Airbnb的“黑匣子”安全團隊：公司花費數百萬美元進行賠償 - 彭博社

西37街的一間一樓公寓，距離時代廣場幾個街區，深受遊客歡迎—如此受歡迎，以至於一把鑰匙被留在附近一家便利店的櫃枱上，供Airbnb的租客取走。一個29歲的澳大利亞女子和一羣朋友在2015年抵達曼哈頓慶祝新年時，就在那裏拿到了鑰匙，無需任何身份證明。儘管紐約大部分短期租賃都是非法的，但這間公寓在Airbnb上被宣傳出租。由於受到強大的酒店工會的推動，紐約市與該公司交戰，儘管該市的規定是全國最嚴格的之一，該公司仍在五個行政區列出了數千間公寓。

新年伊始不久，這名女子離開了她的朋友們一直在慶祝的酒吧，獨自回到公寓。當她走進浴室時，她沒有注意到任何異常，也沒有看到站在陰影中的男人。等她意識到自己不是一個人時，一把廚房刀的刀鋒指向了她。陌生人抓住她，將她推到牀上，並對她進行了強姦。醉醺醺的狂歡者在外面街上游蕩，但這名女子太害怕了，不敢尖叫。

刊登於Bloomberg Businessweek，2021年6月21日。 立即訂閲。插圖：Justin Metz for Bloomberg Businessweek閲讀更多： Airbnb爭議主機收入“崩潰”，看到強勁需求

襲擊者帶走了她的手機，但她設法用iPad聯繫到了她的朋友，他們跑到街上找警察。大約一個小時後，當那個男人回來並凝視着門口時，警察已經在公寓裏了。他們抓住了他，把他的揹包倒空，拿出了三樣證據：一把刀、女士的一隻耳環和公寓的一把鑰匙。

那天早晨，尼克·夏皮羅接到了一個電話。夏皮羅曾是中央情報局的前副參謀長，也是奧巴馬白宮的國家安全委員會顧問，他剛開始擔任Airbnb公司的危機管理人員兩週。他回憶道：“我記得當時感覺自己又回到了緊要關頭。”“這讓我想起了在蘭利和白宮情況室面對真正可怕的事情時的感受。”

夏皮羅通知了其他Airbnb高管，包括首席執行官布萊恩·切斯基。與此同時，該公司精英信任與安全團隊的安全人員迅速行動起來。他們將這名女士轉移到了一家酒店，支付她母親從澳大利亞飛來的費用，將她們兩人送回家，並提供支付任何健康或諮詢費用的幫助。

重複的鑰匙對公司構成了特別的問題，也是調查人員的一個謎。這個男人是怎麼拿到這些鑰匙的呢？Airbnb沒有關於主機如何與客人交換鑰匙的政策，它的安全聲譽，以及可能的法律責任，取決於這個答案。夏皮羅（後來離開了公司）幫助協調了對此事的調查。

西37街的公寓大樓。攝影師：傑夫·布朗，彭博商業週刊一週後，一名工作人員被派往法庭查看是否在庭審中提到了Airbnb。沒有。儘管有聳人聽聞的細節，當地媒體也沒有報道這起犯罪，而公司也希望保持這種狀態。這個故事直到現在仍未被報道，這在很大程度上是因為在襲擊事件發生兩年後，Airbnb向這名女性支付了700萬美元的支票，這是公司迄今為止做出的最大賠償之一。作為交換，她簽署了一份協議，不得談論和暗示Airbnb或房東的責任或義務。

犯罪的細節、公司的回應和和解是根據警方和法院記錄、機密文件以及與案件相關人士的採訪重建的。這名女性在法庭文件中被刪除了姓名，並通過律師要求不被識別，拒絕置評。她的律師也沒有置評。Airbnb發言人本·布萊特表示，公司沒有權力阻止媒體報道，儘管和解協議的措辭如此，這名女性“有權討論是否認為有人應對此負責”。他補充説，Airbnb在事件發生後的目標是支持這位“遭受可怕襲擊”的倖存者，當地政治問題與其回應無關。

Airbnb處理紐約襲擊等犯罪的方式顯示了安全團隊對公司增長的關鍵性。Airbnb的商業模式建立在陌生人之間可以相互信任的理念上。如果這一前提受到破壞，將意味着更少的用户和更多的訴訟，更不用説更嚴格的監管了。

儘管安全團隊至關重要，但仍籠罩在神秘之中。知情人士稱其為“黑匣子”。但8名前成員和45名其他了解團隊作用的現任和前任Airbnb員工，大多數人要求匿名，因為擔心違反保密協議，他們提供了對其運作和內部掙扎的罕見一瞥。前團隊成員表示，這份工作讓人心力交瘁，需要平衡客人、房東和公司之間經常相互衝突的利益。“我曾經遇到過必須掛斷電話然後哭泣的情況，”一名前代理回憶道。“那就是你能做的一切。”

“我們都知道你無法阻止一切，但關鍵在於你如何應對。…你必須彌補錯誤”

由設計學生Chesky和Joe Gebbia以及工程師Nate Blecharczyk於2008年創立，Airbnb已經從一個時髦的沙發衝浪替代品發展成為全球最大的酒店公司之一，擁有560萬個房源，超過了前七大酒店連鎖酒店的客房數量。其900億美元的市值——自公司在去年12月上市以來，股價已經翻了一番——顯示了創始人自他們吃泡麪的日子以來在爭取投資者方面取得了多大的進展。他們向硅谷第一批風險投資家之一Chris Sacca進行了第一次演示，他是Instagram、Twitter和Uber的早期支持者。演示後，Sacca回憶説，他把他們拉到一邊説：“夥計們，這太危險了。會有人被強姦或謀殺，而血液將染在你們的手上。”他選擇不投資。

從一開始，Airbnb鼓勵陌生人在線交流，交換貨幣，然後在現實生活中見面，通常在同一屋檐下睡覺。它介於技術平台和酒店運營商之間——無法否認確保用户安全的責任，就像一些科技公司可能會做的那樣，也無法像酒店那樣提供保安和其他現場工作人員。Airbnb的全球運營負責人Tara Bunch説，Airbnb的信任和安全比在蘋果或Facebook更復雜的原因是“你在處理真實的人在真實的人家裏”，自從去年五月從蘋果公司挖來以來，她一直負責安全部門。Bunch説：“人們天生難以預測，儘管我們盡力了，偶爾還是會發生非常糟糕的事情。”“我們都知道你無法阻止一切，但關鍵在於你如何應對，當事情發生時，你必須做正確的事情，這就是我們每一次都嘗試做的。”

在早期，共同創始人們親自回覆每一個客户服務投訴電話。當這變得難以管理時，他們僱用了支持人員來接聽電話。直到三年後，超過200萬次預訂住宿之後，該公司面臨了第一次重大的安全危機。2011年，舊金山的一位房東在博客中寫道，她從工作旅行回來發現她的家被洗劫一空。她的“客人”破壞了她的衣服，燒燬了她的物品，並在鎖着的壁櫥門上砸了一個洞，偷走了她的護照、信用卡、筆記本電腦和硬盤，以及她祖母的珠寶。

在一篇後續帖子中，主持人寫道，一位Airbnb的聯合創始人聯繫了她，而不是提供支持，而是要求她從博客中刪除這個故事，稱這可能會影響即將到來的融資輪次。很快，#RansackGate在Twitter上成為熱門話題，事件不斷升級，演變成一場危機管理的速成課程。結果是：Chesky公開道歉，為主持人提供了5萬美元的損害保證金（後來增加到100萬美元），24小時客户支持熱線，以及一個新的信任和安全部門。

Chesky攝影師：Justin Sullivan/Getty Images隨着Airbnb的發展，危險事件的數量也在增加——從主持人將手提箱從窗户扔出去到隱藏攝像頭、煤氣泄漏和性侵。許多犯罪行為發生在其平台上列出的短期租賃內，其他一些可能發生在任何公寓或酒店房間內。但在某些情況下，主持人利用平台來犯罪。在2011年10月的一起事件中，巴塞羅那的一名Airbnb主持人給預訂了他家的兩名美國女性灌酒，然後強姦了她們。第二天早上，當這兩名女性去報警時，主持人威脅要將襲擊的視頻上傳到互聯網上，如果她們不撤銷案件，根據當地媒體報道。警方搜查了他的公寓，發現了數百張其他受害者的類似照片。這名男子被判處12年監禁監禁。Airbnb拒絕就此案件發表評論，向這兩名女性支付了一筆未公開金額，並終身禁止了該主持人。

到了2016年，安全團隊接到了大量電話，其中許多是性質較輕微的，Airbnb開始在世界各地的呼叫中心培訓承包商來處理投訴的潮水。Airbnb表示，不到0.1%的住宿出現安全問題，但每年超過2億次預訂中仍然有很多旅行以不好的結局告終。只有最嚴重的問題才會轉交給內部安全團隊。

該團隊由大約100名代理人組成，分佈在都柏林、蒙特利爾、新加坡和其他城市。一些成員具有緊急服務或軍事背景。團隊成員有權自主支出任何費用，以使受害者感到得到支持，包括支付機票、住宿、食物、諮詢、醫療費用以及強姦倖存者的性傳播疾病檢測費用。一位曾在Airbnb工作五年的前代理人將這種方式描述為“金錢大炮”。該團隊已經將客人轉移到了價格是他們預訂費用的10倍的酒店房間，支付了環球度假費用，甚至簽發了用於狗心理諮詢的支票。“我們竭盡全力確保我們平台上受到影響的任何人都得到照顧，”邦奇説。“我們並不真的擔心品牌和形象的組成部分。只要你做正確的事情，這些東西會自行解決。”

前代理人回憶起一些案例，他們不得不輔導客人藏在衣櫃裏或從偏僻小屋中逃跑，因為他們被主人襲擊。有時候客人是施害者，就像有一次發生的事件，其中一名客人被發現赤裸躺在牀上，與主人的7歲女兒在一起。代理人不得不僱傭清潔人員清洗地毯上的血跡，安排承包商覆蓋牆壁上的子彈孔，並處理髮現肢解人體的主人。

工作可能會非常緊張，以至於代理商可以進入冷卻室，調暗燈光，營造一個舒緩的氛圍，以便回答令人痛苦的電話。這可能會帶來沉重的負擔。一些前代理稱他們患有替代創傷。在工作中，他們試圖記住生活中發生的一切都可能發生在Airbnb上。這種觀點在為期12周的培訓課程中被灌輸給新招募的人員：就像夜總會無法消除性侵犯，酒店無法阻止人口販賣一樣，Airbnb也無法阻止不良分子使用其平台。

該公司表示，其安全代理人員被教導要優先考慮處於危機中的客户，然而許多人認為自己有一個雙重角色，既要保護個人，又要保護Airbnb的公共形象。根據一些前代理的説法，在敏感案件中，他們被鼓勵儘快簽署賠償協議。直到2017年，其他知情人士稱，每份協議都附有一項禁止接收方談論發生的事情、提出進一步索賠或起訴公司的保密條款。當#MeToo運動展示了保密協議如何被用來保護知名人士和公司免受有關不端行為指控的影響時，這種做法終止了。Airbnb用一個更狹窄的條款取代了其賠償協議中的保密協議，該條款規定接收方不能討論他們的和解條款，也不能暗示這是一種錯誤承認。

該公司拒絕就和解條款或安全團隊的預算發表評論。但一份被Bloomberg Businessweek看到的機密文件顯示，近年來，Airbnb每年平均花費約5000萬美元用於向房東和客人支付賠償，包括法律和房屋損壞賠償。 （該公司表示，其大部分賠償與其房東保障保險計劃下的財產損壞有關，即使是六位數的賠償也是“極為罕見的”）。

前安全人員還描述了與部門信任方面的緊張關係，後者的工作是制定政策，以防止不良事件發生，無論是牀蟲、裝填槍支還是綁架。安全人員只在災難發生後清理，他們説他們感覺自己是部門中不受歡迎的一方。安全和銷售團隊之間也存在緊張關係，因為專業主持人管理多個物業，如果因安全違規而被從平台上移除，可能會讓Airbnb損失數百個房源。

前員工們説，工作中最困難的部分是接受他們在保持案件保密和確保受害者及其家人不責怪公司方面的角色。有時他們被告知優先處理涉及現實電視明星和其他擁有大量社交媒體關注者的較不創傷的情況，他們説這讓他們感到不舒服。Airbnb發言人Breit表示，所有安全事件都會得到“適當和一致”的處理。

插圖：彭博商業週刊的Jun Cen像許多硅谷公司一樣，Airbnb憑藉着一種以犧牲一切成本為增長的理念崛起——進入城市、規避法規、贏得民意，並且發展得如此之快，以至於官員們注意到發生的事情時，已經沒有控制的機會了。監管戰鬥在世界各地爆發，其中最具毒性的是2015年在紐約上演的。該市進行了偷襲行動，揭露了少於30天的非法出租，並命令該公司提供其房源的地址，引發了多年的法律鬥爭。Airbnb聘請反對派研究人員調查其批評者的背景，並支付攻擊性廣告。

2016年初，在時代廣場附近發生襲擊事件後，安全人員做了他們接受過訓練的事情：為受害者提供安慰和幫助。但是可能會面臨訴訟的可能性使局勢變得更加嚴峻。克里斯·萊哈恩（Chris Lehane）是前總統比爾·克林頓的政治幕僚，幾個月前被Airbnb聘為全球政策和傳播主管。公司內部人士表示，萊哈恩是《災難大師》（Masters of Disaster）一書的作者，這本2014年的書講述了“危機公關的黑色藝術”，他擔心這起案件可能會被對手利用來將Airbnb趕出城市。（萊哈恩拒絕接受採訪。）

萊哈恩攝影師：穆賈希德·薩福迪恩/法新社/蓋蒂圖片社鑰匙的問題並不容易解決。西37街的房東使用的那種安排在短期租賃生態系統中很常見——大樓旁邊的一個行李店在網上宣傳自己是“取Airbnb密碼盒鑰匙的便利地點”。但這些做法可能存在危險，因為鑰匙可能會經過不明身份的人手。

西37街大樓三樓的長期租户威廉·德萊諾回憶説，那天晚上女士的朋友按了他的門鈴，因為沒有得到她的回應。“大樓裏有相當多的Airbnb單位，我已經習慣了外國旅行者的這種情況，”他説。他估計當時該建築物的12個單位中有4個正在通過Airbnb出租。其所有者Kano房地產投資有限責任公司拒絕置評。但據租户稱，襲擊事件發生後，該公司更新了租約，禁止他們在Airbnb上列出他們的公寓。

偵探們很幸運，所謂的強姦犯朱尼爾·李帶着鑰匙回來了。他被控犯有掠奪性性侵罪，最高可判處無期徒刑。檢察官告訴法官，24歲的李是一個“職業罪犯”，有40項輕罪定罪記錄，根據法庭記錄。李聲稱無罪，保釋金被設定為25萬美元。

Airbnb不僅在媒體報道、起訴書中沒有提及，而且在警方報告和檢察官提交的投訴中也沒有提到。公開記錄中也沒有關於李如何獲得鑰匙的信息。他的法律援助律師埃文·洛克拒絕就此案發表評論。李被認定為精神不健全，目前被羈押等待進一步檢查，但即使他接受審判，也不清楚公司的角色是否會成為問題，或者鑰匙之謎是否會被解開。

收聽彭博記者奧利維亞·卡維爾在彭博廣播電台上討論她的報道

Airbnb由於達成了700萬美元的和解協議，不會因未執行更嚴格的鑰匙交換政策而面臨潛在責任，這一協議是在這名女性的律師吉姆·柯克在紐約的柯克律師事務所發出威脅法律訴訟的信函後達成的。儘管和解協議不會阻止這名女性與檢察官合作，但卻阻止了她指責或起訴該公司。對於Airbnb來説，這一點尤為重要，因為這名女性並不是租用公寓的人，所以她沒有簽署該公司的1萬字服務條款協議——這是Airbnb避免事件走進法庭和公眾視線的另一個重要方式。

在該網站註冊的任何人都必須簽署這份協議，該協議禁止因逗留而引起的傷害或壓力而提出法律索賠，並要求在發生爭議時進行保密仲裁。前安全人員估計，該公司每年處理數千起性侵指控，其中許多涉及強姦。然而，根據州和聯邦法院的電子訴訟審查，針對Airbnb提起的與性侵有關的案件只有一起，受害者的律師表示，服務條款是一個重要原因。

成功進行的案件是在2017年提起的，當時51歲的Leslie Lapayowker在洛杉磯被一名房東襲擊後起訴了Airbnb。根據法庭文件，Lapayowker從新墨西哥州搬到這座城市，並預訂了一個30天的住宿，以便在尋找公寓的同時居住。訴訟稱，當她因為房東的古怪行為決定離開時，他跟着她進入她租住的工作室單元，鎖上門，強行將她按在椅子上，並在她面前自慰，射精到一個垃圾桶裏。根據控訴，當Lapayowker逃跑時，房東説：“不要忘記在Airbnb上給我留下一個積極的評價。”這名男子聲稱這次遭遇是自願的，沒有被起訴。

Lapayowker的律師Teresa Li表示，儘管Airbnb的服務條款中有仲裁要求，但這起訴訟能夠進行，因為公司沒有對房東進行徹底的背景調查。Airbnb只會標記先前的定罪記錄，儘管這名房東之前曾被控犯有毆打罪，但沒有被定罪。

在她的訴訟中，李辯稱Airbnb在其網站上使用“信任”和“安全”這些詞語製造了一種虛假的安全感。公司決定和解，提供一筆未公開的金額以換取Lapayowker撤銷訴訟。公司還禁止了該房東使用其平台。Airbnb拒絕置評，Lapayowker也沒有發表評論。李表示她被禁止討論談判或她的客户收到的金額。她還解決了另一起針對該公司的襲擊案，該案是由一名美國公民在印度被一名房東的親戚強姦，後者在被控謀殺後保釋出獄。

當2018年在哥斯達黎加慶祝36歲生日時被謀殺的佛羅里達州女性Carla Stefaniak的家人在同年晚些時候對該公司提起訴訟時，類似的過程發生了。Stefaniak的腐爛遺體被發現埋在離她的Airbnb出租屋約1000英尺遠的地方，用塑料包裹着。她所住的公寓大樓的一名保安被判犯有她的謀殺罪。訴訟聲稱Airbnb未能對這名非法在該國工作的保安進行背景調查。公司以一筆未公開的金額解決了這起案件。

所有這些和解的結果，再加上服務條款中防止訴訟的規定，導致法院從未確定短期租賃經營者在其列出的物業中發生的犯罪可能承擔的責任程度，如果有的話。“圍繞這些平台的法律是不清楚的，”李説。“一切都被送到仲裁，所以沒有人真正知道。”

“唯一真正激勵[愛彼迎]的是……負面公關的威脅或者媒體上的噩夢”

愛彼迎對保密的渴望也使人難以理解短期租賃對社區整體安全的影響。該公司不公開房源的地址，以保護用户的安全和隱私。儘管一些美國城市要求房東將他們的單位列入短期租賃登記冊，但大多數不公開數據，理由是同樣擔心隱私問題。那些公開的城市通常也不披露公寓號碼，幾乎不可能將許多地址與警方電話或逮捕記錄進行核對。登記冊也不包括非法出租的單位。

*《商業週刊》*通過公開記錄請求獲得了奧斯汀、邁阿密海灘和洛杉磯的登記冊，試圖將其與警方電話或犯罪的公共數據庫進行交叉參考。在過去兩年裏，警方在這三個城市的短期租賃房源處處理了數千起事件。在邁阿密海灘，登記冊顯示2019年列出的地址接到了1,071通警方電話，其中包括40起暴力犯罪。但警方報告沒有説明該單位所在的平台或者是否當時正在出租，這使得很難得出關於短期租賃行業和犯罪之間關聯的有用結論。學術研究人員表示，類似的限制也讓他們研究這一關聯的努力受挫。關於這個主題只進行了大約半打學術研究，而它們的研究結果是矛盾的。

隨着城市和警察部隊無法收集數據，並且案件很少能夠進入法庭，高調事件往往會主導圍繞短期租賃展開的政治對話。自2018年以來，Airbnb已經將這類事件升級到其全球危機管理團隊，該團隊由Lehane和其他高管組成，最初由前中央情報局官員夏皮羅領導。夏皮羅現在經營自己的諮詢公司，他表示：“Airbnb無法控制一切。但在發生不好的事情之後，他們如何做出回應以改善情況或者不改善情況，這完全取決於他們的控制，他們不能搞砸這一點。”

2018年和2019年發生了幾起致命事件，除了Stefaniak的謀殺案，公司還在為首次公開募股做準備。其中之一發生在2018年11月，一對新奧爾良退休夫婦在墨西哥的Airbnb上睡覺時吸入有毒氣體身亡。他們的兒子隨後在電視上露面，懇求Airbnb採取更多措施保護其用户。

切斯基拒絕接受本文的採訪，但據熟悉他反應的人士透露，他想知道為什麼類似這樣的案件總是落到他的桌子上，以及為什麼公司在處理或延遲其安全回應時出現問題。對於第二個問題的答案是，安全團隊人手不足。當高管意識到這一點時，一場重組開始。2019年初，安全團隊從信任團隊中分拆出來，置於社區支持部門之下，並獲得了額外的工程資源和人員。

但悲劇仍在發生。那年五月，六名巴西遊客，其中兩名是兒童，在智利聖地亞哥的一家Airbnb出租房內死於一氧化碳中毒。在他們死亡之前，一名親戚曾致電該公司，但由於呼叫中心沒有人會講葡萄牙語，導致反應延遲。據前員工稱，切斯基（Airbnb創始人）當時非常憤怒。

然後，在萬聖節那天，Airbnb 面臨了其中一起最致命的事件：在加利福尼亞州奧林達市一棟價值120萬美元的四卧室住宅發生槍擊事件，該市位於舊金山以東約20英里處。這棟房子曾多次被警方和市政府投訴，被預訂了一晚。這位客人之前曾因在另一個房源留下子彈而被舉報給Airbnb，觸發了內部安全警告，然後在社交媒體上宣傳了一場“豪宅派對”。當時有100多人在場，一名持槍者開火，造成五人死亡。

警方調查奧林達的槍擊事件。攝影師：Ray Chavez/MediaNews Group/East Bay Times/Getty Images切斯基通過Twitter表達了哀悼之情，並宣佈了新的安全措施，包括禁止派對房源，承諾驗證Airbnb所有房源的照片、設施、清潔度和安全性。（這項工作仍在進行中。）但該公司直到一週後才聯繫上一名受害者母親，23歲的雷蒙·希爾，直到她的律師傑西·丹諾夫寫信並發表聲明批評Airbnb只是提供了祈禱。甚至一些公司自己的安全人員也感到不滿。他們表示多年來派對房源一直是一個問題。

在奧林達的這座房子裏，有五人被槍殺。攝影師：Ray Chavez/MediaNews Group/The Mercury News/Getty Images愛彼迎隨後提出支付葬禮費用，但丹諾夫表示，當一些家庭寄出超過3萬美元的賬單時，該公司開始討價還價。“他們不再在乎了，因為新聞週期已經過去，”丹諾夫説。“唯一真正激勵他們的是受到輿論的威脅或潛在威脅，或者在媒體上出現噩夢。”（愛彼迎表示已支付賬單。丹諾夫表示他仍在談判解決方案。）

“他們需要對發生的事情負責，”希爾的母親辛西婭·泰勒（Cynthia Taylor）談到愛彼迎。“他們允許繼續在他們的服務上出租一處經過多次投訴的物業，卻奪走了我兒子的生命。”

希爾去世前與泰勒（左）的合影。圖片來源：辛西婭·泰勒那年12月，愛彼迎宣佈額外投入1.5億美元用於信任和安全支出。它推出了一個全天候熱線，為租客提供立即接觸安全代理的機會；創建了一個標記高風險預訂的系統；禁止那些年齡不到25歲且沒有積極評價歷史的用户在他們所在地區預訂愛彼迎；並停止允許萬聖節、美國獨立日和新年前夜的一晚住宿。這些措施中的許多都集中在美國——在全球範圍內推行這些措施一直是一個挑戰，因為愛彼迎在191個國家運營時面臨着不同的文化、習俗和法規。該公司還在討論是否強制用户提供政府簽發的身份證明，但決定不這樣做，以避免排除那些在難以獲得身份證明的國家的房東和客人。

2020年初，大流行來襲，隨着各國關閉邊境，世界進入封鎖狀態，旅行業遭受重創。Airbnb損失了其業務的80%，在八週內。安全部門被感染相關電話淹沒。更糟糕的是，專業派對策劃者開始將Airbnb的租賃房轉變成夜總會，提供現場DJ和瓶裝服務。數百名醉醺醺、不戴口罩的狂歡者在美國郊區放縱，給警方資源帶來壓力，激怒公共衞生官員，也讓安全部門不堪重負。

去年五月，切斯基在一次公司範圍內的會議上向網絡攝像頭哭泣，宣佈公司將裁員25%。裁員是意料之中的。讓許多人感到震驚的是，整個俄勒岡州波特蘭的安全部門，包括公司最有經驗的25名特工，都被解僱了。一些人被告知如果接受減薪並搬到蒙特利爾，他們可以保住工作，因為Airbnb正在那裏搬遷其北美安全部門，受到有利的税收優惠和更低的房地產和勞動成本的吸引。

在與員工的郵件和問答環節中，切斯基因背叛Airbnb社區及其安全部門而受到批評，他們表示為公司付出了精神健康。他承認了錯誤，並提出臨時重新僱傭一些特工，按照加班工資支付，直到加拿大團隊完全接受培訓。大約有15人回來了。

這一切當時都沒有被報道，也沒有影響IPO。在12月開盤交易後，Airbnb創下了有記錄以來最大的首日漲幅之一，使每位創始人的財富超過100億美元。13年前拒絕了這家初創公司的投資者Sacca發推文祝賀。他寫道：“我讓最壞的情況阻止我看到可能的情況。每個平台都會有一些不良分子，但大多數人都是好人。他們知道這一點。我沒有聽進去。”

Airbnb仍然面臨安全危機、襲擊事件和監管戰鬥。5月31日，作為與紐約市和解訴訟的一部分，該公司開始提供有關其房東的信息，包括姓名、地址以及他們是否出租整套公寓。這些數據將使追蹤非法房源變得更加容易。

在對西37街發生的襲擊事件五年多之後，Airbnb仍然沒有制定任何關於鑰匙的明確規定。這起案件引發了長達數年的關於無鑰匙進入的內部辯論。如果能強制房東使用數字鍵盤並在每次入住後更改代碼，未來可能就能避免類似情況。甚至要求他們披露是否有數字鍵盤進入也可能產生影響。前危機管理負責人Shapiro回憶起曾推動更多的無鑰匙進入。“我記得試圖談論鑰匙交換流程以及防止房東將鑰匙留在商店的方法，”他説。

最終，除了在網上發佈關於無鑰匙進入的信息並與幾家鎖具製造商合作降低實施成本外，幾乎沒有做更多的事情。做更多將會很困難，因為Airbnb不能規定主人如何進入自己的家，這可能會阻止他們在平台上列出房源。商業案例獲勝了。你可以在世界各地的城市看到證據：小型鎖箱掛在柵欄上，準備好迎接下一個Airbnb客人來取鑰匙。 —與David Ingold閲讀下一篇： Jimmy Buffett Opens His $370 Million Monument to Frozen Drinks