零售商為節後退貨潮做準備 - 《華爾街日報》

賓夕法尼亞州佈雷尼格斯維爾——在阿倫敦郊外這座工業小鎮的一張明亮辦公桌前，瓊·法爾加斯·馬爾多納多小心翼翼地從塑料包裝中取出一件米白相間的高領毛衣，仔細檢查這件厚重衣物的每一寸，然後將其裝入新袋。

馬爾多納多隨後隨意地將袋子扔進一個巨大的灰色箱子，與數百個類似包裹——藍色條紋圍巾、紅寶石色襯衫和無數其他曾經備受珍視的購買品——堆積成山，這些商品正流向錯綜複雜的退貨商品網絡。

馬爾多納多與零售服務公司Inmar Intelligence運營的這個倉庫中的數十名工人，構成了零售經濟中一個龐大卻鮮為人知的環節，他們處理銷售出錯、禮物損壞或單純不想要、以及那些在店裏看起來完美但在家中鏡前卻不如意的衣物。

據估計，美國人今年將購買超過5萬億美元的商品，使零售業成為經濟的關鍵部分。然而，根據美國零售聯合會的統計，去年購物者在線上和實體店購買的商品中有16.5%被退回，價值近8170億美元，是2019年退貨比例的兩倍。

對許多零售商來説，這是一個重大問題，假期過後引發的昂貴退貨後遺症將佔據他們大部分注意力。假期過後。

退貨侵蝕了利潤率，迫使那些專注於銷售烤麪包機、毛衣、洗衣機等店鋪展示廳主打商品的商家應對難以駕馭且不可預測的退貨潮。“我們正面臨一個萬億美元的問題，”研究公司Gartner的零售分析師湯姆·恩萊特説。

Inmar公司的一名員工正在退貨處理設施中分類待掃描的指甲油。Inmar員工搬運着經過重新包裝、等待處理的地毯。Inmar Intelligence及其30萬平方英尺的倉庫，正站在被稱為逆向物流業務的最前線——這是將商品從遙遠地區運送到商店貨架和電商配送中心的嚴密計劃供應鏈的另一面。

該設施所在的東賓夕法尼亞地區分佈着眾多為東海岸商店服務的配送中心，這裏的工人每週要篩選來自時裝零售商、家居用品商、百貨連鎖店和零售藥店等企業的多達95萬件商品。

他們的工作是一次一件地決定哪些商品適合重新上架，哪些將被捐贈、清倉或送往垃圾填埋場。

即使物品看起來幾乎全新，比如馬爾多納多拆封的那件毛衣，工人們也會仔細檢查它們是否處於原始狀態以便轉售。馬爾多納多配備了粘毛器和剪刀來修剪散線。有時，她會聞一聞衣服，檢查是否有顧客在退貨前穿着留下的體味。

Inmar公司高管表示，顧客甚至會在退回的衣物裏留下東西。

“與褲子一起被無意退回的頭號物品是內衣，”北卡羅來納州温斯頓-塞勒姆市Inmar公司供應鏈解決方案總經理托馬斯·博德斯表示。供應鏈運營區域總監埃裏克·漢密爾頓稱，工作人員還曾在口袋裏發現過廚房刀具和婚戒。

過去四年間，退貨已成為特別棘手的難題。疫情期間開始線上購物的消費者逐漸養成同時訂購多款尺寸顏色商品、在家試穿後退回不需要物品的習慣，這種購物方式的改變導致退貨量激增。

節假日後因人們退回不想要的禮物，退貨潮達到高峯。退貨服務提供商Optoro預測，今年感恩節至一月底期間美國消費者將退回價值1730億美元的商品。

圖為Inmar賓夕法尼亞州退貨處理中心等待重新包裝退還給供應商的服裝。Inmar估算，計入額外運輸、倉儲和人力成本後，商家處理一筆100美元線上訂單的退貨需花費約27美元。高德納諮詢公司分析師恩萊特指出，若計入商品初次銷售成本及退貨處理費用，企業因退貨損失的利潤率約為50%。

進入Inmar倉庫的商品大多根本不會重新上架，而是流向捐贈渠道或清算處理。逆向物流公司Pollen Returns估計約30%的退貨會被轉售。能重返貨架的商品也常因過季而降價處理。

過去十年間，零售商們一直承擔着這些成本，認為寬鬆的退貨政策有助於吸引顧客並提升銷量。但恩萊特表示，如今退貨量已增長到"讓所有人都開始關注"的程度。

今年，零售商們正試圖阻止退貨侵蝕其利潤率。

以快時尚零售商H&M和Zara為例，它們已開始向顧客收取退貨運費。蓋普集團旗下服裝品牌Old Navy新增了在線工具展示服裝合身效果。電商巨頭亞馬遜現在會提醒消費者注意常被退貨的商品，建議他們仔細核對購買選擇。

像Inmar這樣的公司介入處理海量退貨商品，應對各種退貨政策的複雜性。

Inmar的博德斯表示，商品是重返貨架還是淪為垃圾，主要取決於其剩餘價值。

Inmar員工安娜·約瑟菲娜·羅阿·維列加正在重新封裝一箱退貨商品。在Inmar倉庫，經過掃描的退貨商品整齊堆放。“許多家居用品、快速消費品、服裝、鞋類等商品，即使被退回仍保持着良好的第一手品質或接近全新的狀態，其零售價也遠高於處理價，”博德斯解釋道，“投入額外成本讓它們重返零售貨架是值得的。”

英瑪公司表示，銷燬商品是萬不得已的選擇。該公司每年處理的退貨中，最終被填埋的消費品比例不足1%。

馬爾多納多這類工作本質上是訂單履行的逆向流程——與倉庫員工按標準化流程高效分揀、包裝、發貨形成鮮明對比。基礎物流服務通過流水線式操作實現規模效應，而退貨處理卻難以複製這種效率。

工人們不得不逐一檢查五花八門的退貨商品，從透明發膠罐到咖啡機無所不包。

英瑪在賓夕法尼亞州的倉庫（全美17個運營點之一）劃分了三個巨型區域，分別處理不同客户的退貨，包括連鎖藥房、家居用品商和百貨商店。出於商業考慮，英瑪未公開客户名稱。

在某藥房商品處理區，員工拎起一個毛絨版尤達寶寶玩偶——這款《星球大戰》主題玩具在2019年風靡一時，隨後將其扔進棕色紙箱，等待折價清算。

“我們通過整合運輸儘可能提高效率，但退貨處理的集約化水平永遠無法與廠商直髮訂單相提並論。”博德斯坦言。

賓夕法尼亞州Inmar設施內，排列着存放零售商退貨商品的箱子。聯繫莉茲·楊，郵箱：[email protected]

刊載於2023年12月27日印刷版，標題為《假日贈禮季結束 零售商嚴陣以待應對退貨潮》。