奢侈品的超市突然對被亞馬遜低價壓制感到恐懼。在接下來的一年裏，Instacart的零售合作伙伴從200家增加到350家，購物者從32,000人擴展到70,000人，開始減少虧損。它在2018年底完成了與全食超市的分離。

一位購物者展示了客户請求的商品。攝影師：賈斯廷·薩里尼亞納，彭博商業週刊長期以來的Instacart購物者表示，這些效率的提高是以他們的利益為代價的，因為送貨的支付開始出現很大差異，以至於任務往往看起來不值得所提供的報酬。新的應用功能，包括“按需”隊列，可能要求購物者在幾秒鐘內接受工作，而他們還沒有時間閲讀支付報價並判斷在時間和其他費用之後是否合算。去年夏天，購物者告訴彭博商業週刊，Instacart還通過激進的電話、短信、應用內消息和其他手段逼迫他們接受不可持續的低薪送貨。一段時間內，該公司還在客户通過應用給小費時支付給一些購物者更少的錢，或者直接侵吞客户認為購物者獲得的服務費。在經歷了一次反彈後，該公司同意改變這些小費做法——梅赫塔稱其為“誤導”——但表示並沒有強迫購物者接受他們不想做的送貨。

負面宣傳並沒有長時間困擾Instacart。去年，當他的公司估值達到79億美元時，Mehta開始告訴採訪者，首次公開募股“絕對在視野之內”。Instacart正在為零售合作伙伴設計網站，並討論如何通過應用程序方便客户訂購定製蛋糕裝飾，或者購買例如食譜中的每一項物品，包括對某些成熟度的要求。換句話説，公司正在為一個已經不存在的世界做規劃。

Instacart的高管們早在二月份就開始為疫情做準備，那時大多數美國人仍在餐館用餐、觀看體育賽事，並且從未考慮讓他們的幼兒給自己剪頭髮。但這仍然遠遠不夠，無法充分滿足突然被困觀眾需求的Instacart最基本服務的防疫需求。

首要任務是保持網站在線。Instacart的工程團隊成員沒有閒聊食譜整合，而是被迫在流量每週翻倍的情況下，盡力維護網站。團隊將服務器容量增加了五倍，使用了，尷尬的是， 亞馬遜網絡服務，並在系統中編程了一些額外的靈活性以應對緊急情況。當壓力增大時，網站現在可以關閉自動更正或延遲通知等功能。（需求如此之高，以至於它不再發送旨在吸引新客户的電子郵件促銷，這也在一定程度上減少了帶寬。）Instacart經歷了一些短暫的服務中斷，包括三月份新訂單凍結20分鐘，但從未發生工程師所稱的“完全宕機”的系統故障。

Instacart的軟件也在繼續瞭解雜貨位置方面遇到了困難。該網站的“發現率”，一個內部指標，顯示特定商品在應有貨架上的頻率，通常超過90%。在3月底，這一比例降至60%。現在它徘徊在大約75%——比顧客在附近商店找到雙層衞生紙的幾率要好得多，但在緊急情況下，這並不是顧客想要的幾率。例如，該應用程序曾多次建議尋找Cottonelle的顧客嘗試打印紙。

Instacart搜索的百分比增長

從2月3日到4月13日的一週內的特定術語

數據：Instacart

缺貨商品現在被標記為缺貨，如果沒有可交付的商品或沒有合適的替代品，應用程序會自動取消訂單。程序員們還重寫了他們舊的預測模型，以便根據更近期的數據來評估商品是否可用，因為過去的數據現在遠不如以前有效。“事情變化得太快了，你知道，查看一個月的數據現在沒有用，”首席技術官Mark Schaaf説。“我們必須查看幾天的數據。”

為了給那些找不到當天或次日送貨時段的顧客提供至少一些選擇，Instacart開始提供更遠的送貨選項。一些訂單現在在下單後最多需要13天才能送達，而到那時顧客想要的商品通常早已售罄。“預測13天后的可用性真的很困難，”Schaaf説。

所有這些壓力使Instacart變得不那麼挑剔。工程師們曾經花費數月時間糾結的軟件更新現在在幾周內就能完成。為了幫助新購物者儘快進入貨架，他們可以使用智能手機付款，而不必等待Instacart借記卡通過郵件送達。

長期購物者表示，他們的新同事不知道自己在簽署什麼。他們説，在冠狀病毒之前，Instacart的購物工作就已經很累人，當時公司要求購物者在三週內工作90小時或在三個週末工作25小時，以便有機會獲得最理想的班次，並且如果拒絕不受歡迎的訂單，往往會限制他們的工作能力，給他們貼上所謂的“可靠性事件”的標籤。公司表示，它已經從班次轉變為按需購物者隊列，並表示可靠性事件只是為了提高效率。

達西爾進行了一次送貨。攝影師：安東尼奧·奇卡亞為《彭博商業週刊》拍攝無論如何，購物者面臨的身體要求現在更加嚴苛，因為更多的顧客正在恐慌性購買沉重的水箱和像大丹犬一樣大的狗糧袋，25歲的前狗美容師霍莉·埃爾文説，她自2018年以來一直在Instacart工作。她已經記住了當地Costco大多數商品的位置。“這就像世界上最難的尋寶遊戲，”她説。有時她收集的訂單總重量超過了她自己的體重。她為能幫助他人感到自豪，但對排隊等候進入商店的人在她和其他Instacart購物者插隊時對她們大喊感到沮喪，這是公司與零售合作伙伴達成的協議的一部分。“人們就是生氣，”她説。“我想説大家都是一起的，但並不是這樣的。”

一些購物者表示，隨着他們接觸Covid-19的風險增加，他們從Instacart獲得的支持比疫情前少了。他們説，應用程序不斷崩潰，客服中心人手不足，即使在從1200人擴展到超過18000人之後也是如此。購物者Jennell Lévêque説，她花了12個小時才得到關於訂單問題的回覆，屆時她無法完成工作。在3月底，公司表示其採購團隊已從路易斯安那州的一家制造商那裏獲得了一批洗手液。Lévêque訂購了一瓶6盎司的洗手液，但花了兩週才到貨，屆時已經打開並漏入了紙箱中。相反，她使用了從DoorDash和Caviar這兩家餐飲配送服務那裏訂購的洗手液，作為她為他們工作的部分內容。Instacart表示，使用其聊天工具的購物者現在平均等待回覆不超過30秒，客户支持通常“已恢復到疫情前的水平”。

一名Instacart購物者在薩克拉門託完成訂單後給手上塗抹洗手液。攝影師：Justin Sariñana為《彭博商業週刊》拍攝到3月底，許多購物者準備罷工。Bain，罷工的組織者，在2016年開始使用該應用程序時是Instacart的支持者，但這位34歲的女性逐漸感到公司在剝削工人。她運營着一個Facebook小組，約有16000名Instacart購物者承諾支持集體行動，包括幾次罷工。3月份走出工作崗位的數千人要求每個訂單5美元的危險津貼和更多的保護用品——尤其是洗手液和濕巾——以及對確診Covid-19的員工更容易獲得14天的帶薪病假。在罷工前幾天，Instacart表示將向購物者發送洗手液，並提高應用程序中的默認小費百分比，此外還提供帶薪病假。現在它表示已在工人安全和保護裝備上花費了2000萬美元。Bain表示，這些措施不足以保護工人，因此在5月1日的罷工中要求大致與3月份相同的福利。“我絕對相信這項服務將導致人們死亡，”她説。“這影響到我們接觸的每一個人。”

Instacart表示其購物者滿意度評分比以往任何時候都高，再次強調罷工並未影響其服務。實際上，Ervin表示她最近在搶單時感到困難，因為有其他購物者在競爭，考慮到新員工的湧入，有些人現在使用特殊軟件以超人類的速度搶單。公司表示正在努力禁止這些機器人，並且在疫情期間購物者的薪酬上漲了60%，但這可能是因為小費上漲了99%。它沒有透露有多少員工符合帶薪病假的資格。

Mehta表示，Instacart的員工現在都不輕鬆。即使他告訴高管們靜音手機並關閉筆記本電腦，他仍然看到他們登錄Slack。Schaaf就是一個例子，他在處理不斷出現的技術危機的同時，還要照顧兩個幼兒，而他的妻子在醫院急診室工作長時間。Schaaf説，一個熬夜工作的數據團隊在客户需求低迷時進行系統維護，險些在代碼中漏掉一個多餘的分號，這本會造成昂貴的錯誤。Bain表示，購物者經常向她抱怨故障，這使得看起來像是購物者錯誤地報告提前完成工作，惹惱了客户。

當被問到他在做什麼娛樂活動時，Mehta表示他一直在閲讀 大流感，這是一本關於1918年疫情的歷史書。“寫得非常好，”他説。當他不為自己的生意擔憂時，他就為住在印度的父母擔憂。他表示，瞬息萬變的危機讓他無法考慮幾個月後的計劃。

然而，在持續封鎖的情況下——或者，如今似乎更可能的是，一系列較短的封鎖之後又出現倒退和新疫情——公眾可能需要Instacart考慮一些更大的問題。該公司招聘狂潮的前所未有的緊迫性反映了其商業模式的戲劇性轉變。Instacart在2020年通過在超市之間進行套利，使家庭配送看起來像是對一羣忠實客户的合理奢侈，他們並不太擔心物流問題。疫情徹底顛覆了這一點：現在公司必須應對有限的供應和失控的需求。它有大量的新購物者，他們剛剛還是Uber或Lyft的司機，還有一個無法輕易忽視這些購物者為他們送貨所冒風險的絕望大眾。

在一天結束時的Dasilva。攝影師：Antonio Chicaia為《彭博商業週刊》拍攝今年，加利福尼亞州的一項法律生效，使得像Instacart或Uber Technologies Inc.這樣的公司更難聲稱他們的工人是承包商。“我認為Instacart沒有任何理由可以理直氣壯地説這些人不是員工，”聖地亞哥市檢察官Mara Elliott説，並補充道，疫情使這一問題變得更加緊迫。5月5日，Elliott與加利福尼亞州檢察長聯合對Uber和Lyft Inc.提起訴訟，尋求司機賠償和民事罰款，訴訟稱這些罰款可能高達數億美元。官員們只關注打車業務，但這一舉動對其他依賴承包商的應用程序也具有重要意義。Instacart拒絕對此發表評論。

這些公司已發誓將繼續進行宣傳，以在今年秋季通過一項不那麼嚴格的投票措施來修訂最近的法律。研究Uber和Lyft的分析師表示，如果被迫將工人歸類為員工，他們的價格可能會上漲多達30%。Mehta，他的公司正在幫助資助這項投票措施，表示這個數字不適用於他的商業模式，但沒有提供替代估計。目前，聯邦法律為合同工提供多達39周的緊急失業救濟，減輕了Instacart的工資壓力，但法律糾紛和技術故障常常使申請過程緩慢而艱難。

為了讓Mehta和他的團隊使Instacart成為一種永久習慣，他們需要恢復可靠性的聲譽，提高找到率，並提出更好的衞生紙替代品。Mehta表示，他的公司正在努力做到這些。他説他將在每個市場恢復一小時的送貨窗口——在出版時間前不久，該公司表示在兩週內將當日和次日送貨的比例從50%提高到90%。Mehta還表示，Instacart的廣告和零售物流業務應該給公司時間來找出如何適應病毒時期和更健康時期。“當人們在Instacart上養成習慣時，他們期望在打開應用時能夠下單並在同一天收到雜貨，”他説。如果不能，服務可能不會長久地顯得如此重要。—與Josh Eidelson一起閲讀更多：疫情期間廉價肉類的人工成本越來越高