8個我在擔任貴賓、名人管家時學到的五星級酒店秘密-彭博社

插圖：Tomi Um

真實故事：2003年，我申請在新加坡萊佛士酒店工作作為一名剛從高中畢業的學生，除了對豪華酒店的熱愛之外，我沒有任何資歷。不知怎麼的，我的熱情足以讓我有資格在世界上最受尊敬的酒店之一的管家部門實習一個夏天。我得到了這份工作並訂了我的機票。但在我起飛之前，非典開始在東南亞肆虐，結束了我的計劃。直到今天，我仍在想：如果不是因為新冠的表親，我會不會追求在酒店工作的另一面，而不是寫關於它們的東西呢？

萊佛士不僅是亞洲酒店業的女士和國際奢華服務的黃金標準，而且還是新加坡的國家紀念碑。它是由四兄弟薩基斯家族——亞美尼亞-伊朗裔——於1880年代創立的，他們靠貿易奢侈品賺了錢，並利用他們的關係將美酒和魚子醬引入東亞。魯德亞德·吉卜林在這裏寫了*《森林之書》*。約瑟夫·康拉德、伊麗莎白·泰勒和阿娃·加德納是常客；邁克爾·傑克遜也是如此。 伊麗莎白二世在2006年下榻，她是眾多君主中的一員，曾暫時稱萊佛士為家。

然後是長條吧。這個被花生殼覆蓋、木製的酒吧和酒店本身一樣著名，是新加坡司令的誕生地。

可愛的殖民地線條和舉世聞名的熱情款待在萊佛士137年的歷史中幾乎沒有改變。但在它周圍，新加坡已經成為世界富人的充滿活力的遊樂場，他們帶着現金湧入這個城邦。萊佛士酒店的25名經過精心培訓的管家團隊確保滿足他們的每一個需求。

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我曾在彭博追求雜誌為世界上最著名的豪華場所進行了幕後報道。我曾是阿斯彭的滑雪教練，是Nobu的主管，甚至是迪士尼樂園的演員，所有這些都是為了發現這些精英機構的員工為了實現我們最瘋狂的夢想而付出的努力。現在，距離我錯過的實習已經整整20年，我穿上象牙色的馬甲和深紅色的領巾，看看提供萊佛士傳奇服務需要什麼。

每個管家在酒店的115間套房中服務於大約20個套房，每班8小時，充當客人和萊佛士的許多部門（包括餐飲和客房服務）之間的橋樑。我的主要工作是確保客人始終感到舒適，迅速滿足他們的需求——也許在他們提出要求之前。想要在一天的通知內預訂不可能的米其林美食？搞定。忘記了你的化妝包，需要一套新的韓國美妝產品？沒問題。想要去看板球比賽？不成問題。

“將管家分配到更多的套房會讓他們不堪重負，”首席管家傑里米·切阿在我第一天工作時告訴我。“他們就沒有時間與客人建立聯繫。”與客人建立聯繫至關重要——當管家們將他們的食品儲藏室名單交接給下一個班次時，他們會傳遞一份詳盡的怪癖和偏好清單，以確保個性化服務的無縫銜接。

當我加入這個精英接力團隊時，我學到了什麼。

插圖：托米·烏姆### 員工不斷地挖掘客人的數據

管家們會注意到一切。如果你沒有碰巧吃掉你的巧克力糖果，你可能更喜歡芝士蛋糕。如果你隨口提到你喜歡葡萄酒但沒有打開送給你的美樂紅葡萄酒，我們明天會給你帶來長相思。如果你是獨自旅行，團隊會注意到你昨晚睡在牀的哪一邊，並相應地安排好第二天的晚間服務。

這種主動關懷始於您辦理入住手續之前。是的，我們會搜索您，這可能會揭示一些簡單的事情，比如您對園藝的熱情（在這種情況下，您可能會發現一本關於新加坡本土植物的書作為歡迎禮物），或者您是日出跑步俱樂部的一員（在這種情況下，當您早上6點回來時，我們會為您準備香蕉和橙汁）。

我們對客人的瞭解是通過仔細觀察不斷發展的。我們在每日的全員會議上交換情報，記錄從週年紀念日到語言偏好或飲食需求的一切。甚至像左撇子這樣看似無害的細節也會被標記。您知道嗎，如果左撇子坐在餐桌的右邊，他們在用餐時會與鄰桌的人碰到手臂？

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我們整天都在談論你們，每天都在談論——特別是在交接時，我們會分享誰的房間特別亂，可能需要客房服務的支援，或者誰在水壺裏煮方便麪。 （對於一個每晚收費高達1500美元的酒店來説，這種情況比你想象的要多——如果這些殘留物沒有得到適當清理，它們可能會產生異味或更糟糕的情況。）

最終的目標是提供獨特地讓特定人或團體感到愉悦的福利和舒適。對於共用一張特大牀的三個“兄弟”要怎麼辦？我建議提供一盤三明治餅乾，但Cheah認為那太直白了。

瘋狂的亞洲富人比美國人花費多10倍

世界各地的酒店老闆會告訴你，是美國人推高了房價——但在這裏並非如此。 新加坡的亞洲富豪以10倍於美國人的價格消費。想象一下，一頓午餐每人花費3000美元，而不是300美元，或者一隻稀有的手袋價值20萬美元，而不是一隻普通的2萬美元的愛馬仕。簡而言之：亞洲的新財富讓西方的舊財富相形見絀。而且都是現金。

城裏一家備受喜愛的 米其林星級餐廳的廚師兼老闆曾私下告訴我，他的一名服務員曾經不小心在一位顧客的包上濺了一滴油，弄髒了材料。他毫不猶豫地表示願意解決。結果，這個包的價值如此之高，修復工作幾乎讓他的餐廳關門大吉。（萊佛士與所有主要品牌的專業人士保持着關係，以防發生這樣的緊急情況。）

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“在濱海灣金沙工作之前，我從未意識到中國人的財富，” Cheah説道，他在那個奢華的地方當管家工作了七年，然後加入了萊佛士酒店。在常規的四到五晚住宿期間，來訪的家庭主婦會在現場的奢侈購物中心花費30萬新元（22.3萬美元）。“他們每天都這樣做，每次外出都是如此。路易威登，愛馬仕，” Cheah説。“你走進他們的套房，甚至看不到地板，到處都是購物袋。”

他們的孩子們也是購物狂的學徒。“我曾經接待過一個不到12歲的客人，”我的管家同事之一Shannon Goh説。“他希望迪奧兒童店能為他延長營業時間，這樣他就可以進行最後一刻的購物。”在晚上11點，在精品店待了不到一個小時後，這個小孩就花了6萬新元。另外一次，他只用一個手勢就買下了玩具反斗城的整個過道。

插圖：Tomi Um### 從汽車到螃蟹，身份象徵多種多樣

在新加坡，稀有的手袋甚至不能算是最大的身份象徵。在這裏，購買汽車是一筆令人瞠目結舌的開支——例如，豐田凱美瑞混動車，如果考慮税收和購買行駛證的必要性，可能會花費你19.387萬美元。（可以把它看作紐約出租車司機的勳章，在這裏用來控制交通擁堵。）“甚至只是把鑰匙放在桌子上也是一個大手筆，”一位前萊佛士酒店員工説。

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但是忘記芬迪和法拉利（或者豐田也一樣）——真正的炫耀來自食物，特別是海鮮。Cheah告訴我，在Imperial Treasure，這座城市最受尊敬的海鮮殿堂，也是禮賓台上最受歡迎的預訂，一碗鯊魚鰭湯大小的湯可以輕鬆賣到300新元。

稀有的可食用燕窩——由燕子用硬化的唾液而不是樹枝製成——在融化成300新元的燕窩羹之前，每公斤售價高達9500新元。賬單經常延伸到中五位數，而這還只是午餐。

有一次，一位身價11位數的科技大亨要求為他和他的隨行人員烹製一種特別的毛蟹品種。管家們不得不在尋找過程中全力以赴。

當他們最終從專業供應商那裏找到一隻，從中國的特定湖泊中捕撈出一隻螃蟹並運輸過來，成本高達數千美元。然後廚房必須想出如何處理它。可以想象他們做得很好——第二天晚上他又要求再來一隻。

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這些炫耀一直持續到顧客離開乘坐私人飛機離開的那一刻，因為許多人使用私人飛機將可食用的紀念品帶回家。一位同事告訴我，他曾經被要求在12小時內籌集價值1萬新元（約1500英鎊）的榴蓮。這種水果有着臭名昭著的刺鼻氣味，就像香煙一樣，在酒店房間裏被禁止。

在我的工作期間，有一位深夜打來的客人要求在私人飛行前的早上8點之前送來50個椰香班蘭蛋糕——這是一種用當地綠色水果製作的輕盈甜點。別管那時候所有的麪包店都已經關門了。“我找到了附近一家已經關門的麪包店的員工，並提出給他們雙倍—三倍的報酬來幫忙，”助理總管金伯利·陳説道，她完成了這個（看似）不可能的任務。

對於非常重要的人物，一切都是個人定製的

每個月都會有幾次，團隊的高級成員會被選中擔任私人管家的職責——這是一個特殊的稱號，意味着管家需要全天候待命，為非常重要的人物提供一對一的服務。一個私人管家可能需要負責陪同客人購物或者照看孩子。（對於照看孩子的情況，他們通常會在酒店內的意大利餐廳安排一個披薩製作課程，然後把套房改造成一個小型電影院。）

有時候管家還會兼任導遊的角色。酒店管理認為管家能夠熟練地介紹新加坡的文化遺產是“至關重要”的，包括國家植物園中展示的1000多種蘭花品種。

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有一位非常重要的人物要求特定的在印度尼西亞生產的可口可樂。另一位只使用植村秀的護膚產品，但卻沒有帶任何產品。還有一位渴望水果，但只要亮紅色的新西蘭特殊農場培育的PiqaBoo梨。

引進特定品牌可能會是一項特別艱鉅的任務。曾經，禮賓部的羅斯利·蘇卡記得，一位客人每天都會打電話，直到他親自入住並親自檢查之前，一大箱子貨物都被送到了酒店並放在了客人的套房裏。

“每個人都以為裏面會是一個裝滿金條的巨大保險箱，用來給小費，” Sukar 笑着説道。但事實並非如此：裏面裝的是一台 Miele 洗衣機——這位客人只允許用這個特定的德國品牌來清洗他的衣物。

插圖：Tomi Um### 名人也想被像孩子一樣對待

著名的名人經常讓他們的助手發送一份騎手清單，有時還會用化名來增加隱私。我們的數據庫裏充斥着誇張的假名：金先生、公主夫人、教皇先生，甚至還有總統先生。

請求五花八門。一位流行歌星想要浴室裏備有粉色的衞生紙。另一位要求我在浴缸裏準備冰塊，所有的冰塊都要完全一樣大小，用於演出後的冷水浸泡。但我處理的大多數請求都很普通：蘋果汁、小餅乾、無酒精的皮納可拉達和芝士比薩。一位同事説，一線明星“都有點想要孩子食物”。

最近，我們為一位年輕歌手組織了一次精心策劃的半日美食之旅，結果這位明星在 30 分鐘後帶着一大袋麥當勞回來了。邁克爾·傑克遜來訪時，會帶上自己的廚師，然後派他去廚房做通心粉和奶酪。Sukar 説，流行音樂之王是他最喜歡的客人之一：“他非常平易近人，總是會問我要不要薯條。”

顧客並不總是對的

當願望實現似乎沒有限制時，請求可能變得非常古怪。

“我曾經有一位客人向我要求提供屍袋，”行政總廚哈菲茲·薩馬特回憶道，笑着説道。“她需要100個。我打電話給所有人：殯儀館、醫院。我甚至問了我的表弟，他是一名警察。最後我在美國的互聯網上找到了一些。” 不，酒店並沒有發生謀殺案；客人是在幫助印尼紅十字會尋找更高質量的屍體搬運器。

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但事實上，萊佛士酒店的服務也是有限度的。要求提供避孕套會得到妥善滿足，但性玩具是絕對不會被服務員處理的。從其他國家走私進來異國情調的寵物？“我試過，”蘇卡爾説。“我們曾向海關申請豁免14天的檢疫期，但被拒絕了。” 服務員不會違法，但他們曾為同一位客户託管過國家動物園的一些小動物。

插圖：托米·烏姆### 長吧每年的最著名飲品銷售額約為1000萬美元

或許比酒店本身更有名的是其長吧，那裏於1915年發明了色彩斑斕、果香四溢的新加坡司令雞尾酒。助理經理希瓦姆·卡利亞潘估計，該酒吧每天銷售800至1200杯司令雞尾酒。

我換下了管家的制服，穿上了酒保的制服，在那裏工作了一天，為此我肩膀痠痛不已。為了跟上訂單，你需要能夠在不到一分鐘內測量和搖勻六種成分。這種節奏甚至在門還沒開的時候就開始了：在中午之前，我就已經調製了36杯司令雞尾酒，然後在12:30之前所有的雞尾酒都已經被痛飲一空。

工作中最好的部分是在吧枱上操作古董雞尾酒搖杯器。它可以裝載六個搖杯，你只需旋轉手柄30秒——不多，也不少。這樣既節省時間，又防止肌肉痠痛，顧客們也很喜歡。每次我轉動那台生鏽的綠色機器時，他們都會拿出智能手機歡呼。

每杯新加坡司令雞尾酒的售價是39新加坡元，税後為42新加坡元。“每杯雞尾酒的成本約為4新加坡元，所以利潤率達到了900%。”一位前長條酒吧調酒師告訴我。“在兩個小時內銷售近15,000新加坡元是很常見的，” 卡利阿潘説道。這樣算下來，光是司令雞尾酒一年的銷售額就接近了1500萬新加坡元，佔酒吧總收入的70%。

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在為一班顧客服務的過程中，我注意到了一些模式：澳大利亞人傾向於一次性點兩杯酒——一杯司令雞尾酒和一杯啤酒。日本遊客喝得很慢，喝完一杯後會休息一會。美國女性會不斷建議調整配方以適應她們的飲食習慣，比如用蘇打水代替多糖菠蘿汁，或者用稍低熱量的伏特加代替杜松子酒。

“英國人可能會點五六杯司令雞尾酒，” 酒吧經理凌英輝説。“一次最多點了16杯司令雞尾酒，那個人的妻子點了11或12杯——他們在度蜜月。” 如果你在數錢，那差不多是1,200新加坡元。

在萊佛士擔任管家是一項嚴謹的工作，但比新加坡其他地方的工作要容易

事實證明，除了無盡的現金，萊佛士的客人還帶來了一樣東西，而其他競爭酒店的客人經常忽略了：端莊。這就是為什麼我許多同事都為能來到這裏而感到如釋重負。許多人在 以賭場為中心的濱海灣金沙看到了相反的情況。

“我經常看到客人在幾個小時內輸掉3500萬新元，甚至4000萬新元，”濱海灣金沙的一名前男管家説。“有一位客人在他房間的抽屜裏留下了8.7萬新元現金。”當他們聯繫他時，“他要求把錢留在酒店，這樣他可以另外的時間賭一下。”好的一面是，有時候為開門收到1000新元小費也不罕見。

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“我們確實有一位亞洲紳士乘坐私人飛機飛來，他在一個套房裏和第一任妻子和孩子住在一起，在另一個套房裏和第二任妻子和孩子住在一起——兩個妻子都不知道對方的存在，”另一位前濱海灣金沙男管家説。“我們負責讓這兩個家庭保持分開。”這個計劃成功了——妻子們總是以為他們的丈夫在賭場玩得很開心。（公平地説，他確實大部分時間都在玩。）

“如果你不小心，你會被周圍的現金所迷惑，”謝先生警告説。但對他來説，不是寧靜的奢華讓萊佛士酒店與眾不同。在我們每天的簡報結束時，他提醒我們，管家們真正的個人化服務是酒店奢華信條的支柱。“記住，”謝先生説，“沒有你們，這只是一家四季酒店。”

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