為什麼CVS和Target鎖定產品正在適得其反 - 彭博社

插圖：Saratta Chuengsatiansup為彭博商業週刊

副總統卡瑪拉·哈里斯在7月23日於威斯康星州密爾沃基的一次競選活動中。

攝影師：丹尼爾·施泰因勒/彭博幾年前，從疫情初期走出來的美國人發現，一些國內最大零售商的過道開始發生變化。在經歷了一年的在線購物交付和不可預測的產品短缺之後，商店終於重新補充了貨架，但有個條件：許多產品被鎖在亞克力屏障後面。這些塑料屏障曾經只被零星使用來保護某些昂貴或受嚴格監管的物品，如手機或香煙，現在卻在扣押着普通的洗漱用品和清潔用品。要想讓它們獲釋，你需要一位拿着鑰匙的店員。如果周圍沒有人——而事實上從來沒有人——你可以按下呼叫按鈕，希望能有所幫助。

這種做法已經擴散到更多種類的產品和更多的商店——大型折扣商店、美容零售商、連鎖藥店——以至於發現整個過道被轉變成穿着亞克力裝甲的無法觸摸的產品畫廊已經成為常規。整個過程帶有一絲當鋪的氣息，這實際上可能對當鋪是不公平的。至少當鋪有人準備好等待將物品從監管中取出。

要理解我們是如何陷入這種令人沮喪的零售現實的，我們必須回到2021年大規模入侵竊盜事件。在大流行動盪和喬治·弗洛伊德被警察謀殺後的廣泛抗議活動之後，一個不安定的國家將注意力轉向了一些病毒視頻，顯示了一羣盜賊搶劫商店並帶走了從洗髮水到奢侈手袋等各種大量商品。

據零售商稱，這些視頻證明了一個更大問題：越來越多的有組織犯罪團伙正在從實體店中竊取大量令人嚮往的易轉售商品並在網上列出。一些零售商，包括Target公司，已經將這些損失作為關閉商店的理由，通常是在人口稠密的城市或較不富裕的社區。 （並非所有這些説法經得起審查——例如，Target表示關閉曼哈頓東哈萊姆區的商店部分原因是犯罪，但也計劃在附近開設一家新店，更靠近主要交通線。）

插圖：Saratta Chuengsatiansup為彭博商業週刊繪製這些公司表示，阻止犯罪而不關閉商店的唯一方法是加強他們在貨架上的防禦措施。它們聲稱，增加店內監控和減少名牌商品等不那麼引人注目的選擇並沒有足夠減少盜竊行為。零售商通常不願詳細討論這些策略，當我試圖採訪最大的幾家時，它們都保持模糊：沃爾格林沒有回覆評論請求，而一位Target發言人拒絕回答問題，而是在一份聲明中強調店內安全和積極的顧客體驗。CVS的一位發言人（這家零售商最慷慨地使用硬塑料屏障之一）只會將將產品鎖在櫃子裏描述為“最後的手段”。

在零售商看來，這可能是他們最好的選擇，但這似乎適得其反。全球數據公司零售業務主管尼爾·桑德斯描述將商品鎖起來為“一種粗暴的手段”。幾年過去了，這一實驗的結果變得清晰：工作人員不開心，顧客惱火，購物車被拋棄，網購的理由比以往更多。現代美國商店圍繞自助服務設計，這鼓勵顧客購買更多。如果你不能隨便拿走大部分想要的東西，我們所知的實體零售系統就無法運作。

在布魯克林的本森赫斯特（Bensonhurst）Target店裏，保護男士內衣的鎖着的櫃子如此之多，以至於你開始懷疑，這家商店是否曾經成為一次大規模內衣盜竊的目標。這樣一次搶劫的物流會帶來一些挑戰。三角褲在二樓。所以即使有人把所有內衣裝進購物車，推上購物車自動扶梯，試圖逃跑，他們仍然需要在底部等待戰利品慢慢下來。

當我在商店裏漫遊時，每當遇到一排封閉貨架時，我發現自己在進行類似的逃跑計算。除臭劑、沐浴露和牙膏是無法接觸的，但大多數洗髮水和護髮素都是自衞的。為了買一支價值24美元的La Roche-Posay保濕霜，我不得不跟隨一個穿着紅馬甲的年輕女士排隊，她一次又一次地打開一個個透明的小櫥櫃，就像小鴨子一樣。但一個貨架上展示着價值45美元的過敏藥，可以隨意拿取。兩邊擺滿巨大洗衣液瓶的過道看起來像雜貨店的冷凍區，只是門排成的一排並沒有保持任何東西冷。它們只是讓購買Tide變得不可能。

一般來説，被鎖起來的產品最有可能丟失。但這些鎖着的櫥櫃的問題之一是，零售商並不總是知道丟失的庫存是從貨架上被偷走的，還是根本沒有到達貨架上，詹妮弗·法根説，她是諮詢公司EY的零售行業分析師。如果商品被盜，通常很少有關於竊賊或其意圖的信息——一個有組織的二次銷售盜竊團伙並不是唯一可能的罪犯。所有這些都是“一種假設”，法根説。“零售商沒有數據可以給出確切的答案。”

這就是為什麼，部分原因是，任何特定商店關於鎖起哪些商品的選擇似乎完全是武斷的。最終被封裝的大多數產品是健康、美容、電子產品或清潔產品，但並非所有健康、美容、電子產品或清潔產品都是如此。在我參觀的一家Target店裏，電動牙刷的替換刷頭被封裝起來，但普通牙刷沒有。售價72美元的Rogaine大包裝擺放在普通貨架上，旁邊是6美元的你摸不到的除臭劑。昂貴的玩具、家居產品和品牌打印機墨盒自由地漫遊，但1.99美元的塑料浴擦被囚禁了。Fagan説，品牌產品因為對轉售商更有價值而被認為是更大的盜竊風險，但除此之外，要鎖起什麼往往對零售商來説是猜測。

插圖：Saratta Chuengsatiansup for Bloomberg BusinessweekJason Brewer，零售業領袖協會的高級執行副總裁，這個貿易團體經常代表大型零售商就盜竊問題發言，對這一描述提出異議。“零售商已經開發出複雜的庫存管理系統，讓他們對店內發生的情況有很好的瞭解，”他説，並且他們正在利用這些情報來確定哪些產品存在大規模盜竊風險，需要限制。如果一個缺失的產品無法通過其他方式解釋，他説，那麼零售商認為它被盜是合理的。

我與所有行業觀察者交談後得知，大宗盜竊確實是零售商轉向產品封鎖模式後面臨的一個真實且日益嚴重的問題。只是零售商和分析師評估這些問題的能力往往主要基於直覺。GlobalData的桑德斯表示，零售商“喜歡談論這個問題，但他們不喜歡給出具體數字”。

在美國零售商中，平均縮水率——即因任何原因而丟失的庫存量，佔總銷售額的百分比——多年來一直保持在大約1.5%左右，根據全國零售聯合會的説法，這是一個長期遊説要求對零售盜竊採取更強有力執法行動的貿易團體。但縮水率包括許多類型的損失，包括文書工作和結賬錯誤、在運輸過程中的損失、退貨、損壞和員工或供應商的盜竊。全國零售聯合會的統計數據是關於整個行業問題的一些唯一公開可獲得的數據，但它們是使用由一系列未透露的公司自願提供的私人數據編制的。

EY的法根表示，問題不在於產品沒有被從前門走私出去。商店失竊是存在的，而一部分被盜的商品確實被轉售，這種現象早在更近期對有組織的零售盜竊的擔憂之前就存在了。問題在於產品也會從後門走出去，或者根本就無法通過前門。類似《超市掃蕩》風格的除臭劑搶劫視頻可能在網上很受歡迎，但專家普遍認為不太顯眼的盜竊和損失同樣構成威脅，甚至更大。

一次最近在洛杉磯外的倉庫進行的警方突襲發現了數百萬美元的被盜商品，執法部門稱他們懷疑這些商品原本是要被轉售的，但他們聲稱這些商品都是在運輸途中被盜的，而不是從零售銷售地點被盜。這一直是大型、複雜的盜竊團伙的首選操作方式（參見：《好傢伙》和《黑道家族》），因為從拖車或倉庫偷竊可以獲得大量全新的商品，這些商品經過有效的包裝用於運輸、存儲和轉售。事實上，根據貨物安全公司CargoNet的説法，這種類型的盜竊最近激增——2024年第一季度報告的事件比2023年同期增加了46%。

將商店變成亞克力荒地不會阻止任何盜竊行為。但對於發生在貨架上的盜竊部分，將產品放在屏障後面是否是一種有效的預防措施？儘管實際數據很少，答案似乎是肯定的。但這個肯定帶有重要的警告。GlobalData的Saunders表示，鎖住商品“在基本意義上減少了盜竊”，“問題在於它也減少了銷售量。”

鎖住產品的做法在消費者中幾乎普遍受到唾棄。“恭喜，你創造了一個完全無法購物的商店，”布魯克林居民MJ Knefel在六月份在X（以前稱為Twitter）上發帖説，此前他發現當地沃爾格林的所有用於呼叫員工到安全展示櫃的按鈕突然消失了，儘管展示櫃仍然被鎖着。事實上，當沃爾格林聯合盟公司宣佈同月因業績不佳需要關閉“大量”美國店鋪時，社交媒體上的回應是，“你們還期待什麼？”

如果商店鎖住太多東西，它們就不再是商店，它們變成了巨大的自動販賣機，沒有地方可以投入你的錢。衝動購買被挫敗了。你無法瀏覽，因為你無法拿起任何東西仔細檢查。如果按鈴召喚員工，你必須確定你確實想要東西，否則你會浪費他們的時間以及你自己的時間。一旦櫃子被打開，你就不能猶豫不決地比較你的選擇，因為為你打開門的人可能正在被拉走。桑德斯回憶起最近在一家連鎖藥店的經歷，即使是巧克力棒和堅果也被鎖起來了——藥店定義上應該為人們隨意在最後一刻扔在櫃枱上的產品。

幾周前，當我問一個員工在曼哈頓北部郊區白原市的Target開了一個裝滿內衣的櫃子時，她是否整天都要跑來回答鈴聲，她説：“一個接一個，不停地”，然後她匆匆忙忙地去為其他人做同樣的事情。在本森赫斯特店，我問到一個員工解放洗衣液的櫃子是否讓她感到煩惱。她稍微猶豫了一下，然後表示——是的，很煩。

在這兩種情況下，我都覺得自己很幸運有人來幫忙。零售業由於低工資和奇怪的工作時間，存在着全行業性問題，人手不足的問題已經被幾十年的企業削減勞動預算所惡化。這導致許多大型零售商在某些地點幾乎沒有足夠的員工來維持燈火通明和門户敞開。你可以按那個小按鈕，但可能沒有人來回應。每個鎖櫃需要約500小時的年度勞動力來運作，喬·布達諾，Indyme Solutions首席執行官，一家銷售零售安全產品的公司，在2023年告訴*《華爾街日報》*。法根表示，這些種類的防損策略只會讓零售工作對潛在僱員不那麼吸引人，也會讓好員工更難留住。

這可能會給零售商帶來惡性循環，如果他們找不到更好的方法來處理他們已經遇到的盜竊問題：當沒有人留意店鋪時，潛在的小偷會感到更加大膽。Saunders説：“在人員配備更好、人員水平更高的地方，盜竊率會下降。” 2023年，Lowe’s首席執行官Marvin Ellison 歸功於公司對店內員工的投資，使其盜竊率低於競爭對手。美國零售業領袖協會的Brewer不同意更多員工就是解決方案。“這不是人員配備的問題，”他説，認為從事大規模盜竊的專業人士不會因為多了幾名員工而卻步。當然，亞克力櫃子可以整天守護在店裏，而不會因此獲得法定的醫療保險資格。

大多數零售商沒有考慮到的是，雖然這些策略可能有助於暫時支撐季度收益，但也會對他們的銷售和品牌造成真正的長期損害。在一排鎖着的商品中瀏覽是一種糟糕的用户體驗。敢於逗留太久，看店安保攝像頭的人可能會開始懷疑你。至少可能會開始有這種感覺。畢竟，那些亞克力隔板不斷提醒着你所在的地方可能既是犯罪現場，也是一個大型連鎖店——這種感覺不會完全符合開明零售商的口頭禪“驚喜和愉悦”。

你不必嘗試多次購買除臭劑或牙膏失敗後才停止親自購買這些東西。當人流量下降時，各種商品的銷售額也會下降，包括那些沒有被圍欄隔離的商品。“我擔心這會產生長期影響，”EY的法根説。對許多購物者來説，那些上鎖的貨架成為避免親自購物並將業務交給亞馬遜的另一個理由。

但零售商已經將自己逼入了一個無法承認失敗的境地。為許多商店安裝鎖定系統是耗時且昂貴的。商店已經投入了大量精力和金錢來保護他們的貨架，現在不可能把它們打開。也許接下來他們會嘗試高科技產品，比如射頻識別標籤或面部識別軟件。但也許更好的解決方案也是最明顯的解決方案：增加員工。是員工讓商店成為宜人、有序、方便的購物場所，吸引更多員工並留住他們可能需要零售商提高工資和改善工作條件。為了讓這些商店重新運轉，零售商們將不得不找到一種方式，不把每個人都當作下一個小偷。閲讀下一篇：埃瑞翁(Erewhon)成為狂熱品牌的真正原因

卡瑪拉·哈里斯已經在七個爭奪州中扭轉了唐納德·特朗普的領先地位，因為副總統在年輕人、黑人和西班牙裔選民中引發了熱情浪潮，根據最新的彭博新聞/晨間諮詢民意調查。

哈里斯得到48%的選民支持，而特朗普得到47%的支持 —— 這是一個統計上的僵局 —— 在那些可能決定11月選舉結果的搖擺州中。這比總統喬·拜登在他退出競選之前的兩個百分點的落後要好。民主黨副總統在亞利桑那州和內華達州超過了她的共和黨對手，在密歇根州更是將拜登對特朗普的領先優勢翻了一番。