蘋果（$APPL）商店加入美國零售工會鬥爭 - 彭博社

芝加哥的一個蘋果商店。

攝影師：Evan Jenkins，彭博商業週刊今年您將在哪家蘋果商店購物，看起來和往常一樣。整齊排列的白橡木桌子在閃閃發光的蘋果標誌下歡迎您，這個標誌和您在香榭麗舍大街的商店或哈利法塔的陰影下看到的是一樣的。足夠的白光和開放空間讓您覺得自己彷彿在走進一個真實的消費者天堂。

當然，還有 Genius Bar，一個在過去的二十年中一直被視為由一羣友好、樂於助人的書呆子推動的個人禮賓服務中心。 Genius Bar 的員工通常被信任解決您的問題，如果可能的話修理您的手機，免費更換某些壞掉的耳機。在至少一個案例中，今年春天在一個病毒性 TikTok 視頻中記錄下來，一位專門的員工給一個零觀眾的編程課，希望有人會來學習。直到今天，陌生人仍然會在看到蘋果標誌的藍色 T 恤的地方攔住下班的 Genius 尋求幫助。

然而，在幕後，事情已經發生了變化，正如對九個城市的數十名蘋果商店員工的採訪所清楚表明的那樣。蘋果公司的零售工作開始變得更像，嗯，零售工作。

員工們表示，蘋果 Genius 的重點過去是通過高水平的服務給客户留下深刻印象，但現在他們和其他員工越來越受到推銷的壓力。他們被迫優先考慮“所有權機會”，這是公司用來説服人們購買新設備而不是修理舊設備的委婉説法。他們還根據有多少客户通過 AppleCare 計劃購買延長保修來評估，以及每小時處理多少人。一些商店會將員工的統計數據通過電子郵件發送給同事，或者在員工專用區域的牆上張貼，低銷售額的員工會被用紅色標出。

例如，在馬里蘭州陶森的一家商店，管理層在休息室裏掛了一張巨大的樹的複合照片，並告訴 Genius Bar 的員工每次銷售時都要貼上一個標籤。標籤上包括客户的姓名和設備的序列號，這樣管理人員就可以驗證它們。“這棵樹促使人們想要提高銷售額，”員工 Tyra Reeder 説。“你必須專注於你的數字完美無缺。”員工們表示，儘管蘋果一直使用數據來評估績效，但它最關心的指標和用來提升這些指標的策略已經發生了巨大變化。在陶森店工作了七年的 Kevin Gallagher 説他看到了這種變化。“當我加入公司時，他們似乎只關心你的客户服務評分這一個數字，”他提到了有關消費者滿意度的調查結果。如今，“他們想要從每一平方英尺中榨取最後一分錢。”

蘋果店的員工表示，直到這次轉變之前，根據零售標準來看，這些工作都是理想的，對許多人來説，這些工作是夢寐以求的：為了利用自己的極客精神而得到報酬。薪水還算不錯（現在在美國是每小時 22 美元，最低），福利待遇也很好（健康保險，寵物照看幫助），而且一些福利與他們的白領同行享受的福利相匹配（蘋果產品折扣，偶爾前往庫比蒂諾的公司總部）。此外，蘋果似乎擅長聘請相對友善的店長，甚至有點像泰德·拉索。現在，員工們表示，由於人手不足加劇了銷售壓力，這些工作讓人感覺不再像泰德·拉索，而更像分流。越來越多的工人得出結論，要想重拾他們加入蘋果時期的體驗，並讓公司信奉的價值觀得以實現，唯一的辦法就是組成工會。在幾個月前陶森店這樣做之後，管理層停止使用銷售樹。

陶森蘋果店員工在去年夏天加入了國際機械師工會。攝影師：芭芭拉·哈多克·泰勒/蓋蒂圖片社蘋果是全球市值最高的公司，約為2.4萬億美元，它主要通過對供應鏈的極端控制（從App Store到膠水價格）才取得了這一地位。現在，它正努力保持對其員工的控制。在其272家美國零售店中，這一點尤為明顯。員工表示，不僅僅是陶森：數十家店鋪的員工已經開始討論組織工會。到目前為止，只有另一家店鋪組織了工會，在俄克拉荷馬城，但其員工的投訴與美國其他地方的情況一致。他們想要更多的薪水、更多的同事和更少的銷售壓力。“組織工會，這確實是在做我在蘋果公司所學到的事情，那就是推動現狀，不僅僅滿足最低要求，”俄克拉荷馬城的一名工作了六年的員工Leigha Briscoe説。

“我們一如既往地致力於提供卓越的蘋果體驗——為我們的客户、團隊成員和所服務的社區，”公司在回應有關員工關切的詳細詢問時表示。“我們的零售和在線團隊與客户聯繫，幫助他們充分利用產品，並確保他們獲得無與倫比的支持水平。”一位發言人指出，公司不按銷售提成支付零售工作人員，並表示不要求他們達到銷售配額。

蘋果還表示：“我們很自豪為我們的團隊提供卓越的福利和豐厚的薪酬，包括新的家庭支持和教育計劃。” 公司沒有直接回應工會運動。

然而，蘋果已經向員工明確表明了立場，包括在（據稱是強制性的）會議期間以及在一段視頻中，這段視頻是零售主管迪爾德·奧布萊恩在今年春天發送給員工的。 奧布萊恩告訴員工，工會不會像蘋果公司那樣致力於他們的福祉或者快速解決問題。她説：“我擔心把另一個組織置於我們關係的中間會意味着什麼。” 和蘋果一貫的做法一樣，她的視頻副本上會滾動接收者的員工編號，這意味着如果有人選擇泄露視頻，發佈視頻將會暴露他們。

“作為一名技術員，我的心願是修好你的東西。這就是我想做的事情”

沒有任何競爭對手像蘋果商店那樣。它們很快超過了蒂芙尼商店的每平方英尺收入。同樣重要的是，蘋果商店應該是一種氛圍。它的復古未來主義 je ne sais quoi，是蘋果文化魅力的關鍵元素，介於為噴氣式飛機組設的中世紀休息室和星際迷航對沒有庸俗商業衝動的世界的願景之間。（伊甸園·羅登貝瑞的未來，眾所周知，廢除了貨幣。）這是一家商店，但也是一個你在約會之間閒逛、瀏覽互聯網或試戴不同耳機的地方。“它也是一座神殿，去膜拜品牌的祭壇，”零售顧問帕科·安德希爾説。

公司的許多光彩來自於一種感覺，即它不僅僅是兜售產品，而是提供一種生活方式。即使在過去的十年裏，許多競爭對手推出了價格更低但質量好的手機，這種形象仍然被保持着。最近的轉變帶來了嚴重的缺點，零售先驅喬·派恩（Joe Pine）表示，他是1999年備受引用的著作《體驗經濟》的合著者之一。他説：“許多公司犯的錯誤，我認為蘋果也開始犯了，就是使自己變得商品化。”

迫使員工工作更快、更多地推銷產品“完全是錯誤的做法，” 派恩説。“短期內可能會幫助你的銷售，但顧客會明白髮生了什麼。”

有史以來最錯誤的一條《商業週刊》頭條新聞是在2001年發佈的：“對不起，史蒂夫：這就是為什麼蘋果商店行不通。” 那時，Mac只佔美國市場的2.8%。我們的記者認為，喬布斯最好賣便宜的東西，比如維爾維塔奶酪而不是鱘魚子醬。（那是一個不同的時代。）但這些商店證明了所謂的體驗式零售的典範，其中像Sephora USA Inc.和Nike Inc.這樣的公司試圖通過將零售店打造成人們願意逗留的地方來建立品牌忠誠度。如今，根據研究公司Gartner Inc.的數據，蘋果在美國個人電腦市場佔有約13%。更重要的是，它向55%的美國人銷售智能手機。

從一開始，商店在打造蘋果的吸引力方面發揮了不可估量的作用。在iMac和iPod時代，它通過將商店定位為休閒場所而脱穎而出。15年員工格雷厄姆·迪楊（Graham DeYoung）説：“我們會談論我們的工作有多棒，因為我們今天所要做的就是去談論Mac的力量。”他是陶森新工會的談判委員會成員，隸屬於國際機械師協會（IAM）。我們接受的培訓是要談論“為什麼”而不是“如何”……你會和某人進行一個半小時或兩個小時的對話。你會測試相機。

波士頓蘋果店的天才吧。圖片：Getty Images/MediaNews Group RM員工們表示，自2011年蒂姆·庫克接管公司以來，情況開始發生變化，自2019年他讓一直負責人力資源的奧布萊恩負責零售部門以來，這種變化已經加劇。在早晨的會議上，經理們開始優先考慮將維修轉化為銷售，花更多時間在店內跟蹤員工，並因未能推銷而責備他們。出現了新的花招，包括陶森的聖誕樹，以及在俄克拉荷馬城，一個以糖果作為獎勵的彩色遊戲，用於銷售Apple Pencil等配件。表現優異的員工在會議上受到表揚；表現不佳的員工則在電子表格上被點名批評。

“有時候我覺得自己像個汽車銷售員，試圖推銷我真的不認為是正確解決方案的東西”

蘋果早期零售員工中，粉絲佔據了很大比例。現在探索和教育的時間減少了，而勸説和強迫增加了——喘口氣的時間也變少了。“這有點讓我的精神受到打擊，”曾經有一次迪楊請了假，從洛杉磯開車到庫比蒂諾，希望能在停車場裏看到喬布斯。“作為一名技術員，我的心願是修好你的東西。這就是我想做的事情，”他説。“但是我被鼓勵做的是説，‘嗯，這是你的手機可以用來抵押的價值。’”

奧布萊恩沒有為這個故事提供評論，但在2021年秋季演講中，她對自己母校密歇根州立大學的學生説，蘋果：“我們覺得我們不僅專注於為客户做出出色的工作，而且我們真的正在努力讓這個世界變得更美好。”她還告訴學生，她的座右銘是：“舒適區沒有成長。”

員工們表示，銷售壓力加劇了，因為對每小時處理的客户數量的配額要求越來越嚴格，而且每班工作的人手太少。當然，這些天，很少有客户在手機出故障時會保持冷靜。

對於投資者來説，蘋果的做法似乎很有效。上個月，該公司宣佈第四季度創紀錄的收入為900億美元，其中產品銷售額為710億美元，比三年前同期的520億美元增加了190億美元。很難知道這其中有多少歸功於蘋果商店，因為公司沒有將它們的銷售額與其他賣家或在線渠道的銷售額分開。

工人們表示，工作變得非常枯燥，而薪酬並沒有跟上步伐。每小時22美元的最低工資標準，比一些商店宣佈工會運動後從20美元提高，高於星巴克公司的15美元底線，但根據麻省理工學院的生活工資計算器，這僅相當於一個在陶森都會區有一個孩子的成年人維持家庭所需的三分之二。（一位蘋果發言人指出，公司提供福利，包括心理健康支持、生育援助、LGBTQ+健康計劃、遠程醫療和專門為黑人和拉丁裔員工量身定製的虛擬護理。）

蘋果零售店的文化強調誠實反饋和持續改進，隨着激勵措施的變化而改變。員工表示，他們被告知在工作中發生恐慌性發作後似乎很生氣，並被要求將有關人手不足的問題轉達給請病假的同事。七年員工安東尼·維奧拉最近在他的工會運動陷入僵局後離開了公司，他表示在錯過了向客户推銷機會後，他反覆被質疑他的承諾。維奧拉説，當《金融時報》發表了一篇關於員工因異議而受到報復的文章時，紐約市一家店經理召集員工開會，讓他們高舉雙手，然後更高，以説明他們每個人應該動用的“儲備”，以應對爭議並繼續為客户服務。

紐約的一個蘋果商店。攝影師：Jeenah Moon/Bloomberg via Getty Images/Bloomberg在零售員工變得幻滅的時候，蘋果對其勞動力的控制出現了裂痕。雖然公司一直受到國際供應鏈中更嚴峻條件的審查困擾——在中國，其供應商富士康的工人在十月底開始罷工——但美國的知名勞工不滿是近期的發展。

在大流行病爆發前不久，蘋果的美國合同工，包括在加利福尼亞陽光谷一座未標明的建築物上為地圖應用工作的人，他們稱之為“黑站”，開始抱怨病假日稀少、隨意解僱和限制直接與蘋果員工交談甚至使用同一洗手間的情況。（蘋果表示對陽光谷辦公室的審計發現其符合其他蘋果工作場所的標準。）此後的幾年裏，Slack幫助軟件工程師和產品經理們走到了一起。許多人利用這個通訊平台分享經驗並傳閲請願書，要求解決性騷擾、安全問題、返辦公室壓力以及聘請一位稱女性“軟弱”的書籍作者等問題。

一些活動人士聲稱蘋果強迫他們離開，並已向國家勞工關係委員會提出了違法報復的投訴，目前正在等待處理。一些人還開車前往公司的零售店，向工人分發印有“Think Equitable”標語和QR碼的卡片，這些碼引導工人聯繫工會組織者的聯繫信息以及Discord上的全國聊天室。

在公司的軟件工程師中繼續進行着活動，許多人為了尋求更好的待遇而離開，Cher Scarlett説，她是一名軟件工程師，幫助創建了 AppleTogether 網站 和 Discord 服務器。她説：“在零售方面，”她説，“他們長期以來一直遇到這些問題，他們希望這些問題得到解決，他們也想留下來。”

幾年前，在陶森，一羣工人決定測試蘋果公司定期要求反饋的邊界，所有人都提出了同樣的改革：考慮到他們的工作有多麼耗費精力，他們希望每週工作四天，不減薪，相當於每小時漲薪25%。他們説，得到的回應是熟悉的承諾，稱這個想法正在“向管理層傳達”，之後再也沒有提起過。三年員工埃裏克·布朗説：“這就像給聖誕老人寫信一樣。”“基本上就像通往火坑的空槽。”

“然後我們想，‘我們現在能做什麼？’” 12年員工威廉·賈博説。轉變的 Covid-19 協議讓工人感到沮喪，他們覺得自己在關於自己安全的決定中沒有得到充分參與。當他們提出擔憂或要求危險工資時，經理們嗤之以鼻，或者説他們很幸運沒有被裁員。（一位蘋果發言人表示，即使商店因大流行關閉，公司仍繼續為小時工提供工資和福利，並擴大了提供的休假。）因此，員工開始與一個 IAM 組織者交談，並在幾個月內秘密地在同事中建立支持。五月份，一旦他們簽署了商店65%的員工，他們向國家勞工關係委員會申請選舉。

事情變得很醜陋，Towson的員工説。經理們，包括許多從外地飛來的人，舉行了強制性的反工會會議，暗示合同談判會讓工人失去工資和福利。經理們還引用工會在19世紀種族主義的歷史作為證據，表明他們是不可信任的。在一次會議上，一位黑人經理摸了摸自己的皮膚，告訴員工們，“他們不在乎我們。”

七年工齡的Towson員工加拉格爾説，他從同事那裏聽説，提出反工會論點的經理們私下裏在抹黑他，説他是“沒有人尊重的人”。當他向一位經理投訴時，他們把他轉給了人力資源部，但沒有采取任何行動。“他們告訴我，每個人都有權發表自己對此事的看法，”他説。幾周後，他所在的一方以65比33贏得了工會化選舉。

工人們説，蘋果的反工會策略在其他地方取得了更多的成效。在亞特蘭大，今年春天第一家要求舉行選舉的商店， 美國通訊工人聯合會 在投票前一週撤回了申請， 指責公司的行為。根據現在在全國各地為支持工會的蘋果零售工人提供建議的天才德里克·鮑爾斯所説，經理們將工會比作暴徒。他在一次關於工會化的討論中聽到一位經理的論點：“如果我和妻子有問題，我不會去找我的情婦談話。”

勞工關係委員會正在調查美國通訊工人聯合會對蘋果在亞特蘭大和俄克拉荷馬提出的破壞工會活動的指控。去年十月，勞工委員會的總法律顧問 提出了控訴，指控蘋果在紐約一家商店非法脅迫工人不組織工會。（公司否認有錯。）

美國各地支持工會的蘋果員工表示，一些同事也譴責標準的組織策略不當或具有分裂性，比如私下評估同事支持組織的可能性，對那些可能反對的人隱瞞運動，以及在工作時佩戴支持工會的臂章。

蘋果公司位於加利福尼亞庫比蒂諾的總部。攝影師：簡·泰斯卡/蓋蒂圖片社“我從未為（或者甚至沒有朋友為）像蘋果這樣關心員工的公司工作過，”紐約的一名蘋果員工在去年春季工會運動期間寫信給亞特蘭大員工時寫道。“我們不需要支付第三方代表我們與已經擁有競爭力薪酬、非常好的福利和讓其他公司羨慕的待遇的公司談判。”

然而，迄今為止，工會正在取得進展。公開運動的組織者建議那些在他們在徒步旅行和體育賽事中建立支持的過程中保持沉默的人。他們表示，他們取得進展的主要原因之一是因為蘋果沒有踐行其所宣稱的價值觀。“有時候我感覺自己像個汽車銷售員，試圖推銷我真的不認為是這個客户的正確解決方案的東西，”在俄克拉荷馬城店工作的組織者帕特里克·哈特説。“不幸的是，現在已經變成了一個你能多努力推銷的遊戲。”

哈特的店鋪申請進行工會選舉時，他和其他領導人對勝利充滿信心。由20多名員工組成的組織委員會已經與足夠多的同事交談，以至於五天內有三分之二的店鋪員工簽署了CWA工會卡。另一位組織者邁克爾·福賽斯説，他們已經讓同事們為公司通常反對工會的論點做好準備，以及與經理進行的一對一反工會會議的猛烈攻擊。在蘋果開始告訴員工組織工會可能意味着放棄他們已經擁有的福利之前，他已經請他的同事考慮這一點：如果工會真的無法從管理層擠出更多的錢，那麼為什麼公司願意花錢請來這麼多外地經理來幫助打敗工會呢？

在十月的一個星期天晚上，就在俄克拉荷馬市選舉前幾天，蘋果公司舉行了一次全員會議，期間經理們排隊發言，談論他們為什麼熱愛這家公司。然後一個地區主管開始責備工人們，問道，如果他能閲讀他們的私人Discord聊天記錄，他會看到什麼讓他感到自豪的內容。然後他指出，工會活動人士經常表示，對於擔心因為組織工會而失去福利的問題，他們絕不會在合同談判中“同意減少”已有的待遇。“但你們已經同意減少了，”他反駁道。“你們已經失去了這家商店的文化。”他沒有接受問題。

“我感覺自己又回到了12歲，被繼父抓到從冰箱裏偷吃甜點的感覺，” Forsythe説。大約在同一時間，蘋果告訴員工他們將為所有美國商店推出一套新福利計劃，除了Towson，因為那裏已經組建了工會，需要先進行談判。儘管如此，俄克拉荷馬市的工人們仍然以56比32的投票結果贊成組建工會。支持工會的工人們互相擁抱，然後去了一家酒吧，他們在那裏幻想着幫助組織那些由外地經理管理的商店，這些經理們曾參與反對他們的運動。

蘋果員工可能沒有及時組織起來充分受益於緊張的勞動力市場和聯邦友好政策，這些政策推動了類似於星巴克等地方的努力。但許多員工中新的可能性感覺不會輕易消失。對於一些蘋果最年輕的員工來説，他們現在將組織看待得更多是一個“為什麼不？”而不是“為什麼？”的問題。

幾年前，這家公司似乎不像谷歌那樣容易組織員工，谷歌有成千上萬的技術人員因其對待騷擾事件的處理而舉行罷工。但是蘋果有一個重要的弱點：過度依賴直接僱傭的服務員工，其中許多人對待遇不滿，並受到其他地方行動的鼓舞。如果他們成功，他們可能在蘋果建立一個勞工據點，重新激發公司的白領組織活動。

更緊迫的任務是達成工會合同。聯邦法律要求公司在工人投票決定組建工會後“善意協商”，但它並沒有太多確保這一點的作用。如果其他商店組織起來，他們將擁有更多的籌碼，如果他們能説服投票反對的同事。如果一年內沒有合同協議，員工可以請求投票罷免這個新興工會，他們説蘋果已經提出了這種可能性。其他地點的工人説，公司已經告訴他們，Towson商店沒有任何改善。它沒有提到移除樹木，也沒有提到工會成員被傳喚詢問他們的績效指標時現在有法定權利帶一個同事作為證人。

所有這一切都是不可避免的嗎？很難找到什麼東西能保持20年的潮流，更不用説零售店了。在iPhone看起來是一個相當成熟的業務線的時代，蘋果正試圖從其帝國的每個角落擠取利潤。沃頓商學院人力資源中心主任彼得·卡佩利説，管理理念往往會按世代循環變化。他説，支撐體驗式零售的更人性化、整體化方法已經不再流行，而是更傾向於對短期生產力的不懈追求，他表示自己更喜歡體驗式方法，並預計它不久將會捲土重來。“下一代會忘記，然後他們重新開始，”他説。

目前，蘋果員工正在為假期高峯期做準備，這意味着漫長的加班時間和承受同時為多達四名顧客提供服務的壓力。一名員工在匿名情況下談到，他所在的店鋪正在準備進行工會投票，他説去年聖誕節前幾周，他開始對蘋果有了不同的看法，當時他正在努力工作，後來被診斷出患有新冠肺炎。在與一名顧客交談時，他發現自己搖搖晃晃地來回擺動，靠在附近的桌子上支撐自己。顧客離開後，一直在觀察的經理責備他沒有推銷AppleCare。他説：“那一刻我意識到，‘哦，我在做零售工作’。‘這依然是同樣的破事。只不過包裝得更漂亮了。’”閲讀下一篇文章： 遊戲界最受憎惡的高管之一將進入元宇宙