為何你家附近的藥店不再那麼友善——《華爾街日報》
Joseph Walker
不滿的顧客排起長隊伍。疲憊不堪的藥劑師來回奔波，既要為患者提供諮詢，又要接聽似乎永不停歇的電話。家庭洗漱用品被鎖在防盜展示櫃中。
美國的大型連鎖藥店亂象叢生。
CVS健康與沃爾格林博姿聯盟在疫情期間因新冠疫苗接種服務獲得豐厚報銷利潤，但如今兩家公司正疲於應對藥店員工的抱怨——他們表示自己超負荷工作且人手不足，配藥差錯率上升危及患者安全。
近幾周，CVS和沃爾格林的藥劑師及其輔助人員在全國各地發起間歇性罷工，希望引起公眾關注並迫使管理層讓步。
“企業推行那些創收措施，把藥店變成了快餐店。每五分鐘接種一例疫苗，十五分鐘內配好處方藥，“俄克拉荷馬城前沃爾格林藥劑師布萊德·塔諾表示，他於2021年離職，“所有焦點都在利潤上，而不是改善人員配置、提高薪資和加強培訓。”
顧客滿意度也持續走低。消費者研究機構J.D. Power年度調查顯示，2021至2023年間CVS滿意度下降23%，沃爾格林同期跌幅達25%。
50歲的莫莉·普里斯邁爾多年來一直光顧明尼阿波利斯市同一家沃爾格林藥店，但她表示自疫情以來，排隊隊伍常常長達15人，等待時間甚至超過20分鐘。她指出，該藥房由長期員工值守，他們工作盡職盡責，但在忙於提供疫苗接種服務、應對因延誤而抱怨的暴躁顧客時，明顯承受着越來越大的壓力。
“能看出他們已不堪重負。隊伍永遠排個不停，“普里斯邁爾説道。
CVS和沃爾格林公司表示，在疫苗需求激增的背景下，他們正努力解決全行業面臨的醫護人員短缺問題。
CVS發言人表示：“我們清楚存在需要改進的環節，正在制定可持續、可擴展的行動方案，既支持藥劑師團隊，也服務好顧客，持續提供患者依賴的高質量醫療服務。”
明尼阿波利斯市沃爾格林藥店的配藥櫃枱前排隊場景。圖片來源：莫莉·普里斯邁爾攝影：莫莉·普里斯邁爾沃爾格林發言人稱，公司正在進行"後台系統改造並加大投資力度，為藥劑團隊提供更多支持，讓他們有更多時間服務患者，從而為顧客創造最佳體驗”。
沃爾格林在截至8月的財年中為招聘和留住藥劑人員投入了2.65億美元，此前一年已投入1.9億美元。發言人表示，這些投資旨在應對全行業勞動力短缺背景下，對流感、新冠和呼吸道合胞病毒疫苗日益增長的需求。
CVS藥店也在嘗試各種方法緩解藥房工作壓力。據CVS員工向《華爾街日報》透露，部分門店正在測試一項新方案：不接聽來電，將顧客電話轉入語音信箱，藥劑師可在數小時內回電。CVS發言人表示此舉旨在"確保藥學團隊能專注於提供臨牀醫療服務”。
美國藥劑師協會首席執行官邁克爾·霍格指出，藥房內部問題已累積多年，疫情期間更趨惡化。這位行業組織負責人表示：“這是場醖釀已久的危機。連鎖藥店長期未配備充足人手，藥劑師的工作遠不止分裝藥片。”
分析師表示，由於保險公司和藥品福利管理機構的支付額度降低，配藥業務利潤日益微薄。而銷售剃鬚膏到沙灘球等商品的藥店前端零售區域，也因消費者轉向線上購物遭受衝擊。
為拓展業務，CVS與沃爾格林正通過收購初級診療診所和家庭醫療執業機構來擴大醫療服務範圍，同時關閉數百家藥房門店。分析師稱，投資者希望企業聚焦這些新業務線，而非投資改善零售體驗。
CVS和沃爾格林表示，在疫苗需求空前高漲的背景下，他們正努力解決全行業醫療工作者短缺的問題。圖片來源：Gabby Jones/華爾街日報Evercore ISI分析師伊麗莎白·安德森表示：“藥房業務並未出現結構性變革，難以推動未來利潤加速增長。”
與醫療保健行業多數領域類似，CVS和沃爾格林正面臨勞動力短缺問題，尤其是被稱為藥房技術員的輔助人員。這些技術員是藥房的主力軍，承擔着藥品分裝的大部分工作。但霍格指出，該崗位薪資普遍偏低，近年來許多技術員已轉投薪酬更高或壓力較小的工作。
根據收集藥房就業數據的非營利組織藥房勞動力中心統計，截至2023年第三季度，零售藥劑師崗位缺口近3.2萬個，藥房技術員缺口達11.2萬個。美國勞工統計局數據顯示，去年藥房技術員時薪中位數為18.17美元，藥劑師年收入中位數則為132,750美元。
去年，佛蒙特州職業監管辦公室向州藥房委員會投訴沃爾格林，指控其人員不足導致門店無故停業、處方延誤及發藥錯誤，包括為患者注射新冠加強針而非預定流感疫苗。該州還指控另一名顧客因用藥劑量錯誤導致"低血壓、頭暈和意識模糊”。
佛蒙特州的投訴指控稱，問題的主要原因是沃爾格林優先安排了疫苗接種預約，即使其沒有足夠的人手來執行。該州指控稱，有時公司允許每5到10分鐘就預約一次疫苗，並且不允許藥房工作人員減少或取消預約以維持安全的藥房環境。
沃爾格林拒絕對未決訴訟發表評論。
根據藥品渠道研究所（提供藥品供應鏈研究的機構）的亞當·費恩的估計，零售藥店在2021年通過接種疫苗獲得了超過75億美元的毛利潤，2022年約為36億美元。費恩表示，去年零售藥店分發的9000萬劑新冠疫苗中，CVS和沃爾格林接種了超過一半。
9月，密蘇里州堪薩斯城的32名CVS藥劑師和藥房技術人員拒絕上班，導致多家門店關閉。10月初，一些沃爾格林員工也效仿，員工請病假或以其他方式不上班，沃爾格林稱這導致少數藥房運營中斷。
堪薩斯城的一名CVS藥劑師表示，人手不足的門店被疫苗接種預約壓垮，導致未處理的處方積壓高達1700份。
CVS的一位女發言人拒絕對藥劑師的具體指控發表評論。
CVS高層注意到了這次罷工事件，派出了首席藥劑官普雷姆·沙阿和零售人力資源高級副總裁弗蘭克·布朗。
“我想向我們藥房團隊道歉，因為我們沒有更快地解決該地區的這些問題，”沙阿在9月發給堪薩斯城藥房經理和其他員工的內部備忘錄中表示，該備忘錄已被《華爾街日報》查閲。他承諾將立即投入資金，以減輕藥房的工作負擔，以應對“前所未有的疫苗接種需求”。
CVS發言人表示，該公司在2021年將零售店的最低工資提高到每小時15美元，現在新入職的藥房技術人員的起薪更高。
根據消費者研究公司J.D. Power的年度調查，CVS的滿意度評分從2021年到2023年下降了23%。圖片來源：Michael Noble Jr./《華爾街日報》CVS發言人表示，公司正在對其藥房進行投資，“直接回應堪薩斯城及我們業務範圍內藥房團隊的反饋”，包括允許藥房在需要時安排更多員工，並改進員工招聘和培訓。發言人表示，CVS本月開始實施這些變革。
本週，一些Walgreens和CVS員工從週一到週三舉行了罷工，抗議他們的工作條件，在線組織者稱之為“藥房末日”。
CVS表示，罷工並未對其門店造成任何影響。Walgreens發言人表示，全國9000家門店中有3家暫時關閉。
—安娜·懷爾德·馬修斯對本文亦有貢獻。
寫信給約瑟夫·沃克，郵箱：[email protected]
刊登於2023年11月3日印刷版，標題為《藥店員工短缺構成風險並引發不滿》。