星巴克員工稱，更改工作算法後等待時間大幅增加 - 彭博社

一名咖啡師在紐約的星巴克門店使用便攜式攪拌機制作冷泡沫。

攝影師：Gabby Jones/Bloomberg總統喬·拜登和副總統卡瑪拉·哈里斯參加了5月29日在費城吉拉德學院舉行的競選活動。攝影師：Hannah Beier/Bloomberg

星巴克的咖啡師們表示他們正在面臨一個令人擔憂的問題：訂單接踵而至，但準備訂單的人卻越來越少。

一些門店過去可能有五個人制作冰瑪奇朵和濃縮咖啡，但現在只有三到四個人，根據那些要求匿名的員工和經理説，他們沒有資格公開發言。

他們部分歸咎於星巴克公司使用的一種算法來分配門店勞動力。該系統考慮了一系列因素，比如訂單預測和產品供應情況，然後生成一個推薦的人員配備計劃。但許多員工表示，這並沒有充分考慮滿足日益增多的特殊顧客要求（比如額外的濃縮咖啡或冷泡沫）所需的時間，以及更多企業促銷活動的影響。

這些人説，員工們正在努力同時處理現場、車輛通道、移動和外賣訂單，顧客等待時間更長。根據數據提供商Technomic的數據，約8%的星巴克顧客在上個季度等待了15到30分鐘，而在2019年同期幾乎沒有人等待那麼長時間。

星巴克否認人手不足，但承認更長的等待時間導致公司自2020年以來首次季度銷售下降。公司在過去18個月升級了其勞動力算法和其他人員配備政策，以確保“足夠的能力滿足需求”，首席改革官弗蘭克·布里特在接受採訪時表示。他説，星巴克正在推出新措施，以減少等待時間並減少未完成的訂單，包括重新調整飲料組裝流程以節省員工時間。

星巴克等待時間超過疫情前水平

第一季度少數客户在5分鐘內拿到飲料

來源：Technomic

注：數據反映了每年第一季度的調查回應。

員工對勞動力算法的不滿情緒正在升温，一些員工表示，這些內部運作仍然是個謎團，這與首席執行官拉克斯曼·納拉西曼推動的生產力提升形成了衝突，這一問題被加劇。

作為一個注重流程的前管理顧問，納拉西曼在麥肯錫度過了20年，然後在百事公司和利潔時集團工作過。自從一年多前接任星巴克掌舵以來，他一直強調效率，同時要求咖啡師花時間與客人聊天。這些相互競爭的要求讓一些員工和客户覺得星巴克既不温暖也不方便。

有人指着放置在汽車駛過窗户附近的倒計時鐘，説這是員工感受到的壓力的實體體現：如果咖啡師與顧客交談的時間超過每個訂單規定的30秒，倒計時鐘就會閃爍紅色。星巴克表示，這個時鐘有助於主管知道何時將更多員工指派到汽車駛過窗户處。另一個人提到了納拉辛漢推出的新清單，這些清單有助於保持店鋪整潔有序，但將班組經理的注意力從與員工共度時光轉移到了完成待辦事項清單。今年母親節，克里斯·米爾斯等了40分鐘才拿到他為妻子買的拿鐵咖啡。作為康涅狄格州謝爾頓市附近咖啡店的常客，這位消費品高管表示，他喜歡星巴克“友好的小手寫笑臉和有時在杯子上的便條”。

顧客在紐約的星巴克門店等待取貨。攝影師：Gabby Jones/Bloomberg但那個星期天，米爾斯離開星巴克時既失望又沮喪。“在我看來，包括我在內，其他顧客，甚至員工，似乎沒有人感到高興，”他説，看着六名咖啡師忙碌地完成訂單。

這種消極評價凸顯了霍華德·舒爾茨提出的擔憂，他在三次擔任首席執行官期間將星巴克打造成全球巨頭，並仍然是公司最大的個人股東。

“店鋪需要對客户體驗進行瘋狂的關注，”舒爾茨在星巴克財報不佳後的五月份在一篇社交媒體公開信中寫道。

股票在財報公佈後大幅下跌，延續了股票的下行趨勢。截至週二，與納拉西姆漢相比，星巴克的股價下跌了22%，而標普500指數上漲了35%。

曾兩次回到星巴克擔任領導職務的舒爾茨公開責備高管和董事會成員，指責公司的銷售業績，並敦促他們進入門店與咖啡師一起工作。舒爾茨表示，公司需要更具體驗性，而不是交易性。

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星巴克高管布里特稱米爾斯的母親節經歷“不可接受”。

“這是星巴克的責任，”布里特説。“我們應該做得更好。”

星巴克客人等待時間比鄧肯、卡布長

約有10%的顧客在第一季度等待時間超過15分鐘

來源：Technomic

注：調查數據為2024年第一季度。

在彭博新聞的詢問之後，星巴克週二發佈了一篇博客文章，概述了確保門店人員充足的努力。公司強調提前三週制定的時間表，考慮了員工對工時和班次的偏好。星巴克表示，員工工作時間更長，賺取更多的錢，有助於將員工流失降至疫情前的水平。

儘管如此，作為變革的一部分，公司要求所有員工每個季度平均至少工作12小時，以保住自己的工作，熟悉店鋪運營的人士表示，這導致每個店鋪分配的咖啡師數量減少。

該舉措旨在幫助尋求額外工時的員工，但導致整體員工數量減少。根據文件顯示，儘管星巴克新增了380家店鋪，但在截至10月的一年內，美國公司經營的店鋪裁減了29,000名員工。

星巴克表示，工作時間更長的咖啡師可能更快，因為他們有更多練習。但現在，當員工請病假時，經理們表示周圍的人手更少，無法頂替班次。

星巴克在2023年10月前的一年裁減了29,000名員工

該時期內，美國公司經營的店鋪數量有所增加

來源：星巴克財務文件

注：反映了每個財政年度結束時（大約在10月初）美國公司經營的店鋪的員工數量。

星巴克表示，員工請假的情況創下了歷史新低，其他店鋪的員工可以填補班次。高管表示，儘管問題可以通過其他方式解決，但咖啡師可能會將一些問題歸因於人手不足。

布里特舉例説，一個有問題的烤箱導致食品訂單積壓。顧客變得不耐煩，員工開始感到不堪重負。對於咖啡師來説，這種情況“感覺像是人手不足的問題，因為對他們來説是這樣展現的，”布里特説。但實際上，公司可能只需要修理烤箱。同樣，當算法將工作時間從一天中的後半段重新分配到早晨高峯時段，因為需求發生變化時，星巴克表示，下午的員工可能會覺得人手減少，即使一週的工作時間保持不變。

為了應對算法無法預測的打嗝，Britt説，星巴克已經開始在一些門店嘗試一種被稱為“播音員”的職位。這位流動的員工的工作是發現問題並介入緩解擁堵，無論是在收銀機、濃縮咖啡機還是在店內的後方。星巴克打賭，給予這個人更多對訂單情況的可見性將使他們能夠更快地介入解決問題。星巴克計劃從今年夏天開始在美國推出這些變化。

該公司還在改變製作飲品的方式。例如，根據一名員工的説法，濃縮咖啡一杯需要額外花費26秒的時間，現在將首先製作而不是最後製作。根據星巴克的説法，所有這些額外的濃縮咖啡和糖漿每年貢獻10億美元的收入，但員工們表示這也佔據了他們大量的時間。

增加員工工作量的還有公司正在推出的一系列新飲品和特別優惠，以應對2024年前三個月全球交易量下降的情況。

一名顧客在紐約州奧爾巴尼的星巴克咖啡店外拿着一杯冰茶飲品。攝影師：Angus Mordant/Bloomberg閲讀更多：星巴克CEO表示更快的服務、波霸飲品可以解決連鎖店問題

新飲料需要時間來學習，促銷活動有時會帶來顧客激增，而商店有時卻沒有做好準備，熟悉星巴克運營的人士表示。此外，經理們並不總是及時瞭解到促銷活動，無法調整人員配備。

星巴克表示，儘可能調整預測以考慮促銷活動，向經理們提供指導，告知需要多少額外勞動力以及如何在一天中分配。

最近的一個星期一，米歇爾·艾森是紐約布法羅地區一家星巴克的唯一咖啡師，當一項3美元中杯飲料的優惠出現時，顧客蜂擁而入。“我沒抬頭看，”有時每小時要製作多達154杯飲料的艾森説。

艾森是一名擁有13年星巴克經驗的老員工，她是一羣試圖與公司談判簽訂工會合同的工人之一，她表示，咖啡師在最近的一項調查中將人員配備和排班與薪酬福利一起列為最重要的關注點。

她表示，她要讚揚納拉西曼為解決問題所做的努力，但希望在繁忙時段能看到更多員工。

“如果我們的人員配備得當，”艾森説。“每個人都會很開心。”

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副總統卡瑪拉·哈里斯長期以來一直被許多民主黨同僚忽視，她作為副總統的困難似乎削弱了她有朝一日成為總統的前景。但隨着對總統喬·拜登施加壓力，黨內成員突然開始以新的眼光看待她。

民主黨人們急於阻止唐納德·特朗普重返白宮的做法已經注意到了在拜登辯論失利後發佈的民意調查，顯示哈里斯對抗共和黨人比現任總統表現更好。