星巴克為什麼急於縮短你等待咖啡的時間 - 彭博社

插圖：凱爾·普拉茨為彭博商業週刊繪製這些天讓人們不去當地星巴克的最大原因不是一杯中等香草拿鐵要價7美元，也不是一杯大杯摩卡曲奇碎冰星冰樂含有590卡路里。

而是等待。

研究機構Technomic的調查顯示，下單到上菜的時間現在超過五分鐘的顧客已經超過三分之一。這主要是因為菜單過於龐大，飲品越來越定製化，有各種各樣的擠壓、射擊和冷泡沫，僅拿拿鐵就有超過3830億種不同的可能性。多種組合多年來一直讓員工感到不堪重負，促使了一場工會運動在公司內興起。首席營銷官布雷迪·布魯爾去年承認了這個問題，告訴投資者他讓自己的孩子簡化他們複雜的訂單，“因為我為那些要製作這些飲品的人感到難過。”

我可以要一個…？

星巴克卡布奇諾的選擇並不是無限的。但你永遠也嘗試不完

來源：星巴克官網列出的選項。假設每個類別只添加一個項目或更少。不包括數量選項

星巴克公司正在做出回應，這是自1987年霍華德·舒爾茨購買該公司以來，他所描述的“重新發明”運營方式。公司正在花費數十億美元，從製作幾乎所有東西的過程中削減秒數，改進沖泡每一杯咖啡的方式，攪拌星冰樂和混合極受歡迎的冷泡沫。甚至正在轉向更小的冰塊，因為它們更容易舀取。這項計劃的核心是將原料更加接近，並簡化櫃枱後面的操作，這是首席財務官瑞秋·魯傑裏在六月告訴投資者的“我們有史以來最大的改革”。

星巴克像許多餐廳一樣度過了新冠疫情，銷售額在封鎖期間暴跌，隨着世界重新開放而回升。大流行加劇了超負荷的員工壓力，因為顧客增加了在線訂單，這些訂單更容易定製。在社交媒體上，他們自豪地展示帶有數十種成分的收據，併發布“秘密食譜”，比如一杯帶有草莓泥和18泵糖漿的30盎司黑冰茶。這些複雜性對業務有好處，因為星巴克會為添加額外的配料收取額外費用，這為公司每年帶來超過10億美元的收入。但這些都會減慢速度。

舒爾茨在三月份參加美國參議院委員會聽證會期間。攝影師：Al Drago/Bloomberg舒爾茨去年迴歸擔任首席執行官，以使該連鎖店重新走上正軌，此前首席執行官凱文·約翰遜突然辭職。舒爾茨在參觀店鋪聽取員工意見後，監督了加速計劃的制定，然後告訴華爾街，一家接近400億美元銷售額的公司將加快增長。星巴克的規模——全球超過37,200家門店，僅次於麥當勞公司——意味着每家店每天多服務五名顧客就能使年收入增加超過9億美元。

三月份，前包裝品巨頭雷克特本基瑟集團首席執行官拉克斯曼·納拉西曼接任首席執行官——這是該公司首位外部人士擔任這一職務。舒爾茨對他的繼任者大加讚賞，告訴投資者聘請他相當於選中了“第一輪選秀”。紐伯格伯曼集團有限責任公司的投資組合經理凱文·麥卡錫表示，期望值“高得超乎想象”，該公司持有星巴克股票。“執行錯誤沒有任何餘地。”

星巴克表示，這些變化有助於在最繁忙的時候製作更多飲品，並改善員工保留率。然而，一些關鍵元素仍在測試中，因此整個方案將提供多大幫助仍不清楚。而且推出速度比一些投資者希望的要慢，這導致公司股價回落到四年前的水平。9月13日，舒爾茨從董事會辭職，不再擔任正式角色，儘管他仍然是第七大股東，歷史表明他將繼續在幕後發揮作用。

納拉西曼有時會在門店輪班工作，以更好地瞭解運營情況，他面臨的更基本問題是星巴克到底是什麼。公司長期以來一直強調其意大利濃縮咖啡文化的版本，一個人們可以消磨時間、閲讀報紙並與咖啡師閒聊的地方。但現在，74%的訂單是通過車窗、手機或外賣完成的，冷飲佔據了四分之三的業務。該連鎖店甚至有僅提供取餐服務而沒有座位的店鋪。納拉西曼在5月告訴投資者：“我們完全承認需要進行改革和現代化。”

星巴克表示，它可以通過提供舒適和令人安心的體驗來忠實於自己的根源。新計劃可能有助於實現這一點，因為理論上更快地提供菠蘿百香果檸檬水應該會給咖啡師更多時間“進行眼神交流和建立聯繫”，納塔拉金·文卡塔克裏什南説，他負責監督店內設備。

在高峯時段可能會很困難。最近的一個工作日，在新澤西的一家店裏，咖啡師們背靠背地製作飲料。一名負責上菜的員工不得不穿過一羣同事，將訂單遞給顧客，另一名拿着冰桶的員工——冰桶的重量可能高達45磅——也不得不穿過同樣的障礙。“我告訴新咖啡師，如果你的一隻手是空閒的，那你可能沒有像星巴克希望的那樣高效地工作，也不會像星巴克希望的那樣快，”來自弗吉尼亞州的30歲員工Meghin Martin説。

最大的變化是一種名為 Siren System的新吧枱設置，將製作冷飲所需的一切都更加靠近。咖啡師可以輕按按鈕來取牛奶或冰塊，而不是彎腰到冰箱裏取，攪拌機和糖漿泵也近在咫尺。但Siren System仍在測試階段，公司預計到2026年只有40%的美國門店會安裝。雖然這比許多投資者希望的要慢，但與其他連鎖店的大規模升級保持一致，讓公司避免一次關閉太多門店，美國銀行公司分析師Sara Senatore説。“你需要考慮如何快速推出這項計劃，”她説。“關閉店鋪意味着在裝修期間無法銷售產品。”

在紐約的一家星巴克使用便攜式攪拌機制作冷泡奶沫。攝影師：Gabby Jones/Bloomberg一些升級措施被提前引入，比如在所有9500家美國自營店鋪中都有一款便攜式冷泡奶泡機。過去，咖啡師們必須在一個被大量使用的枱面攪拌機中製作起泡奶沫，這減慢了準備速度，導致他們在從熱飲站到冷飲吧的過程中相互碰撞。

一台名為Clover Vertica的反向法式壓濾咖啡機可以在按下按鈕後30秒內研磨咖啡豆並沖泡一杯咖啡。使用舊系統意味着每半小時研磨和沖泡一次咖啡壺，並在再次沖泡時倒掉未售出的咖啡。到10月份，這款機器將在美國公司自營店的大約五分之二中使用，但由於機器的複雜性，推出速度已經放緩——公司表示，該機器有200個零部件，儘管公司正在努力簡化零部件供應鏈。

星巴克還通過使用每家店的數據而不是公司範圍的模型，使其應用程序上的等待時間估計更加準確。它正在測試數字菜單板，當顧客的訂單準備好時會提醒他們。此外，星巴克正在開發一台機器，可以在幾分鐘內製作冷萃咖啡，而不是目前需要隔夜的過程。

星巴克表示，員工對這些升級措施的反饋“非常積極”。但一些工人仍然對這些措施的效果持懷疑態度，稱很難協調公司的目標，因為公司評估員工是否與客人互動，同時承諾向華爾街提供更快的服務。紐約市咖啡師Zoe Custer説：“就像，‘哦，你需要更有人情味，更這個，更那個，’”“嗯，我們已經在竭盡所能了，因為我們沒有足夠的人手。”

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