美國銀行計劃在消費業務領域新增500萬客户，奧尼爾表示——彭博社

美國銀行公司的霍莉·奧尼爾正努力讓7000萬人感到滿意。

對於這家美國第二大銀行的消費與零售銀行業務負責人而言，這絕非易事——該行擁有如此龐大的儲户基數，並渴望吸引更多客户。經濟衰退的擔憂引發人們對美國民眾承受力的質疑，而金融科技公司憑藉靈活的在線服務與新鋭銀行的高息攬儲策略，持續構成競爭威脅。

5月12日，霍莉·奧尼爾在波士頓。攝影師：索菲·帕克/彭博社奧尼爾所轄業務佔美國銀行總營收超三分之一，她希望穩固現有客户並將客户規模擴大至7500萬個人消費者及小微企業。該行正瞄準愛達荷、佛羅里達和得克薩斯等州的快速增長區域進行網點擴張，計劃到2027年在全美新增逾150個金融中心。

“首要目標是業務增長”，53歲的奧尼爾在其波士頓總部辦公室接受採訪時表示，“增長意味着創新——真正傾聽客户反饋，確保我們精準把握他們的需求脈搏。”

這種經濟脈搏可能正變得難以辨識。消費者仍在持續消費，但旅遊娛樂等服務行業顯露疲態，表明部分人羣正在縮減休閒及其他非必需服務支出。當前市場因特朗普總統發動的貿易戰劇烈震盪，導致401(k)養老金計劃及其他投資賬户餘額縮水。

更重要的角色

在全球經濟適應特朗普政策之際，奧尼爾正晉升為銀行消費者業務板塊的更高負責人。上月她的職責擴展至涵蓋大眾富裕客户——那些有更復雜財務需求的人羣。這使奧尼爾在總部位於北卡羅來納州夏洛特的銀行內外都成為更矚目的領導者。

她的職業軌跡為其承擔更多職責鋪平道路：三十餘年間，她歷任銀行的產品、銷售、金融中心、客户服務及監管等多個部門。憑藉如此資歷，當65歲的首席執行官布萊恩·莫伊尼漢最終交棒時，奧尼爾的名字常被提及為潛在繼任者。要執掌最高職位，跨業務線經驗與對消費者的深刻理解至關重要。

“多年來，我們讓她輪崗了多個不同部門，並逐步增加職責，就是預見到她能在職業發展和業務認知上不斷進步，”區域銀行業務總裁迪恩·阿薩納西亞在接受採訪時表示。

2020年新冠疫情最嚴重時，奧尼爾在封鎖期間協調了零售部門與消費者和小企業之間的溝通。她與丈夫育有三個孩子，丈夫稱她為"天鵝絨錘"——因為她總能以柔克剛地解決問題，這一能力在她職責擴大後若全國經濟惡化時將大有用武之地。

“在充滿變數的時期，你必須隨時準備為客户提供建議並挺身而出，”阿薩納西亞説。

2016年銀行進行數字化轉型時，他需要物色消費者服務負責人，最終選中了奧尼爾。上任頭60天裏，她就建立了一套收集日常反饋的系統，能精準定位客户對從網點到電話服務乃至ATM機等各個環節的不滿原因。該模式沿用至今，奧尼爾始終密切關注評分卡數據。雖然滿意度已達90%左右，但她表示仍要進一步提升。

奧尼爾攝影師：索菲·帕克/彭博社“我們的目標是‘服務好客户，讓他們給出95%的滿意度’，”她説道。

走進該銀行約3700家分行中的任意一家，你都會在中心位置的某個標誌上看到奧尼爾的照片，旁邊附有一個二維碼，客户可用以提交問題或意見，其中部分會直接轉交給奧尼爾及其團隊。莫伊尼漢在公司最新的財報電話會議中特別提到奧尼爾，稱讚其部門連續第25個季度實現新增支票賬户淨增長。

客户存款是該銀行業務中利潤豐厚的一部分。截至第一季度，美國銀行對近9500億美元的消費者存款僅支付0.6%的利率，而其生息資產的收益率卻達到4.7%。該行標準儲蓄賬户存款的年收益率僅為0.01%——遠低於目前部分其他銀行提供的4%以上的利率，這對儲户而言頗具吸引力。

美國銀行還致力於在客户生命早期階段就吸引他們。三年前，該行從花旗集團挖來瑪麗·海因斯·德羅施擔任消費者、商業及財富產品主管。她的首個重要項目就是與奧尼爾合作推出家庭銀行計劃，允許青少年在父母監督下開立賬户。

“這是個競爭激烈的市場——大型銀行都在爭奪同一批客户，“巴克萊銀行分析師傑森·戈德伯格表示。像美國銀行這樣的機構必須持續創新才能保持市場份額。“要預判行業發展趨勢，通過技術升級服務客户，隨着客户需求變化和成長而同步進化。”

過去十年大型銀行網點數量縮減

美國銀行網點總量縮減趨勢與摩根大通、富國銀行等競爭對手一致

數據來源：FDIC

技術變革既帶來機遇也帶來挑戰，如今客户只需在APP上輕點幾下就能完成資金進出。數字化也是過去十年美國銀行網點數量持續下降的部分原因。

美國銀行網點數量從2014年的5000餘家減少至2024年的不足4000家。與此同時，該行消費者業務中數字化渠道銷售額佔比從去年同期的50%上升至第一季度的65%，體現了技術進步與應用成果。

奧尼爾表示，分支機構仍然很重要，他指出美國銀行在有實體網點的地區數字業務量要高出50%。根據該銀行數據，目前82%的美國人口都能輕鬆駕車到達其某個金融中心。

“消費者認為與他們有業務往來的公司擁有實體存在很重要，“奧尼爾説。“金融中心實體佈局在當下至關重要，未來也將持續保持其重要性。”