西南航空因2022年節日運營癱瘓被罰1.4億美元 - 《華爾街日報》

去年年底，一場席捲美國大部分地區的嚴重暴風雪導致西南航空取消了近1.7萬架次航班。圖片來源：E. Jason Wambsgans/Zuma Press西南航空 面臨總計1.4億美元的民事罰款，此前美國交通部表示，該航空公司在去年的假日運營崩潰期間違反了消費者保護法。

美國交通部稱，這一罰款金額是此前因違反消費者保護法而開出的最高罰金的30倍，其中包括直接向政府支付的3500萬美元。

西南航空將因向受影響客户提供的常旅客積分而獲得3300萬美元的抵免。此外，西南航空還需發放代金券，以應對未來可能出現的旅行中斷情況，這部分金額構成了罰款的剩餘部分。

西南航空正在為又一個繁忙的假日季節做準備，該公司表示，經過今年大部分時間針對潛在天氣災害制定應對計劃、更新技術以及提升應對冰雪天氣的能力，其準備情況已大為改善。

“這種情況永遠不會再發生。我向你們保證，”西南航空首席執行官鮑勃·喬丹上週在紐約的一個行業活動上表示。

去年年底，一場在聖誕節前夕席捲美國大部分地區的嚴重暴風雪導致西南航空無法恢復正常運營，取消了近1.7萬架次航班，約200萬客户的計劃因此被打亂。對西南航空而言，財務影響已超過10億美元。

經過長達數月的調查，美國交通部指出西南航空違反了消費者保護法，包括未能提供客户服務、未及時通知航班變更以及延遲發放部分退款和賠償。交通部長皮特·布蒂吉格表示，這一處罰應給航空公司敲響警鐘。

該機構未認定西南航空存在故意安排超出實際運營能力航班的行為，相關調查已結束且未得出任何結論。

西南航空需預留9000萬美元資金，從明年春季起向遭遇航空公司重大延誤的乘客發放至少75美元的代金券。

西南航空週一表示對達成"有利於消費者的和解"感到滿意，但在回應交通部時稱已採取特殊措施協助乘客，並不同意其違反了消費者保護法。

該航司表示，在支付的超過6億美元退款和賠償中，僅有小部分出現延遲。“西南航空面臨了前所未有的運營壓力，但仍秉持勤勉誠信原則行事。”

去年底西南航空假期運營崩潰事件影響約200萬名乘客。圖片來源：塞斯·赫拉德/法新社/蓋蒂圖片社當其他航空公司從去年底席捲全美的冰雪嚴寒中恢復時，西南航空的運營卻陷入癱瘓。該航司未能重整運營，最終通過三天內取消近三分之二航班來重置系統。

該航空公司與董事會及奧緯諮詢的顧問合作研究問題根源，發現多重因素共同導致了事故：關鍵機場應對極端天氣能力不足、系統無法跟上最後一刻取消航班的浪潮，以及部門壁壘阻礙了工作組間溝通——根據該航司今年早些時候發佈的行動計劃所述。

整夜停放在户外的飛機開始結冰，導致無法執行清晨航班任務。航空燃油凝結，登機橋液壓系統凍結。影響在整個航空網絡中蔓延。

西南航空在發現設備不足且部分機場缺乏飛機除冰作業空間後，增購了除冰車、發動機罩、加熱器和其他基礎設施以維持航班運行。

在近年擴展業務的丹佛機場，該航司去年僅配備25輛除冰車和6個遠離登機口的除冰作業區。相比之下，每日從丹佛起飛450架次的美聯航（西南航空為300架次）擁有61輛除冰車。

“這是我們的失職，“西南航空首席運營官安德魯·沃特森今年早些時候接受採訪時表示。目前該航司在丹佛已部署40輛除冰車（部分配備封閉駕駛室保護作業人員），並新增4個除冰作業平台。

該航空公司已增聘更多地勤人員，以便在極寒天氣中輪換作業。同時引入了一種配備傳感器的工具，可即時測量温度、風速及積雪含水量，精準計算飛機完成除冰液噴灑後所需的起飛時間。

西南航空抽調數十名員工開展桌面推演（或稱"兵棋推演”），模擬極端天氣下的運營中斷場景並制定應對方案。氣象學家會向約60名員工發佈模擬天氣預警，參與者將逐項細化應急響應流程。

“我們進行了全流程推演，從’收到氣象預警’到’現有航班排表’再到’具體處置措施’，每個環節都反覆打磨。“網絡運營總監艾米麗·埃斯塔帕表示。

今年初，西南航空升級了名為"天穹調度"的系統功能，該系統專為暴風雪等突發事件後重新調配飛行員與空乘人員設計。公司表示新功能將避免去年因系統無法應對大規模臨時取消而導致的人手調配危機——當時調度員不得不手工匹配機組與航班，最終造成調度癱瘓。針對最嚴重的運營中斷情況，公司還開發了能同步協調飛機與機組定位的新工具。

西南航空網絡規劃與運營控制高級副總裁亞當·德凱爾透露，10月下旬丹佛遭遇8英寸暴風雪時，公司僅取消少量航班，這場風雪堪稱"季前賽**”**。

“我們對目前的狀況感到非常滿意，與一年前相比，我們已經取得了顯著的進步，”他説。“但再次強調，如果可能的話，我們更希望度過一個平靜無波的冬天。”

Sharon Terlep對本文亦有貢獻。

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本文刊登於2023年12月19日的印刷版，標題為《西南航空將為假日混亂買單》。