美國口音（與人工智能）或能拯救印度的外包產業——彭博社

Andy Mukherjee

對印度外包行業的某些領域而言，技術或許並非就業的敵人。

攝影師：Karen Dias/彭博社對於Tomato.ai及其他總部位於加州、試圖破解即時口音轉換密碼的初創企業來説，那句老話"你説番茄，我説西紅柿"已不足以成為放棄整個客服業務的理由。若處理得當，口音中性化在印度——這個深陷就業危機漩渦的國家——可能藴藏巨大潛力。

過去二十年引領印度服務出口全球領先增長的計算機軟件行業前景極不明朗。全球零售商和製造商可能暫停大型IT項目以評估美國關税影響。銀行與資產管理公司在測算資金流動衝擊時也可能縮減技術開支。人工智能對年輕勞動力代碼編寫技能構成進一步威脅。然而在這白領就業的寒冬中，AI或將成為外包產業其他領域的福音。

彭博社觀點美國無限關税的氣候代價內布拉斯加共和黨人或成新一代約翰·麥凱恩註定失敗的烏克蘭和平"協議"NFL選秀制度亟需改革全球最大呼叫中心運營商法國Teleperformance SE公司推出了一套人工智能系統，該系統能夠柔化非母語人士的英語口音以提升理解度。這家現已更名為TP的企業在印度擁有9萬名員工。其與帕洛阿爾託的Sanas公司建立的戰略合作伙伴關係至關重要，TP甚至在財報電話會議上播放了兩段音頻樣本。樣本中可聽到印度和菲律賓客服人員使用原聲講話，而AI技術層則為其美化了口音以適應美國聽眾。

這種公然且普遍的社會歧視形式引發了諸多倫理爭議。但現實中有更好的選擇嗎？或許特朗普總統的內向政策終將終結美國例外主義。在那之前，取悦——或至少不觸怒——全球最大市場的客户或許是明智之舉。口音柔化技術確實能為許多原本無緣國際呼叫中心職位的年輕人創造機會，這不僅適用於印度和菲律賓，在TP擁有5萬名員工的非洲地區同樣如此。

由Tomato.ai、Sanas和Krisp等公司開發的AI模型，也能通過訓練處理法語和西班牙語。（所有語言都存在帶有偏見的母語使用者。）

但在印度，需求更為迫切。近期約250萬名求職者（包括博士、MBA和律師）競爭不到5.4萬個政府職位——還是普通勤雜工崗位。由於軟件公司幾乎停止招聘，連受過培訓的工程師也舉步維艱。不過對印度後台辦公產業而言，生成式AI的用途遠不止模仿美國口音。

冰火兩重天

印度外包產業中一個領域正蓬勃發展

資料來源：彭博社

以班加羅爾為總部的軟件出口巨頭印孚瑟斯公司過去一年股價表現平淡，而紐約上市的簡柏特公司股價卻飆升近50%——後者幫助跨國企業優化會計、財務、人力資源和客户服務等後台運營。簡柏特14萬多名員工中大部分在印度，且並非全是電話客服。

印孚瑟斯去年按固定匯率計算收入增長4.2%後預期將放緩。簡柏特銷售額增長6.7%，並預測2025年最高增長8.2%，這得益於其GenAI工具等創新方案，該工具可幫助客户處理供應商的應付賬款查詢。

最終，每個自動化業務流程可能需要的人力都會減少。然而在這種情況下，技術可能並非就業的敵人。外包公司發現，在訓練生成式AI模型時，最佳效果並非來自僱傭更多機器語言專家，而是利用那些有處理查詢經驗的一線客服人員的洞察力。

當一個500座席的呼叫中心能依靠100名專業人士和AI可靠地訓練並運行流程時，它就能承接更多——且更復雜的——任務，從而幫助吸收過剩人才。2022年底ChatGPT發佈時，簡柏特員工不足12萬人，如今已增長近20%。同期印孚瑟斯則裁員6%。

這部分是因為編程公司在疫情期間擴張過快，如今必須根據全球經濟的低迷調整員工數量。但技術也在發揮作用——客户希望部署AI來降低成本，而非必然創造昂貴的代碼編寫工作。

生產率提升路徑

當客户揮霍時軟件公司表現良好，而後台部門更為穩定

來源：彭博社

注：*人均收入；印孚瑟斯數據為截至3月的財年數據。

印度社會仍高度重視軟件行業，政客們也似乎從不厭倦用數十英畝免費土地來討好這些就業創造者。但程序員平均起薪長期未見提升。雖然軟件公司人均收入比後台部門高2.5萬美元，但過去二十年勞動生產率差距已縮小。如今又逢特朗普的貿易戰和美國移民政策的不確定性，軟件行業的光環正在褪色。

人才池頂端的景象則不那麼黯淡。跨國公司正越來越多地將印度用於其所謂的全球能力中心。或者像一些分析師喜歡稱呼的那樣，“後台辦公室3.0”，這一演變從利用廉價且充足的勞動力開始，到將印度作為衞星運營基地，最終使其成為工程研發的核心部分，就像通用電氣公司在班加羅爾進行的航空發動機研究那樣。

但即使在這裏，與關税相關的不確定性也抑制了擴張，特別是由製藥和醫療保健公司運營的中心，根據《經濟時報》的一份報告。

短期內，這是迴歸後台辦公室的1.0版本。服務行業至今逃過了特朗普的關税雷達，或許是因為美國與世界其他地區存在順差。你可能會問，現在是否還能將商品與服務分開——沒有App Store的iPhone算什麼？但只要特朗普還在區分tomayto和tomahto（注：美式英語和英式英語對"番茄"發音的差異），印度人就不會抱怨。

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