Sonos如何搞砸了一款應用並激怒了客户 - 彭博社
Dave Lee
Sonos首席執行官帕特里克·斯賓塞正在收到成千上萬的投訴。
攝影師：大衞·保羅·莫里斯/彭博社
今年夏天早些時候，在危機中，Sonos Inc.的首席執行官帕特里克·斯賓塞向公司的首席法律顧問埃迪·拉扎魯斯求助，要求他對導致公司在5月推出新應用程序的事件進行所謂的“深入調查”和“反思”。
一個更好的術語可能是“事後分析”。此次更新已成為近年來任何消費科技公司最災難性的軟件下載之一。在互聯網上的任何一個角落，客户有空間表達自己的想法，對Sonos的憤怒是喧鬧的。
彭博社觀點“購買美國製造”政策並未幫助美國人拜登-哈里斯經濟在威斯康星州閃耀美國的財政例外主義過於真實我們要麼獲得4%的抵押貸款利率，要麼擁有穩定的就業市場在一次採訪中，拉扎魯斯表示他已經完成了這項工作。“這比幾頁多，但還沒有我年輕時寫的那些厚重的書籍，”他説，提到他那本沉重的法律書籍，尤其是他對美國最高法院的內部賬户，在1980年代他曾是哈里·布萊克蒙法官的法官助理。
拉扎魯斯採訪了大約兩打關鍵員工，並在向斯賓塞和公司董事會提交報告之前審查了舊會議的錄音。拉扎魯斯拒絕透露報告的內容。但在過去幾周與公司內部人士交談後，我認為我對其結論至少有一個相當不錯的瞭解。
回顧一下，在五月，優質音頻品牌推出了其新應用程序——客户用來設置和管理揚聲器的軟件——知道核心功能要麼缺失，要麼存在故障。發佈後，關於更多錯誤的報告接踵而至。後果如此嚴重，以至於公司表示其年度收入目標將短缺2億美元。正如我上個月所寫，它還推遲了兩款新產品的發佈，直到問題解決，這仍然預計需要幾個月。Sonos的股票今年下跌了25%。
本月早些時候，Spence在一段視頻信息中對員工表示，獲得的拉撒路報告的發現將為公司制定新的“承諾”提供依據。“我們完全打算銘記這一艱難階段所帶來的教訓，”他説，然後告訴員工年度獎金和基於績效的加薪已被取消。
Sonos的疫情銷售繁榮已減弱
一旦客户開始花更多時間在家外，年度收入增長急劇下降
來源：彭博社
注意：Sonos的財政年度在九月結束。2024年和2025年的估計基於彭博社的共識數據。
Sonos所經歷的事情本質上是一個警示故事，講述了公司領導忽視“技術債務”的危險，這個術語被軟件工程師用來描述過時代碼和基礎設施對安全性、可用性和穩定性造成的複合威脅。
二十年來，Sonos允許其技術債務不斷累積。當它在2022年中期認真着手重塑其應用程序時，公司知道自己坐擁的基礎設施和代碼是用幾乎過時的語言編寫的。Sonos應用程序經過了多次適配、拼接和調整，絕大多數為新應用程序所做的工作與其説是引入新功能，不如説是理順現有的混亂。
公司本可以更早地解決其技術債務，但似乎缺乏一個關鍵要素：緊迫感。最終，這種緊迫感以Sonos Ace耳機的形式出現，這是Sonos系列中首款完全移動的產品，而不是使用家庭或辦公室的Wi-Fi。應用程序需要重建，支撐它的雲計算設置也需要重建。
Ace是Sonos的一款關鍵產品。隨着Sonos在疫情期間的銷售激增逐漸平息，華爾街開始質疑收入增長將來自何處。Sonos Ace是答案的重要組成部分。儘管公司享有崇高且當之無愧的聲譽，但Sonos在1000億美元的音頻市場中的份額僅約為2%，因為它沒有在耳機類別中與蘋果、森海塞爾、博士等競爭。
斯賓斯告訴投資者，他準備加速開發“每年至少推出兩款新產品”。與此同時，他承諾保持低開支。這意味着裁員，首先是在2023年6月，然後在8月再次裁員。被裁員的包括公司的質量保證團隊成員。
Sonos Inc.首席執行官帕特里克·斯賓斯在2024年9月初通過公司視頻信息向員工講話。攝影師：Sonos/Sonos兩位前員工表示，伴隨着裁員，由首席產品官馬克西姆·布瓦梅林領導的公司重組正在造成混亂。“他們把已經合作多年的團隊分開，創造出優秀的產品，”一位前工程師説。“我不明白是什麼促使某人這樣動搖局勢。”（拉扎魯斯表示，關於重組的問題在他的報告中進行了審查。）
隨着應用程序的發佈日期臨近，挫折感愈演愈烈。顯然，這款應用程序遠未準備好。根據三位現任和前任員工的説法，Sonos的員工中，許多人在加入公司之前就是粉絲，他們開始直接而強烈地向Spence和其他高管發出警報。他們描述了會議中的“吼叫”和“尖叫”。
他們擔心Sonos吸引新客户的動力，以及Spence對投資者的承諾，正在優先於確保長期忠實客户已經擁有的設備能夠繼續按預期運行。“這就是促使他們忽視其他擔憂的原因，”一位前高級員工告訴我。“他們認為自己做出瞭如此重大、果敢的決定。這是錯誤的決定。”
在一次會議上，根據兩位目擊者的説法，一位參與應用程序開發的員工表示，他們擔心更強硬地向高級領導層施壓會危及他們的工作。（根據LinkedIn的信息，該員工是最近被裁員的人員之一。）
Lazarus否認任何文化崩潰導致這款平庸應用程序問世的説法。他表示，公司在將應用程序的原定發佈日期從2024年初推遲到5月時確實聽取了一些警告。他説自己沒有在會議中目睹過任何“吼叫”或“尖叫”，但補充道：“我認為在這類問題上激烈的分歧是健康的，只要以關注客户體驗的方式解決。”
Lazarus表示，公司有一份被視為“必要”錯誤的清單，這些錯誤需要在發佈前修復。他們認為不那麼關鍵的錯誤，或者認為可以暫時省略的功能，將在發佈後處理。當我問到公司的“必要”錯誤的定義是否可能與客户認為的重要功能有所不同時，Lazarus停頓了一下，然後説：“我們的必要錯誤清單顯然不夠全面。”
員工們很生氣——儘管讓我有些驚訝的是，他們似乎並沒有要求斯賓塞下台。這位穿着考究的加拿大人一直在進行一場員工稱之為“道歉之旅”的活動，拜訪公司多個辦公室，向員工們保證他對事情瞭如指掌。我與之交談的員工認為，進一步的領導層動盪只會拖慢進程。公司每兩週對應用程序進行一次滾動更新，目標是儘快達到與舊應用程序的功能平衡（儘管聲譽損害將持續更久）。
斯賓塞在Reddit等地方將自己置於公眾反饋的火線，接受提問，並在最近的一次專業家庭技術安裝會議上發言，這對他有所幫助。借鑑亞馬遜創始人傑夫·貝索斯的做法，斯賓塞有一個電子郵件地址，客户可以直接向他發送投訴和反饋。大多數問題由支持團隊處理，但我被告知他有時會親自參與。
他過去每週收到幾十封郵件。自5月以來，收到的郵件超過30,000封，一位消息人士告訴我。耐心正在耗盡——這個警示故事尚未結束。
更多來自彭博社觀點：
想要更多彭博觀點嗎？終端用户請前往 OPIN <GO>****。或者您可以訂閲 我們的每日通訊**。**